Опасны ли операторы связи?

Пока что поставщики управляемых услуг особо не тревожатся

Обычная телефонная связь становится все менее прибыльной, и телефонные компании начинают искать новые источники дохода. Немалые надежды при этом они возлагают на сектор управляемых сервисов, что вполне может привести к росту конкуренции в этом сегменте. Ныне действующие поставщики подобных услуг прекрасно это понимают, однако особого беспокойства, похоже, не испытывают.

Всё объясняется просто: по оценкам большинства из них, крупные телефонные компании не в состоянии довести свои услуги до отдельных пользователей или обеспечить их индивидуальное обслуживание, что столь необходимо малому и среднему бизнесу. Справиться с такой задачей им вряд ли помогут даже нынешние попытки застолбить место на этом рынке посредством сервисов архивирования данных, мониторинга устройств, сетевого управления и им подобных.

“Нашим клиентам нужно, чтобы мы отлично разбирались в их инфраструктуре и как можно чаще общались с ними”, — поясняет особенности своего бизнеса Чад Ниффке, директор фирмы InhouseIT, которая как раз и занимается предоставлением управляемых сервисов. Он совершенно уверен, что телекоммуникационным гигантам не удастся переманить его клиентов, поскольку у них просто нет выгодных для малого и среднего бизнеса предложений. “Чтобы приблизиться к уровню нашего обслуживания, оператору связи придется создать примерно такую же компанию”, — считает Ниффке.

Сходной точки зрения придерживается и Джим Свойер, президент и исполнительный директор фирмы Data Device, которая занимается обслуживанием инфраструктуры клиентов, предлагает им услуги по обеспечению безопасности и ряд других управляемых сервисов: “Наши заказчики получают цельное решение, которое помогает им оптимизировать стоимость владения. А чтобы его предоставить, опыта телекоммуникационной отрасли явно недостаточно, да и уровень поддержки здесь нужен совершенно иной”.

Справедливости ради отметим, что операторов связи трудно назвать новичками в области управляемых сервисов, так как они давно уже оказывают своим клиентам услуги по дистанционному решению ИТ-задач. Еще в 80-х годах прошлого века телефонные компании начали предлагать крупным предприятиям заказные речевые сервисы в распределенных комплексных сетях. Вот только поможет ли накопленный на этом поле опыт и отлаженные приемы автоматизации в работе с малым и средним бизнесом — вопрос спорный. Так насколько же серьезную угрозу могут создать операторы связи для сравнительно небольших поставщиков управляемых услуг?

На этот счет можно слышать самые разные мнения, но по крайней мере один эксперт верит, что телекоммуникационные гиганты настроены весьма решительно. “На сегодняшнем рынке стремительно появляется все новый автоматизированный инструментарий для управляемых сервисов, так что операторам связи, равно как и всем другим, остается только обзавестись им”, — отметил Гейвин Гарбатт, сооснователь, президент и исполнительный директор канадской фирмы N-able Technologies, которая выпускает платформы для управляемых сервисов.

Что ж, если у оператора связи есть деньги, ему ничто не помешает пойти по такому пути. Вот только телекоммуникационная отрасль известна своей медлительностью, и ей к тому же пока не хватает охвата конечных пользователей, без которого заполучить клиентов из малого и среднего бизнеса будет не так-то просто. Чтобы извлечь уроки из своих первоначальных ошибок и отточить стратегию в новой для себя области, таким компаниям, по оценке ряда экспертов, потребуется не меньше пары лет. Но когда это произойдет, настанут тяжелые времена для тех независимых поставщиков управляемых сервисов, которые не позаботятся заранее о подготовке привлекательных предложений. Для них может возникнуть серьезная угроза потери бизнеса. “Выживут лишь те, кто сможет выделиться на общем фоне, активно вести свои дела и достойно встретить грядущую опасность”, — считает Гарбатт.

Игра на равных?

Чтобы выделиться из числа других, провайдеру, естественно, нужен более-менее равномерный фон. А вот его-то как раз пока и нет, так как рынок сегодня напрочь запутался в великом множестве определений управляемых сервисов. Единственными общими элементами для них являются, как правило, оговоренный в контракте с клиентом твердый тариф и использование компонентов дистанционного мониторинга.

Во всем же остальном, как отмечает старший вице-президент по маркетингу фирмы Kaseya Дан Шапиро, наблюдается полный разнобой. В понятие управляемых сервисов включается и поддержание отношений с клиентом, и его техническая поддержка, и предложение комплексных услуг. “Мы специализируемся на платформах для управляемых сервисов и видим, что их поставщики ставят во главу угла спокойствие потребителей, тогда как те, со своей стороны, ищут совсем другого — широкого выбора сервисов и минимального времени реагирования”, — поясняет Шапиро.

