СЕРВИСЫ

Аутсорсинговая модель бизнеса: что целесообразно отдавать внешнему провайдеру?

Аутсорсинг вообще и аутсорсинг бизнес-процессов в частности - явление для России новое. Оптимизация деловых процессов, внедрение новых систем документооборота или создание более прозрачной структуры предприятия - все это может стать предпосылками для обращения к аутсорсингу. Если же внимательнее рассмотреть модели бизнес-процессов, то можно заметить, что они базируются на информационных технологиях и телекоммуникациях, степень развития которых и определяет потенциальные возможности оптимизации деятельности организации. Именно по этой причине в компании Orange Business Services (www.orange.com), имеющей многолетний опыт предоставления услуг аутсорсинга, считают, что телекоммуникации представляют собой ту часть технологической инфраструктуры предприятия, которую наиболее часто отдают на аутсорсинг.

Примечательно, что традиционный путь развития и модернизации телекоммуникационной инфраструктуры крупных компаний нередко приводит к иррациональным последствиям. Так, сетевая составляющая становится разнородной, что не позволяет внедрять единые информационные системы, системы документооборота или ERP-системы, поскольку не все участки сети способны обеспечивать их работоспособность. Более того, в штате этих компаний наблюдается избыточное количество персонала, обеспечивающего бесперебойную работу телекоммуникаций. Причем по своим профессиональным обязанностям данные сотрудники не имеют прямого отношения к непосредственному бизнесу предприятия. И наконец, необходимость постоянного обновления сети ведет к увеличению объема основных средств, что в результате вызывает возрастание совокупной стоимости владения телекоммуникационной структурой. Как утверждает менеджер по продуктам отдела стратегического маркетинга Orange Business Services Евгений Якимец, перечисленные факторы и послужили главными причинами развития телекоммуникационного аутсорсинга в западных странах.

Интересно, что первоначально к аутсорсингу обращались только те фирмы, которые хотели попробовать реализовать что-нибудь новое - новую модель, новый бизнес-проект и т. д. Однако со временем ситуация менялась, и сегодня для многих представляется очевидным, что данная схема может помочь и в решении таких конкретных задач, как сокращение издержек, внедрение критичных для бизнеса приложений и т. д.

Другой важный момент связан с изменением требований бизнеса. На первых порах компании передавали телекоммуникационную инфраструктуру на аутсорсинг в том виде, как она была, не предполагая ее усовершенствования. Однако в связи с требованиями повышения доходов и конкурентного преимущества в условиях всемирной глобализации, обеспечения непрерывности бизнес-процессов, увеличения производительности и сокращения издержек пришло понимание необходимости модернизации этой инфраструктуры путем внедрения новых системных архитектур, веб-сервисов, grid-технологий, CRM- и ERP-систем и т. д.

Евгений Якимец:

 “Телекоммуникации наиболее

 часто отдают на аутсорсинг”

Наряду с этими тенденциями существуют и факторы, препятствующие переходу на аутсорсинг. Среди основных, по мнению Евгения Якимца, можно выделить наличие у компании контрактов, которые по каким-либо причинам невозможно перезаключить, и уже сделанные инвестиции в покупку оборудования. Впрочем, эти проблемы не носят непреодолимого характера и могут быть решены на этапе предпроектного обследования (об этом будет рассказано далее).

Что же такое аутсорсинг?

Вообще говоря, телекоммуникационный аутсорсинг, с точки зрения Orange Business Services, имеет ряд особенностей. В первую очередь аутсорсинг следует рассматривать не как некий сервис, а как разновидность сотрудничества двух компаний - причем взаимовыгодного сотрудничества, когда компания-провайдер способствует увеличению прибыли клиента путем предоставления более выгодных сервисов, в частности поддержки мобильных пользователей или внедрения ERP-системы. При этом фирма, предоставляющая услуги аутсорсинга, во-первых, если даже и не будет соизмерима по величине с клиентом, должна обладать капиталом, достаточным для того, чтобы гарантировать ему достижение требуемых финансовых показателей. Например, необходимо, чтобы в случае какого-либо сбоя, произошедшего даже по вине третьих сторон, она смогла компенсировать убытки. Во-вторых, в условиях постоянного развития технологий у этой компании должны иметься средства, знания и опыт, необходимые для их внедрения.

Помимо этого телекоммуникационный аутсорсинг предполагает четкое распределение зон ответственности при достижении единой цели, установление длительных (более пяти лет) взаимоотношений между партнерами, а также перевод контрактов, основных средств и персонала в штат провайдера. Таким образом он обеспечивает трансформацию бизнеса клиента, позволяя последнему сократить операционные затраты и сконцентрироваться на профильной деятельности.

Поэтапный подход к предоставлению услуг аутсорсинга

Подход Orange Business Services к аутсорсингу основан на модели Life Cycle Management (LCM, см. рис.1), включающей четыре этапа. Первый из них - аудит и анализ деятельности клиента - включает обзор приоритетных бизнес-задач, анализ текущего состояния и подготовку рекомендаций, учитывающих возможности компании-провайдера для разработки и внедрения решения. Следующий этап -консалтинг и дизайн, в ходе которых создается эксплуатационная модель. Основной упор здесь делается на том, что можно изменить в существующей бизнес-схеме - например, сократить издержки или избавиться от проблемы устаревания техники. После этого предложенное решение попадает к техническим специалистам, и они начинают работу по его внедрению. На данном этапе составляется план-график, в соответствии с которым будет вестись управление проектом. И наконец, последний этап модели LCM - сопровождение, включающее проведение круглосуточного проактивного мониторинга и контроля изменений. Создается также единая точка контакта для поддержки всех систем управления различными поставщиками и подрядчиками.

