СЕРВИС
Более года назад компания American Power Conversion (APC, www.apc. ru), производитель ИБП и других решений по обеспечению комплексной готовности систем предприятий, объявила мировую программу по открытию региональных объединенных центров поддержки клиентов (ОЦПК), которые призваны дополнить уже существующие сервис-центры. В рамках этой глобальной инициативы ОЦПК уже появились в нескольких странах региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток, Африка), в частности в Великобритании, Венгрии и Нидерландах.
В марте дошла очередь и до нашего государства. В конце I квартала в Москве на территории столичного офиса APC начал действовать Объединенный центр поддержки клиентов по России и странам СНГ. Он будет обрабатывать коммерческие и технические запросы как корпоративных заказчиков, так и индивидуальных пользователей оборудования APC, поступающие по телефону, факсу или через Интернет. Центр будет также оказывать содействие в поиске реселлеров или дистрибьюторов. Кроме того, в его задачи входят прием и регистрация претензий, связанных с получением товара в нерабочем состоянии и повреждениями при транспортировке.
Анна Рожнева: “Мы предполагаем,
что силами ОЦПК может быть
решено до 50% всех поступающих
в компанию вопросов”
Структурно ОЦПК разделен на два подразделения: Front Office (служба информации) и Back Office (служба поддержки). Для соединения с центром достаточно набрать бесплатный номер 8-800-200-2722 (в России) или 8-800-502-7220 (на Украине). Центр обеспечивает обработку запросов с 10:00 до 18:30 по московскому времени.
Директором московского ОЦПК назначена Анна Рожнева, ранее работавшая менеджером по качеству в Сити-банке, где она руководила проектами по повышению качества обслуживания клиентов. А еще раньше (С 2004-го по 2006 г.) г-жа Рожнева возглавляла центр продаж и технической поддержки компании Intel, занимаясь там развитием взаимоотношений с партнерами и подготовкой команды специалистов для работы в центре. До прихода в Intel Анна работала в издательском доме AMIprint - там в ее обязанности входила организация работы call-центров в филиалах компании в различных городах и проведение телемаркетинговых акций.
По ее словам, в настоящее время штат московского ОЦПК насчитывает 12 человек. Питер Долан, директор ОЦПК APC по регионам EMEA и APAC (Азиатско-Тихоокеанский регион и Австралия), отмечает, что в ближайшем будущем планируется открытие еще нескольких региональных центров поддержки клиентов APC - в Германии, Португалии и ОАЭ.
Как известно, в феврале было объявлено о том, что Schneider Electric (www. schneider-electric.com) завершила сделку по приобретению APC и формированию совместно с компанией MGE UPS Systems (www.mgeups.ru) подразделения Critical Power & Cooling Services (APC-MGE, www.apc-mge.com). На сегодняшний день вопрос о том, как практически будет осуществляться в нашей стране взаимодействие новой структуры (Объединенного центра поддержки клиентов по России и странам СНГ) с уже действующей сервис-сетью MGE UPS Systems, еще не решен. Можно предположить, что оно будет примерно таким же, как и взаимодействие ОЦПК с функционирующей сервис-сетью APC: если ОЦПК не сможет решить проблему заочно (по телефону, факсу или посредством электронной почты), то клиенту будет предложено обратиться "живьем" в соответствующий сервис-центр. Впрочем, потребителям оборудования APC никто не запрещает обращаться в сервис-центры компании напрямую. Но считается, что взаимодействие с ними через ОЦПК надежнее - ведь все обращения в этот центр фиксируются и их выполнение контролируется сотрудником, принявшим звонок: от приема заявки до исполнения, вне зависимости от того, какой путь проходит тот или иной запрос.
