Электронная коробка из-под обуви

ПРОЕКТЫ

Компания модернизирует устаревшую систему регистрации документов

В современном мире высоких скоростей и автоматизации коробка из-под обуви, заполненная карточками со списками потенциальных покупателей, выглядит полным анахронизмом. Но такое "оборудование" обеспечивало неплохие результаты Ларри Карасу из компании Qqest Software Systems. Его трижды выбирали почетным торговым агентом года, но он весьма неохотно последовал за своей компанией в XXI век.

Qqest ведет прямой маркетинг продуктов для учета рабочего времени сотрудников и расчета зарплаты, а также программных средств для управления материальными активами. Компания уже давно использует ИТ-системы, но, по словам ее президента Берка Пламмера, столкнулась с трудностями из-за применения ПО разных производителей. "Мы хотели автоматизировать свою работу, и нам была нужна интегрированная среда, охватывающая весь процесс продаж и поддержки, - рассказал Пламмер. - Но у нас было три различных приложения, не связанных друг с другом. Поэтому сделки приходилось отслеживать вручную".

Имелась масса проблем, касавшихся как технологии, так и способов привлечения покупателей, сообщил Стив Эстес, президент компании Unison, которая уже 11 лет занимается внедрением систем управления отношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM) и средств автоматизации труда продавцов (Sales Force Automation, SFA). Она заключила с Qqest контракт на разработку, реализацию и поддержку интегрированного решения.

Сотрудники Qqest были вполне довольны существовавшей системой бумажного документооборота и опасались, что новое ПО приведет к снижению объемов продаж. Поэтому они без особого восторга восприняли решение руководства о переходе на электронные рельсы. "Я пришел к Берку в офис и потребовал вернуть мне мои карточки, - вспоминает Карас. - Ведь они содержат массу полезных персональных данных!"

Но в конечном итоге ему не пришлось расставаться ни с карточками, ни с обувной коробкой. Изучив, как работает отдел продаж, Unison спроектировала систему в виде виртуальной коробки с виртуальными карточками. Это позволило свести к минимуму ввод данных с клавиатуры и сохранить для сотрудников знакомый и привычный стиль работы. Такой подход показывает, что к новой технологии можно привлечь даже самых скептически настроенных пользователей, если применить немного выдумки и проявить внимание к их потребностям.

Первые шаги

Руководство Qqest потратило несколько месяцев на изучение рынка ПО и в итоге выбрало пять кандидатов для создания автоматизированной системы. Каждый производитель продемонстрировал возможности своего продукта, и победителем стал пакет SalesLogix CRM компании Sage Software, который Qqest хотела интегрировать с имевшейся у нее бухгалтерской системой Sage MAS 90. "Это решение подошло нам по цене и, как мы надеялись, отвечало нашим потребностям", - вспоминает Пламмер. Он добавил, что Sage рекомендовала при реализации проекта воспользоваться услугами компании Unison: "Стив Эстес и сама Unison произвели на нас благоприятное впечатление. У него имелось несколько блестящих идей. И мы быстро стали партнерами".

Прежде чем предложить конкретные рекомендации, Unison понаблюдала за работой торговых представителей, ознакомилась с имевшимися в Qqest системами и обсудила новую технологию работы компании с ее руководством и с будущими пользователями. "Мы выполнили первоначальную оценку потребностей заказчика. Среди сотрудников было немало людей, незнакомых с компьютерами, - рассказал Эстес. - В компании имелось множество несовместимых систем и восемь или девять различных хранилищ данных, каждое с собственной структурой. Словом, перед нами стояла непростая задача".

Смотри и учись

Возможно, самая большая проблема заключалась в том, чтобы убедить пользователей - торговых агентов, которые каждый день уговаривают по телефону малые и средние компании купить у Qqest ПО и услуги, - отказаться от своих бумажных систем и перейти на компьютеры.

Ларри Карас, торговый агент

компании Qqest: “Благодаря

системе SalesLogix

эффективность моего труда

выросла процентов на

шестьдесят”

Руководство Qqest было уверено, что для повышения производительности труда и увеличения объема продаж (и соответственно комиссионных для сотрудников) необходимо воспользоваться последними достижениями ИТ. "По сути, новая система должна была стать своего рода хорошо организованной коробкой из-под обуви, - сказал Пламмер. - У Ларри Караса имелась детально отработанная схема сбора сведений о потенциальных покупателях, взаимодействия с ними и упорядочивания информации. Она позволяла ему ежедневно посвящать телефонным переговорам максимум времени, и мы не хотели лишать его этой возможности. Но некоторые сотрудники очень опасались, что нововведения замедлят их работу. Нам нужно было обязательно завоевать их доверие и заручиться поддержкой наших планов. Поэтому Unison пришлось глубоко изучить все бизнес-процессы наших торговых агентов, чтобы с максимальной полнотой реализовать их в ПО".

Как рассказал Эстес, он немало часов наблюдал за работой сотрудников, отмечая, как они находят потенциальных покупателей, общаются с ними, налаживают дальнейшие контакты, выполняют рассылку материалов по почте, получают и используют для поиска покупателей информацию из Интернета. Только так, считает он, можно создать систему, удобную для пользователей. "Их схемы были эффективными, но поскольку они были реализованы на бумаге, в них нелегко было разобраться", - добавил Эстес.

