Реселлеры возвращаются за парты

     ОБУЧЕНИЕ

Техническая грамотность далеко не всегда дополняется деловой хваткой, но ее одной, как уже поняли многие поставщики решений, для успеха в бизнесе явно недостаточно. В условиях современного рынка умение вести дела столь же важно, как и самая блестящая техническая подготовка.

В высшем руководстве фирм-реселлеров такие специалисты, как Джонатан Дамброт, имеющий диплом магистра бизнеса, сегодня скорее исключение, чем правило. Однако ситуация вскоре обещает измениться к лучшему, поскольку все больше его коллег уже начинают всячески оттачивать свою деловую подготовку. Признавая, что сама по себе ученая степень успеха не гарантирует, Дамброт тем не менее на все сто процентов уверен, что образование в области бизнеса позволяет гораздо глубже понять все тонкости деловой деятельности и действовать более эффективно. Это он почувствовал на собственном опыте, когда занимал пост руководящего директора фирмы Prevalent Networks (шт. Нью-Джерси). "Я смог применить здесь все полученные знания на практике, - говорит Дамброт. - Они помогают мне не только укреплять позиции Prevalent на рынке, но и решать проблемы наших клиентов". Отметим, что степень магистра бизнеса этот руководитель получил два с половиной года назад, когда работал в консультационной компании.

Потребность в повышении своего бизнес-уровня сегодня ощущают многие руководители компьютерных фирм. Примером тому может служить президент Automated Office Solutions Роберт Парсонс (шт. Индиана). Называя себя технарем до мозга костей, он тем не менее вновь решил сесть за парту, чтобы лучше разобраться в деловых аспектах управления поставкой своих технических решений.

Парсонс вместе с несколькими десятками своих коллег из других фирм воспользовался программой SPR (Solution Provider Roadmap - дорожная карта поставщика решений), бета-тестирование которой выполняет торговая ИТ-организация CompTIA. Эта программа шаг за шагом ведет руководителей VAR-компаний по всем этапам добавления услуг, ресурсов и функций, начиная с традиционной перепродажи ИТ и заканчивая формированием модели окончательного решения. Это лишь одна из многих инициатив в области развития каналов сбыта информационных технологий, призванных ближе познакомить реселлеров и системных интеграторов с ведением бизнеса. По словам Парсонса, все подобные программы исходят из того, что сбытом информационных технологий занимаются технические специалисты, которым слишком уж часто не хватает подготовки в деловой сфере. "В большинстве своем мы далеко не блестящие бизнесмены", - с грустью признает он.

Кроме предложений уже упомянутой CompTIA владельцы и руководители VAR-компаний могут воспользоваться и некоторыми другими. К их услугам, например, программа обучения, разработанная MSP Alliance, а также ряд других инициатив производителей и дистрибьюторов, нацеленных на повышение бизнес-квалификации в каналах сбыта. Справедливости ради отметим, что многие реселлеры, желающие получить и углубить знания в области администрирования и ведения бизнеса, подготовки бизнес-плана и маркетинга, вовсе не рвутся в академические аудитории и не выстраиваются в очередь за степенью магистра бизнеса. Поставщики решений и эксперты объясняют такую ситуацию довольно просто: бизнесмену нужна деловая хватка магистра бизнеса, а отнюдь не диплом в кармане. Вот что говорит по этому поводу Кристина Ричмонд, аналитик из исследовательской компании IDC: "Сегодня реселлер должен отлично разбираться в собственных делах, в бизнесе своих клиентов, в технологии и при всем том четко знать, как из этого получать прибыль".

В ногу со временем

Как вспоминает Парсонс, путь Automated Office Solutions в мире бизнеса начался в 1983 г., и сначала фирма предлагала всевозможную ИТ-продукцию чуть ли не каждому встречному. Но теперь положение дел начинает меняться. "Один из уроков, который мы вынесли из программы Solution Provider Roadmap, можно сформулировать так: сосредотачиваться на той продукции, которая приносит наибольшую прибыль", - поясняет он.

Prevalent появилась на свет три года назад как консультационная компания в области информационной безопасности, а затем выросла в поставщика решений для защиты вычислительных систем. На сегодняшний день она помогает своим клиентам конструировать безопасные элементы инфраструктуры, действуя по четырем основным направлениям: сетевая безопасность; целостность информации; политика и процедуры; управление контентом. Вот только переход на рельсы добавления ресурсов потребовал внести изменения в бизнес. "Требования наших клиентов постоянно растут, поэтому мы просто не можем ограничиваться одной-единственной сферой деятельности", - поясняет Дамброт. И структурная перестройка принесла достойные плоды: в прошлом году доход Prevalent удвоился, и Дамброт рассчитывает повторить такое удвоение и в нынешнем.

