Какой должна быть типовая система управления качеством

ДИСКУССИИ

Статья Артура Абеленцева "Как повысить качество внедрения систем "1С" (см. PC Week/RE, N 13/ 2007, с. 27) вызвала большой интерес у наших читателей, что, по-видимому, свидетельствует об актуальности поднятых в ней вопросов. Напомним, что автор, отдавая должное спецификации "Типовая система качества франчайзи"(ТСКФ), разработанной фирмой "1С"(об этой системе мы неоднократно писали - см., например, PC Week/RE, N 20/2001, с. 36), отметил два ее недостатка. По мнению г-на Абеленцева, для небольших и средних партнеров "1С" детализация процессов в этой спецификации избыточна, а с другой стороны, она не описывает ситуации, когда внедрение системы нельзя считать стандартным (большинство проектов в сложных предметных областях). Сегодня мы публикуем письма двух специалистов из фирм - франчайзи "1С", во многом не согласных с позицией автора упомянутой статьи.

***

На мой взгляд, некоторые утверждения автора данной статьи немного не соответствуют действительности. Разработанные фирмой "1С" технологии ТСКФ и ТСКП (типовая система качества ПРОФ) - отличный инструмент для внедрения системы качества на предприятии сети "1С:Франчайзинг". Эти системы как раз и рассчитаны на небольших и средних партнеров и предназначены для самостоятельного внедрения без привлечения сторонних специалистов, что позволяет значительно экономить денежные ресурсы (что особенно актуально для регионов).

Уровень детализации при таком положении вещей очень важен - чем он выше, тем лучше. Конечно, высококвалифицированного специалиста, хорошо разбирающегося в системах менеджмента качества (СМК), это раздражает. Но поставьте себя на место директора фирмы, которому внедрение СМК видится непосильной задачей. Что для него важнее всего? Ответ очевиден: наличие исчерпывающей информации, позволяющей правильно действовать в рамках ISO 9001 и принимать правильные управленческие решения.

Я не утверждаю, что ТСКФ и ТСКП идеальны (и разве есть идеальные системы?), но в них отражены все обязательные требования стандарта. Это руководство к действию!

Убедились мы в этом на собственном опыте в процессе внедрения СМК. Первоначально пошли по пути разработки собственных процессов и документов, но потом пришли к выводу, что дешевле и эффективнее будет воспользоваться имеющимся пакетом документации ТСКФ, адаптировав его к деятельности нашей компании. Причем сотрудники принимали непосредственное и живое участие в разработке документации СМК, проводилась совместная и тщательная проработка каждого документа, каждой процедуры. Совершенно необоснованно и неоправданно было бы при внедрении такой системы руководствоваться только "верой в высший разум авторов типовой системы". Каждая фирма индивидуальна, и руководитель, если он болеет за свое дело, эту индивидуальность обязан подчеркнуть с помощью специальных процедур и документов, а не ломать все то хорошее, что имеется в фирме, только лишь для того, чтобы привести СМК в соответствие с ISO 9001.

Вызывает также несогласие реплика по поводу "насаждения предлагаемых вендором стандартов". ТСКФ содержит набор документов и процедур, разработанных фирмой "1С"не в силу собственных убеждений, а в соответствии с вышеупомянутым стандартом. Если из ТСКФ произвольно выкидывать какие-либо процедуры и документы или менять их сущностную основу, то при отсутствии должного опыта есть опасность создать систему, которая будет отвечать только представлениям о качестве лица, ее создавшего, а не международному стандарту. Поэтому технологии ТСКФ/ТСКП на начальном этапе развития содержали требования по перечню и содержанию типовой документации. И этому факту есть логическое и разумное объяснение, которое кратко звучит так: не наломать дров в отсутствие специалистов по ISO 9001. В настоящее же время, отменив обязательность документов, фирма "1С"предоставила партнерам возможность создавать индивидуальные системы менеджмента качества, а ТСКФ пользоваться как типовой, а не единственно возможной.