Стив Эстес, президент

компании Unison: “Я

позаимствовал схему

работы у Ларри Караса и

фактически создал виртуальную

коробку из-под обуви”

Если кто-то из сотрудников отсутствовал на рабочем месте, его коллеге непросто бывало ответить на вопрос клиента. Кроме того, "коробка из-под обуви" обладала и другими недостатками, признал Карас: "Моя система была хороша для работы по телефону с клиентами, которые сами мне звонили, но у меня не было возможности разыскать их. И я переставал звонить многим нашим покупателям, потому что после того, как они у нас что-то приобретали, карточка со сведениями о них, как потенциальных клиентах, выбрасывалась".

Порядок из хаоса

Поскольку многие торговые представители не были знакомы с компьютером, Unison настроила клиентские места так, чтобы для работы требовалось минимальное использование клавиатуры. "Я позаимствовал схему у Ларри и фактически создал виртуальную коробку из-под обуви. Мы более-менее точно воспроизвели набор виртуальных карточек и создали систему, позволяющую пользователям не слишком много времени тратить на клавиатурный ввод данных, - сказал Эстес. - Кроме того, каждая виртуальная коробка, т. е. пользовательский экран, должна была легко настраиваться. Удовлетворение требований пользователя имеет огромное значение для успешного внедрения системы".

Первое предложенное SalesLogix решение, как рассказал Карас, содержало несколько окон: "Но я им прямо заявил, что если это будет выглядеть так, то лучше сразу забыть об этой системе! Я пришел к Стиву и объяснил ему: все нужно оформить таким образом, чтобы наши записи на экране выглядели как карточки". После нескольких неудачных попыток компания Unison предложила интерфейс, позволивший разместить на экране всю важную информацию, обеспечить легкость ее считывания и простоту доступа.

Реализация проекта началась в 2003-м, сначала было решено автоматизировать работу 25 сотрудников, занимающихся продажами и маркетингом. Сегодня систему применяют около 130 сотрудников. В качестве серверной СУБД используется Microsoft SQL Server, установленная на компьютере с двумя процессорами Intel Xeon и RAID-массивом из четырех дисков. Совершенствование этого решения продолжается и поныне. Например, сейчас идет его интеграция с бухгалтерской системой MAS 90. Это позволит использовать единую систему для расчета агентских комиссионных, которые, по словам Пламмера, зависят от многих факторов. Кроме того, Qqest применяет новое ПО для отслеживания информации о потенциальных покупателях, поступающей из различных источников, а также для выполнения сложных вычислений и статистической обработки данных.

Возврат инвестиций

Хотя первоначально сотрудники Qqest идею создания интегрированной системы встретили в штыки, они быстро поняли ее преимущества. Ведь с ростом производительности труда увеличились продажи и комиссионные. "Производительность труда торговых представителей без сомнения выросла", - заявил Пламмер. По его словам, как только процесс интеграции достиг стадии, позволившей заключать с клиентами соглашения о расширенном обслуживании (Extended Service Agreement, ESA), доходы Qqest возросли на 28%.

"Когда мы проанализировали сроки, в течение которых клиенты продолжают к нам обращаться, то обнаружили, что благодаря улучшению послепродажного обслуживания связи становятся более прочными, - сказал Эстес. - В результате у Qqest улучшился такой показатель, как повторные обращения клиентов".

По словам Караса, с помощью решения компании SalesLogix он может до полудня сделать сотню предложений о продаже, тогда как прежде ему за целый день удавалось совершить 60-70 звонков: "Эффективность моего труда возросла, наверное, на 60%. Я точно знаю, когда и кому я звонил. В системе предусмотрено место для заметок. Достаточно одного взгляда, чтобы увидеть картину в целом. Теперь я ни за что не откажусь от SalesLogix".

Берк Пламмер, президент

компании Qqest: “Мы

использовали три различные с

истемы, не связанные друг

с другом”

Новый метод привел не только к росту получаемых Карасом комиссионных - а это все, что он зарабатывает. Улучшились и условия его жизни. Он оплатил у себя дома высокоскоростной доступ в Интернет и спутниковую телефонную связь и теперь может работать вне офиса. И действительно, около полутора лет он трудился в городке Тусон, а затем в загородном доме на берегу озера, где у него есть лодка. "Рабочий процесс совершенно не меняется, но в то же время я чувствую себя как в отпуске. Раньше об этом можно было только мечтать", - поделился своими впечатлениями Карас.

Одним щелчком мышки

Когда пользователь щелкает мышью на ссылке, система выводит контактные данные клиента, и сотрудник может отправить ему по электронной почте брошюры и назначить время следующего разговора. Кроме того, новое ПО позволяет им быстро найти информацию о клиенте, который уже позвонил. По словам Караса, увеличился такой показатель, как объем продаж в расчете на одного клиента: "Линейка наших продуктов меняется, и заказчики продолжают их приобретать по мере увеличения численности своих сотрудников. Если бы мы до сих пор имели дело с карточками, ситуация могла бы выйти из-под контроля".

А у администраторов появилась возможность создавать массу отчетов, например относительно использования информации о потенциальных клиентах, о производительности труда отдельных торговых агентов или о контрактах на расширенное обслуживание. "Когда мы применили методы группового продвижения товаров и ESA, продажи сразу выросли на 70 тыс. долл. по сравнению с предыдущим месяцем, - сказал Эстес. - С тех пор ежемесячный рост по отношению к предшествующим годам составляет от 30 до 40 тыс. долл. И все это благодаря высоким технологиям. Как будто мы включили рубильник".

По-прежнему сотрудничая с Unison, Qqest смело смотрит в свое будущее. А коробки из-под обуви и ненужные телефонные звонки остались в прошлом и сохранились только как воспоминание о другом мире.