Тем не менее одного технического мастерства Дамброта уже недостаточно. По его признанию, требования клиентов сегодня выходят далеко за рамки чистой технологии. "Когда-то мало кто знал, что такое межсетевой экран, сейчас он стоит у всех, - говорит он. - А теперь потребитель интересуется, как защитить свою рабочую среду, как сохранить непрерывность бизнеса в случае эпидемии птичьего гриппа, и многими другими подобными вещами".

Потребность в знаниях из сферы бизнеса ощутило и руководство фирмы Network Management Group из штата Канзас. "У нас степень магистра имеет вице-президент. Благодаря своим знаниям он не только помогает совершенствовать внутрифирменные процессы, но и подсказывает, что нужно делать для развития связей с клиентами", - рассказывает президент фирмы Стив Харпер.

Network Management Group со штатом из 22 человек была основана в 1991 г. и с тех пор из обычного реселлера с добавлением ресурсов выросла в поставщика решений. Соответственно возросли и требования к персоналу. Теперь, по словам Харпера, в команду управленческих и бизнес-решений принимаются только те, кто сможет продемонстрировать глубокое знание коммерческой деятельности.

Вице-президент уже упоминавшейся CompTIA Уильям Вандербильт, курирующий обучение и подготовку специалистов, называет программу SPR своей организации ответом на призывы о помощи, которых за последние три года стало раздаваться из каналов сбыта гораздо больше. "Мы то и дело слышим от реселлеров, насколько трудно сегодня достигать поставленных целей, - говорит он. - Работать им зачастую приходится намного дольше, а норма прибыли остается в лучшем случае такой же, как и раньше, а то и уменьшается".

Подписавшись на участие в SPR, специалист реселлера приступает к занятиям, которые проводятся на протяжении года с разделением на три этапа. Первый - исследовательский - позволяет реселлеру четко оценить текущее положение дел в своей фирме. Затем начинается этап планирования, в ходе которого вырабатываются направления дальнейшего развития компании. На третьем же этапе слушатели реализуют составленный индивидуальный план превращения своей фирмы в поставщика решений.

CompTIA предлагает участникам программы SPR богатый выбор разнообразных ресурсов - сводки передового опыта, учебные задания (кейсы), образовательные материалы, консультации, модули электронного обучения, книги. Стоит отметить, что у программы немало спонсоров, в число которых входят такие именитые компании, как Canon, IBM, Intel, Microsoft, McAffee, Symantec и Xerox. "Мы исходим из того, что преобразования носят циклический характер, - отмечает Вандербильт. - Другими словами, реселлер многократно проходит через этапы оценки, планирования и преобразования, каждый раз повышая свой уровень".

Профилактический подход

Отраслевые наблюдатели отмечают, что зародившись немногим более десяти лет назад, данная сфера претерпела за истекшее время сравнительно небольшие изменения. Начинала фирма, как правило, с простой продажи оборудования, затем постепенно добавляла собственные услуги, чтобы в конце концов превратиться в поставщика решений. Теперь же ситуация изменилась настолько, что реселлерам приходится изучать принципы коммерческой деятельности не только своей компании, но и клиентов - это совершенно необходимо, чтобы добиться качественного их обслуживания. Причину такого изменения четко определила Тиффани Боува, аналитик из исследовательской фирмы Gartner: "Реселлеры начали продавать решения в виде сервисов, а появление управляемых сервисов в корне изменило весь процесс доставки продукции".

Вместо того чтобы отправлять к клиентам грузовик со сборным заказом, поставщики решений чаще подключаются к ним через Интернет, ведут мониторинг их вычислительной среды и предлагают новые продукты исходя из индивидуальных потребностей той или иной компании. "Больше всего в каналах сбыта удивляются тому, что управляемые сервисы требуют от поставщика глубокого знания бизнеса своих клиентов. Но без этого просто невозможно качественно оказывать услуги такого рода", - замечает Чарльз Уивер, президент MSP Alliance - глобальной организации, представляющей интересы поставщиков управляемых сервисов.

Чтобы помочь справиться с новым вызовом, альянс в октябре 2005 г. развернул для своих членов программу аккредитации управляемых сервисов. Разработанная на базе стандартов и вобравшая в себя передовой опыт, эта инициатива охватывает всю сферу управляемых услуг. В ее рамках рассматриваются самые разные темы, включая вопросы финансового процветания, практики коммерческой деятельности, поиска и закрепления клиентов, изучаются процессы доставки столь специфической продукции и многое другое.