Зато у крупных операторов связи другое слабое место: для предоставления управляемых сервисов им недостает конечного члена общего уравнения. Как справедливо отмечают отраслевые специалисты, AT&T, Verizon, Sprint, Qwest Communications и другие телекоммуникационные компании отлично разбираются в том, как оказывать подобные услуги, но на этом их познания, увы, заканчиваются. Майк Бейкерс, президент и исполнительный директор фирмы Altoria Solutions, которая уже шесть лет предлагает своим клиентам управляемые сервисы, по этому поводу высказался так: “Телекоммуникационные компании нацелены на инфраструктуры и крупные организации, удаются им и масштабные прорывы в некоторые сегменты потребительского рынка, например в беспроводную связь. Вот только при отличном знании механики и технологий они не слишком-то хорошо разбираются в потребностях бизнеса”.

А четкое понимание таких аспектов отраслевые эксперты считают жизненно важным фактором обслуживания клиентов из малого и среднего бизнеса. “Операторы связи надеются упростить уже имеющиеся сервисы и обеспечить их простую удаленную доставку при минимальном общении между людьми”, — делится своими соображениями аналитик из фирмы In-Stat Джефф Джерниген.

На сегодняшний день портфель управляемых сервисов у большинства операторов связи ограничен поддержкой ГВС, ЛВС, хранением данных, обеспечением безопасности, интернет-телефонией, управляемым хостингом и электронной почтой. Кроме того, как отмечают отраслевые наблюдатели, они предлагают лишь услуги, которые пользуются массовым спросом.

Компания Verizon, скажем, рекламирует управляемые сервисы, рассчитанные на обслуживание потребителей самого разного масштаба — от малых и домашних офисов из одного-двух человек до корпоративных клиентов. Им предлагается брандмауэрная защита (межсетевой экран), Web-хостинг, управление электронной почтой и дистанционный мониторинг устройств на участке до маршрутизатора.

“Требования наших клиентов из разных групп сильно различаются, поэтому единого универсального решения для всех просто не может быть”, — уверена Бобби Филипс, директор по бизнес-стратегии этой фирмы. По ее словам, Verizon на сегодняшний день обслуживает 2,5 млн. предприятий малого и среднего бизнеса, а управляемые сервисы наподобие брандмауэрной защиты предлагает на протяжении последних четырех-пяти лет. Напомним, что в корпоративном секторе этот оператор связи работает около двух десятков лет.

Управляемые сервисы в большинстве случаев призваны обслуживать данные, хотя их компонентом довольно часто становится интернет-телефония. Для AT&T — крупнейшей в мире телекоммуникационной компании — управляемые сервисы традиционно связаны с системой Centrex, которая эффективно распределяет часть централизованных телефонных ресурсов этого оператора между множеством бизнес-потребителей.

“Мы обслуживаем в глобальном масштабе как крупных, так и небольших клиентов”, — рассказал нам Джон Риган, вице-президент бизнес-маркетинга AT&T, отметив при этом, что видит большие перспективы для развертывания управляемых сервисов в сфере малого и среднего бизнеса. Здесь, по его словам, ощущается потребность в услугах по защите информации и контролю за соблюдением законодательных требований, по хранению данных и восстановлению систем после стихийных бедствий, по интернет-телефонии и объединенной обработке сообщений. С учетом таких прогнозов AT&T уже нацелила на данный рынок порядка сотни своих штатных сотрудников, поскольку, как поясняет Риган, подобные организации просто не имеют ИТ-специалистов, которые могли бы справляться со сложными современными технологиями”.

В свой арсенал управляемых сервисов AT&T включила Web-хостинг, Web-приложения наподобие систем хранения и дистанционного резервирования данных, интернет-телефонию, услуги по управлению ГВС и ЛВС, а также специализированные интернет-сервисы с управлением маршрутизаторами и администрированием межсетевых экранов. За последнее время этот список пополнился еще одним комплексным сервисом по обеспечению безопасности, где предусмотрены фильтрация Web-контента, средства защиты от вирусов и спама, система предотвращения атак типа DDоS (Distributed Denial оf Service — распределенный отказ от обслуживания).

Во многих случаях этот оператор связи предлагает малому и среднему бизнесу упрощенные варианты своих сервисов, которые рассчитаны на крупных потребителей. “AT&T традиционно ориентировалась на корпоративный рынок, однако теперь мы намерены такие же возможности предложить предприятиям из быстро развивающегося сектора малого и среднего бизнеса”, — заявил Риган.

Управляемыми сервисами компания начала вплотную заниматься в 2005 г., когда перешла в руки SBC Communications. К тому времени новый владелец AT&T уже приобрел Pacific Bell, Ameritech и Bell South, превратившись тем самым в крупнейшего оператора связи. “Сегодня наши управляемые сервисы отлично подходят малому и среднему бизнесу: пользоваться ими просто, да и цена вполне доступна”, — подводит итог Риган.