Рис. 1. Модель Life Cycle Management

Как показала практика Orange Business Services в предоставлении аутсорсинговых сервисов, такой поэтапный подход является обязательным для любой компании, желающей передать на аутсорсинг какие-либо из бизнес-процессов. Однако в силу того, что каждый клиент имеет свои требования и критичные для бизнеса приложения, предлагаемое ему решение всегда уникально и отвечает только его специфике. То есть модель LCM нельзя рассматривать как некий коробочный продукт, подходящий для всех ситуаций.

Опыт Orange Business Services

Компания Orange Business Services предоставляет услуги аутсорсинга в России уже в течение трех лет, накопив за это время определенный опыт. Среди наиболее интересных проектов можно выделить заключенный в 2004 г. долгосрочный договор с фирмой Japan Tobacco International, основные производственные подразделения которой расположены в России и странах СНГ. Договор предусматривает передачу на аутсорсинг телекоммуникационной инфраструктуры в 47 странах и 250 городах. Общая сумма договора превысила 144 млн. долл.

Вот как выглядит на практике использование модели LCM (см. рис. 2). Сначала компания, решившая передать ряд бизнес-процессов на аутсорсинг, выбирает партнера, которого давно знает и которому доверяет. Этот партнер должен иметь финансовые средства, технологические возможности и квалификацию, достаточные для реализации проекта. Затем начинается этап экспертной оценки проекта. Здесь клиент определяет свои планы и описывает ту модель бизнеса, которую он хотел бы видеть или спроецировать на всю компанию из центрального офиса. Оценочный этап также включает в себя предварительные расчеты по выкупу провайдером оборудования, находящегося на балансе клиента, и переводу персонала, обеспечивавшего работоспособность сети, в штат провайдера.

Рис. 2. Сбалансированная аутсорсинговая модель

По результатам проведенного анализа разрабатывается техническое решение, основанное на оптимальных технологиях сервисов и предлагающее конкретные изменения. Данное решение, как отмечает Евгений Якимец, позволяет сделать телекоммуникационную составляющую бесшовной и прозрачной, что дает новые возможности для внедрения тех или иных приложений, обеспечивающих бизнес-процессы клиента. На основании этого делаются выводы о целесообразности аутсорсинга. Как считают в Orange Business Services, если сокращение издержек при этом составляет 10-15% в год, то, наверное, имеет смысл переходить на данную бизнес-модель. Параллельно решается ряд других вопросов: нужно ли передавать на аутсорсинг всю телекоммуникационную сеть целиком или это можно сделать по частям, существует ли единое решение и т. д. И затем разрабатывается отчет, который передается клиенту, а тот уже оценивает, выгодно это для него или нет. В случае положительного решения начинается разработка документов, регламентирующих проведение миграции, перевод персонала, выкуп оборудования, перезаключение контрактов с третьими сторонами и т. д. И только затем можно приступать непосредственно к процессу переноса телекоммуникаций и их модернизации. При этом компания-провайдер должна обеспечить перевод клиента на аутсорсинг без перерывов в предоставлении сервисов и бизнес-процессов. Данное требование является немаловажным, если учесть, насколько критично для любого крупного предприятия прерывание связи и передачи данных.

Здесь надо отметить, что первый оценочный этап является платным для компании, но, как правило, в случае дальнейшего заключения соглашения об аутсорсинге эта плата идет в зачет контракта почти полностью. Второй этап - подготовка контракта - начинается после принятия клиентом решения о переходе к аутсорсингу, и он уже проходит бесплатно. После подписания контракта - на этапах "Трансформация" и "Эксплуатация" - работы идут уже на основании этого договора, причем с первого дня клиент осуществляет ежемесячные платежи с учетом рассчитанной скидки.

Альтернативой телекоммуникационному аутсорсингу может быть как модернизация имеющейся инфраструктуры, так и создание новой собственными силами клиента, что на деле чаще всего и происходит. Однако, как показывает практика, это ведет к увеличению издержек и тем самым сводит на нет эффективность дальнейшего аутсорсинга самих бизнес-процессов.

Именно поэтому, считают в Orange Business Services, переход к модели телекоммуникационного аутсорсинга имеет целый ряд преимуществ для клиентов. Это и сокращение операционных издержек, и уменьшение совокупной стоимости владения телекоммуникационной сети за счет вывода с баланса непрофильного оборудования. Благодаря тому что провайдер выкупает оборудование клиента, тот не только единовременно получает большие деньги, но и прекращает выплату амортизационных отчислений за него, что тоже весьма ощутимо. Все это обеспечивает высвобождение дополнительных денежных средств для развития бизнеса. Среди других преимуществ можно выделить и организационные, включающие создание единой точки выставления счетов, сокращение числа поставщиков и доступ к базе знаний. В итоге аутсорсинг позволяет осуществить переход к такой телекоммуникационной инфраструктуре, которая обеспечит внедрение оптимальных бизнес-процессов.