Еще одну возможность углубить знания в деловой сфере - особенно поставщикам управляемых услуг - предлагает канадская фирма N-able Technologies. Ее программа с красноречивым названием Blueprint for Success ("Путь к успеху") проводит реселлера по всему пути перехода к управляемым сервисам, помогая преодолевать встречающиеся на нем препятствия. В рамках этой программы слушатели учатся ставить цели, планировать процесс их достижения, разрабатывать необходимые для этого мероприятия и управлять текущей деятельностью. "Уже замечено: те из партнеров, кто прошел обучение по нашей программе, добиваются бoльшего успеха, чем остальные", - с гордостью говорит исполнительный директор N-able Гейвин Гарбатт.

В полной мере необходимость глубоких знаний бизнеса прочувствовал на собственном опыте Скотт Гемель, сооснователь и партнер образованной в 2001 г. фирмы PMV Technologies из штата Мичиган. Два с половиной года назад он решил перейти от инфраструктурного управления к аутсорсингу ИТ и управляемым сервисам, нацелившись в первую очередь на малый и средний бизнес. "Роль поставщика управляемых сервисов сразу наложила на нас гораздо бoльшие требования, - вспоминает он. - Ведь наши клиенты рассчитывали, что мы поможем им согласовать информационные технологии с их бизнес-планами и процессами". Одного взгляда на бизнес-план PMV достаточно, чтобы понять: он носит скорее деловой, чем технологический характер. "Мы должны ясно понимать, почему клиент покупает ту или иную технологию и чем мы можем помочь развитию его фирмы", - поясняет Гемель.

И он сам, и все его партнеры пополняют общую информационную копилку фирмы, привнося собственные знания бизнес-процессов, финансовой деятельности и многих других сторон деловой активности. PMV со штатом в 30 человек не только постоянно ищет новых талантливых работников, но и стимулирует углубленную подготовку сотрудников.

Нельзя не отметить, что наряду с отраслевыми организациями и производителями образованием занимаются и дистрибьюторы, которые выделяют дополнительные ресурсы с целью повышения мастерства во всех каналах сбыта продукции. Парсонс, скажем, как член сети TechSelect, созданной дистрибьюторской компанией Tech Data, принял участие в нескольких организованных здесь мероприятиях и вынес о них самое благоприятное впечатление. В результате он смог не только лучше разобраться в собственном бизнесе, но и понять, какие технические решения будут пользоваться бo/льшим спросом.

Об истории и путях развития этой сети нам рассказала Пэт Олсон, старший менеджер заказного маркетинга фирмы Tech Data. "Сначала семинары TechSelect задумывались как место общения реселлеров с производителями, однако вскоре оказалось, что реселлеры надеются на нашу помощь в освоении деловых аспектов деятельности", - вспоминает она. Чтобы удовлетворить такие запросы, было решено ежегодно проводить две трехдневные конференции TechSelect Business Conferences и организовывать на них семинары по коммерческой деятельности с привлечением внешних консультантов. "Мы уже рассмотрели вопросы подготовки персонала, выработки успешной стратегии сбыта, построения финансовой модели управляемых сервисов", - рассказывает Олсон.

Не забывает о подготовке каналов сбыта и дистрибьюторская компания Ingram Micro из Калифорнии - деловые потребности своих клиентов здесь активно обсуждаются в специально созданной сети VentureTech Network. Вот что говорит по этому поводу Кирк Робинсон, ее вице-президент по маркетингу североамериканских каналов: "Тому, как вести бизнес такого рода, мы учим уже много лет, но сейчас приходится повышать планку требований в соответствии с вызовами сегодняшнего дня". Участникам сети предлагается, например, программа повышения бизнес-квалификации и несколько семинаров по вопросам сбыта, маркетинга, повседневной деятельности и управляемым сервисам. Но недавно Робинсон отметил серьезные изменения в канале сбыта, которые заставили скорректировать программу подготовки. "Реселлеры почувствовали, что им нужно учиться работать сообща и кроме всего прочего хорошо разбираться в документах о прибылях и убытках", - поясняет он.

А Ричмонд из IDC обращает внимание на то, что сейчас, когда ИТ-подразделения уже не ограничиваются ролью центров закупки и начинают осваивать бизнес-функции, реселлерам прямо-таки необходимо самим становиться образованнее. "Сегодняшний клиент требует от реселлера, чтобы тот хорошо знал его бизнес, умел применять технологию для устранения болевых точек и решения возникающих проблем", - уверен Ричмонд.

Становиться образованнее - это значит приобретать глубокие знания по различным аспектам коммерческой деятельности из простого желания сохранить свой бизнес. "Реселлерам волей-неволей приходится уделять внимание потребностям своих клиентов и предпринимать соответствующие действия. Тем, кто не сможет быстро среагировать, в будущем предстоит борьба не на жизнь, а на смерть с серьезнейшей угрозой лишиться своего дела", - заключает Ричмонд.

С независимым автором Линн Хейбер можно связаться по адресу: lthaber@comcast.net.