УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ
Тематика управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) набирает в нашей стране обороты, и это, в частности, хорошо видно по заметной активизации деятельности российской ITSM-ассоциации "Форум по ИТ-сервис-менеджменту" (iTSMF). По традиции ее очередная конференция (теперь они проводятся раз в два месяца), прошедшая в конце апреля, открылась объявлением о вступлении новых участников, среди которых был и ведущий поставщик решений в этой области - корпорация HP. А главной темой мероприятия стало первое широкое представление российским ИТ-специалистам еще одного лидера мирового рынка средств ITSM - компании Axios Systems, которая работает в этой сфере уже более 20 лет. На конференции Axios Systems представила первую русифицированную версию своего продукта Assyst, а также планы деятельности в нашей стране.
Как известно, концептуальную основу современной организации ITSM составляет методология ITIL, родиной которой является Великобритания (разработка ITIL была начата в середине 80-х годов прошлого столетия по инициативе ее правительства). С тех пор эта страна считается идеологическим лидером в данной сфере. Так, именно ее рекомендации BS 15000 1:2002 были признаны некоторое время назад в качестве первого в мире международного стандарта управления ИТ-сервисами - ISO/CEI 20000. Вспомнить об этом нужно потому, что Axios Systems - британская компания, имеющая непосредственное отношение к созданию этих спецификаций. Свою задачу она видит в продвижении комплексного подхода к построению ITSM-систем предприятий на базе применения программных средств в строгом соответствии с рекомендациями ITIL.
Предлагаемый компанией продукт Assyst представляет собой единое готовое (out-of-the-box) решение, обеспечивающее реализацию всех ITIL-процессов с использованием общей конфигурационной базы (CMDB). Основу пакета составляют базовый функционал Help Desk (служба технической поддержки), расширяемый средствами управления инцидентами, проблемами, изменениями, активами и конфигурациями, а также уровнем сервиса. Его применение позволяет заказчику поэтапно совершенствовать свою систему управления ИТ-услугами, последовательно продвигаясь от простого администрирования инфраструктуры к активному управлению ею, поддерживая, в частности, естественный переход от службы Help Desk к Consolidated Service Desk (объединенной службе сервиса). Внедрение технических средств поддерживается методическими руководствами и рекомендациями по реализации ITIL-процессов, в том числе с использованием различных сценариев и практических примеров. Отметим также возможности интеграции Assyst со средствами управления ИТ-ресурсами ведущих поставщиков (IBM, Cisco, Microsoft, LANDesk, Altiris и др.).
Говоря о перспективах развития бизнеса Axios Systems в нашей стране, руководитель ее подразделения VP International Development Херко Груневейген заявил, что к 2012 г. именно его компания обеспечит прохождение сертификации по стандарту ISO 20000 как минимум для 40% крупных российских предприятий. Эти планы будут реализованы в три этапа. На первом главное внимание будет уделяться вопросам локализации продуктов и формированию партнерской сети, налаживанию деловых контактов с заказчиками в Москве и Санкт-Петербурге. Затем компания начнет продвижение в регионы и другие страны СНГ, а потом настанет очередь создания в России полноценного центра технической поддержки Axios и развертывания ее консультационного подразделения Axios Global Services.
Кривая интереса к методологии ITIL
Как будут реализовываться эти амбициозные планы, мы увидим в будущем, но сам факт появления в России такого игрока, как Axios, говорит о многом. Ведь по сути это первая западная фирма, специализирующаяся именно на направлении ITSM и имеющая большой опыт в этой работе. Удастся ли ей потеснить HP в нашей стране (о такой задаче говорили представители Axios в кулуарных разговорах)? Наверное, в ближайшее время вообще нет смысла считать рыночные доли, поскольку спрос со стороны заказчиков на ITSM-средства, скорее всего, будет быстро возрастать. Вероятно, Axios сможет заполнить здесь определенный вакуум между предложениями западных вендоров (HP и IBM) и российских разработчиков. Впрочем, как раз на этом уровне английская компания может столкнуться с конкурирующей активностью в этой сфере Microsoft. Но у нее есть очень сильный козырь - богатый опыт консультационной деятельности. А почти по единодушному признанию аналитиков, именно методологическая составляющая сегодня играет ведущую роль в успешной реализации ITSM-проектов. Данный тезис был ключевым в выступлении директора отдела профессиональных услуг Gartner Эйи Холмстрем. В своей презентации она привела любопытный график продвижения идей ITSM в широкие ИТ-массы, который, впрочем, в общем случае характерен для любых новых концепций в ИТ-отрасли (см. рисунок). Он показывает, что мировой рынок пару лет назад пережил пик чрезмерных ожиданий от использования ITIL и сейчас проходит период разочарований и осмысления полученного опыта. Но впереди нас ожидает этап серьезной работы по получению реального эффекта от применения современных методов управления ИТ-сервисами.
Госпожа Холмстрем призвала российских ИТ-специалистов не повторять ошибок их западных коллег, не поддаваться на рекламные призывы типа "ITIL - это легко и просто" и "Купи наши продукты - и ты получишь ITIL" и готовиться к серьезной работе по организационной перестройке своих ИТ-подразделений с поэтапным внедрением ключевых ITIL-процессов.