Еще один вопрос, который поднял автор в статье, - "разрушение команды специалистов"в процессе внедрения системы. Вопрос, без сомнения, столь же актуальный, сколько и сложный. В научной литературе он называется "сопротивление персонала". Полностью согласен, что персонал не испытывает радости и душевного подъема от осознания того, что с какого-то момента ему придется действовать и работать согласно требованиям стандарта. Вероятность ухода специалистов в этой ситуации есть всегда, независимо от того, ТСКФ это или что-то иное. И методы избежать столь негативного момента давно известны: мотивация и разъяснительная работа. Например, в нашей фирме проводились занятия для всех сотрудников по основам ISO 9001. И если кто-то думает, что это легкая для понимания тема, то он глубоко заблуждается. Очень сложно было рядовому сотруднику осознать, почему станет лучше, если круг его обязанностей расширится. Поэтому занятия были организованы в свободной игровой форме с общением и обсуждением. И, на мой взгляд, если руководство компании заинтересовано в реально работающей СМК, оно будет готово приложить нужные усилия на проведение такого обучения. Вот тогда-то есть большая вероятность того, что до каждого в команде дойдет важность и необходимость выполнения требований стандарта.

В заключение хочу сказать, что к типовым технологиям, разработанным фирмой "1С", можно относиться по-разному, но в любом случае это реальная помощь и поддержка при внедрении СМК, что подтверждается многолетним опытом ее применения в более чем 450 франчайзинговых компаниях. Кроме того, использование в качестве базы типовой системы качества позволяет успешно подготовить внедренную СМК к сертификации по ISO 9001, в чем мы убедились на собственном примере.

Валерий Меньшиков, заместитель директора по качеству фирмы КОПАК

***

Методики и технологии ТСКФ - это новаторский метод управления качеством в "1С:Франчайзинге", на практике доказавший свою эффективность. ТСКФ имеет ряд неоспоримых преимуществ, воспользовавшись которыми партнер "1С"может внедрить в компании систему менеджмента качества (СМК), соответствующую требованиям стандарта ISO 9001:2000, с наименьшими затратами и выйти на международный уровень менеджмента.

Во-первых, благодаря ТСКФ фирмам-франчайзи не нужно изобретать велосипед. Базовая модель будущей системы менеджмента качества уже есть! Этот факт в разы повышает эффективность внедрения СМК. Соответствие установленным в ТСКФ регламентам позволяет партнерам произвести продукцию (оказать услугу) требуемого качества и наиболее полно удовлетворить требования потребителей.

Во-вторых, несмотря на унифицированность, ТСКФ является гибкой системой, адаптируемой под потребности конкретной фирмы-франчайзи. Предприятие, внедряющее типовые процессы, вправе выбирать те элементы системы управления качеством, которые будут наиболее эффективны для него, и перерабатывать их по мере необходимости.

В-третьих, ТСКФ - это наиболее полное руководство по управлению качеством в среде "1С:Франчайзинга". Процедуры типовой системы менеджмента качества дают ответы на любые вопросы, которые могут возникнуть у партнеров фирмы "1С"при организации либо совершенствовании своей предпринимательской деятельности.

В-четвертых, ТСКФ систематически обновляется фирмой "1С"и содержит все последние наработки в области технологий управления процессами. Большим плюсом является то, что свод знаний включает не только регламенты, разработанные специалистами фирмы "1С", но и успешный практический опыт передовых предприятий-партнеров.

Таким образом, для небольшой фирмы, только выходящей на рынок "1С:Франчайзинга", ТСКФ представляет собой возможность с наименьшими затратами выстроить свои бизнес-процессы, потоки информации и документооборот в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000. Для развивающихся фирм-франчайзи ТСКФ является инструментом оптимизации и улучшения технологий работы. В 2003 г. для разработки СМК и прохождения сертификации наша компания "1С:Автоматизация"с успехом использовала технологию "Типовая система качества франчайзи"/ "Типовая система качества ПРОФ".

Требования ТСКФ разумны и при грамотном подходе легко могут быть реализованы. В то же время структура типовой системы качества предполагает и возможность ее адаптации. Так, "1С:Автоматизация"разработала свою собственную систему менеджмента качества на базе ТСКФ и получила сертификат ее соответствия требованиям ISO 9001:2000. Для доработки ТСКФ необходимо понимать общие принципы управления качеством, знать специфику работы "1С:Франчайзинга", а также представлять потребности и возможности собственной компании. Технология "Типовая система качества франчайзи"помогла сократить сроки внедрения системы менеджмента качества в нашей компании и уменьшить трудозатраты на формализацию процедур.

Гришаева С.А., менеджер по качеству компании "1С:Автоматизация"