МАРГАРИТА ФУЗЕЕВА :ПРАКТИЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ ДЛЯ СМБ
Мне нравится это слово... Есть в нем что-то строгое и романтическое одновременно! Это совсем не то, что “отчет”. Отчет, конечно, тоже увлекательная тема, но само слово звучит немного приземленно, поэтому... все-таки про регламент.
Тем более что есть у меня одна тайная страсть - люблю я сочинять регламенты. А еще с недавнего времени я стала их коллекционировать.
Вот, смотрите, старинное издание - Регламент благочестивейшего Государя Петра Великого, Отца Отечества, Императора и самодержца Всероссийского... Его не пощадило время, да и по многочисленным приметам, оставленным на страницах, видно, что его перечитывали многие и неоднократно. Одним словом - бестселлер.
А вот передо мной совсем другой регламент. Его, похоже, не читали ни разу - уж очень он безукоризненно выглядит. Да, многие регламенты современности ожидает такая бесславная участь... А это так несправедливо! Сами посудите - ведь правильно составленный регламент при всей его краткости и аскетизме поможет решить колоссальные проблемы, не дающие покоя нескольким “поколениям” сотрудников вашей компании.
Однажды я, как настоящий коллекционер, решила разобраться в предмете моей страсти. Не скажу, что получилась захватывающая событиями и приключениями история. Но ведь она и не должна быть таковой, когда речь идет о строгом, но необходимом “регламенте”...
Согласно Владимиру Далю (см. Толковый словарь живого великорусского языка), “регламент (франц.) - устав, порядок или правила какой-либо службы, разъясненные на письме”.
Регламентация означает подчинение строгим и точным правилам, прописанным технологиям.
Есть две противоположные точки зрения:
1) для повышения эффективности работ и их контроля необходимо четко прописывать все мельчайшие бизнес-процессы;
2) чрезмерное количество инструкций и правил снижает эффективность работ.
Обе позиции содержат рациональное зерно, поэтому никуда не деться - надо искать золотую середину.
Для решения вопроса о конкретном регламенте можно применить фильтр необходимости. Это один из моих самых любимых инструментов - он помогает оптимизировать процесс путем минимизации списка работ. Такой фильтр полезно применять при составлении любых вопросников, при определении списка показателей для включения в планирование и отчетность персонала, а также оптимального набора инструментов для реализации конкретной задачи.
Например, для проверки целесообразности составления регламента конкретных работ простейший фильтр необходимости выглядит так.
1. Можно ли без регламента добиться успешного результата?
2. Как и с какими затратами можно добиться результата без него? Допустимы ли такие затраты?
Если ответ на тот или иной из этих вопросов - “нет, не знаю”, то необходимость составления регламента очевидна.
Каковы составные части регламента? В минимальном варианте их четыре.
1. Цель регламента (ЦР): необходимо отчетливо понимать, для чего нужен регламент (например, требуется повысить эффективность согласования договоров и уменьшить ошибки на этапе согласования) и поможет ли его составление решить поставленную цель - без ясно сформулированной цели регламент не имеет смысла. Безусловно, цели должны быть конкретными.
2. Результат регламента (РР): следует досконально разобраться в том, что является результатом внедрения разработанного регламента (допустим, на выходе прописанной регламентом цепочки находится правильно оформленный договор). Параметры “правильности” выходного результата должны быть со всей определенностью оговорены в регламенте. Это нужно в том числе и для реализации контроля исполнения регламента.
3. Технология регламента (ТР): в регламенте должны быть подробно прописаны все технологические цепочки, которые задействованы в получении Результата.
4. Участники регламента (УР): в регламенте необходимо перечислить всех участников процесса, указать их роли, степень участия в процессе и ответственности за соблюдение регламента.
В зависимости от целей и результатов регламента возможно расширение его содержания, добавление таких разделов, как общие положения, характеристики процесса и нормы технологических режимов, контроль процесса, формы и шаблоны таблиц, документов регламента и др.
Какова технология составления регламента?
Вот вариант, который неоднократно опробован мной, - это инструмент для создания не только красивых, но, главное, полезных и востребованных регламентов.
1. Четкое определение ЦР и РР.
2. Решение организационных вопросов составления регламента.
- Сколько времени выделено на разработку регламента?
- Кто отвечает за его разработку?
- Кто согласует и утверждает регламент?
3. Сбор исторической информации, ответ на начальные вопросы.
- Достигался ли ранее РР без разработанного регламента или это новая задача?
- Что вызвало постановку вопроса?
- Кто и с какими проблемами сталкивался при решении данного вопроса?
- Какие документы (инструкции, приказы руководства, шаблоны, образцы документов и т. п.) по данному вопросу уже имеются?
- Что можно взять за основу для составления регламента?
4. Определение всех подразделений и сотрудников, которые принимают участие в получении РР.
5. Обход всех участников и фиксация входящих и исходящих процессов, всех точек контакта, всех задействованных потоков документов и т. п.
6. Составление первого варианта описания всего существующего процесса взаимоотношений, коммуникаций и технологических цепочек.
7. Внесение изменений и согласование принятой версии существующего процесса.
8. Формулировка и внесение необходимых изменений в существующий порядок, проработка “тонких мест”, решение основных проблем, разработка новых норм и форм документации. Прописывание регламента по всем технологическим цепочкам, которые задействованы в получении Результата.
9. Уточнение ролей, степени участия в процессе, ответственности за соблюдение регламента всех участников процесса.
10. Четкое фиксирование параметров промежуточных и выходных результатов, свидетельствующих о правильном соблюдении требований регламента (система качества).
11. Прописывание требований контроля исполнения регламента, назначение ответственных за контроль его исполнения.
12. Разработка порядка уточнения регламента и внесения в него изменений в процессе работы.
13. Разработка пакета мотиваций для обеспечения внедрения регламента на всех задействованных участках и его дальнейшего соблюдения.
Риски составления неправильного регламента и как с ними бороться:
- нечетко или неправильно поставленная цель регламента. Разбейте задачу на этапы, расставьте приоритеты, пропустите через фильтр необходимости, конкретизируйте (желательно в цифрах), определите параметры “успех - неуспех”;
- нечетко или неверно установлены параметры “правильности” промежуточных и выходного результатов; не учтены все технологические цепочки, ошибки в принятой технологии, сложная для реализации технология; не учтены все участники регламента, неправильно установлены роли и ответственность. Организуйте четкий контроль соблюдения нового регламента, сократите время получения обратной связи на начальном этапе, разработайте мотивацию для всех участников, обеспечивающую их постоянное намерение отслеживать правильность работы и вносить замечания в описанную технологию, пропишите порядок оперативного исправления регламента;
- тормозится внедрение регламента на определенных участках процесса. Здесь действуют правила обычного проекта - сформируйте группу внедрения регламента, при этом обязательны такие составляющие, как активное участие руководства, ответственность за внедрение руководителей подразделений, участвующих в процессе, мотивация всех участников процесса.
Последний пункт очень важен. Грустно, но факт - хороший регламент часто не работает, пылится на полке, чтобы в полной сохранности и неприкосновенности дойти до потомков, а “современники” трудятся по старинке, смирившись с неизбежным “бардаком”.
Чтобы этого избежать, следует помнить одно: внедрение регламента может быть успешным только при четком и непреклонном намерении руководства и ключевых участников процесса принять этот документ к исполнению. Конечно, над этим придется поработать.
Полюбите регламент, и он вам ответит взаимностью!
С автором статьи можно связаться по адресу: margo@starcons.ru.