Взгляд вблизи

Результаты недавнего исследования, проведенного аналитическим агентством Insight Research Group, показали, что позиции специалистов по управляемым сервисам (в их число включены VAR-компании и поставщики ПО, использующие для повышения дохода возможности Интернета) начиная с 2000 г. непрерывно усиливаются, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Это объясняется накоплением опыта продаж виртуальной продукции, а также развитием ЛВС и операционных компьютерных систем, которые намного упрощают удаленный доступ поставщиков управляемых сервисов к ресурсам обслуживаемых систем и их техническое сопровождение. Совокупность таких факторов заметно стимулирует интерес потребителей к управляемым сервисам. В их рамках независимые поставщики могут предлагать дистанционный контроль ПК и их удаленную поддержку, аудит и инвентаризацию вычислительных компонентов, администрирование на расстоянии, мониторинг работы ЛВС и Windows, компьютерную помощь и обработку заявок на поиск и устранение неполадок, управление системами защиты, сетевой политикой и сетями, развертывание ПО, архивирование данных и восстановление нормальной работоспособности в чрезвычайных ситуациях.

В фирме InhouseIT работает 65 сотрудников, которые обслуживают 140 клиентских компаний со штатом не более 150 человек. А свои услуги фирма предлагает под девизом “Ваш отдел ИТ”. Управляемые сервисы здесь рассматриваются как ключевой компонент всего бизнеса — только благодаря им InhouseIT начала получать стабильную прибыль в 2001 г., когда ей исполнилось всего лишь три года. “Управляемые сервисы — это краеугольный камень того, что мы делаем”, — признается Ниффке.

Для обслуживания клиентов фирма организовала справочную службу и команду проектов, осуществляет развертывание систем, а также в дополнение к сервисам данных продает офисные АТС IP-телефонии фирмы SureTell и другую телефонную продукцию. На протяжении последних четырех лет InhouseIT поддерживает партнерские отношения с Kaseya, в рамках которых предлагает клиентам современную платформу управляемых сервисов последней. Она позволяет выполнять целый ряд задач — управлять наложением программных заплат, вести мониторинг сети, в дистанционном режиме администрировать настольные компьютеры, развертывать ПО, производить резервное копирование данных и их восстановление.

Кроме того, с помощью этой платформы InhouseIT создает отчеты, позволяющие легко и быстро знакомиться с поведением сети, накапливать, отслеживать и анализировать информацию за заданные промежутки времени, что необходимо для тактического и стратегического планирования. “Раньше нашим сотрудникам для обслуживания клиента приходилось выезжать к нему, теперь же такие задачи автоматизированы, — рассказывает Ниффке. — И несмотря на это уровень наших услуг остаётся самым высоким”. Вот только управляемые сервисы, по его мнению, вовсе не предполагают простую автоматизацию процессов, а требуют постоянного контакта с клиентом.

Своим опытом работы в этом направлении поделился с нами и Свойер из Data Device, которая на протяжении многих лет выполняет функции подразделения сбыта AT&T. Фирма была основана в 1990 г. и сначала занималась продажей оборудования Cisco Systems — систем для частных линий и сетей с ретрансляцией кадров. Однако затем установила партнерские отношения с AT&T и стала агентом по сбыту продукции Ameritech и SBC. Свойер пришел в фирму в 2004-м, а через год приобрел ее.

На сегодняшний день управляемые сервисы приносят Data Device половину всех доходов, тогда как всего несколько лет назад 98% прибыли давали телекоммуникационные услуги. Теперь же фирма предлагает своим клиентам полный пакет инфраструктурного обслуживания, реконструкции систем, поддержки ГВС, ЛВС, маршрутизаторов, рабочих станций и управляемых сервисов, включая справочный стол. По словам Свойера, каждый клиент приобретает у них продукцию на 50—100 млн. долл.

Тревожит ли его перспектива появления на этом рынке крупных телекоммуникационных компаний? “Не думаю, что они найдут возможности и ресурсы для выхода за пределы маршрутизатора”, — говорит он и добавляет, что предоставление управляемых сервисов малому и среднему бизнесу находится далеко от традиционной сферы деятельности операторов связи. “В конце концов эти организации неплохо справляются с тем, для чего, собственно, и создавались: телекоммуникационная компания должна обеспечивать связь”, — заключает Свойер.

А стоит ли волноваться?

Руководители N-able и ее конкурента SilverBack Technologies уже провели беседы с операторами связи по поводу управляемых сервисов. В список клиентов последней, как рассказал ее вице-президент Джонатан Вульф, входит несколько крупных телекоммуникационных компаний, включая британскую British Telecom, бельгийскую KPM и японскую NTT. В Америке же предлагать управляемые сервисы малому и среднему бизнесу начинают не только упомянутые выше AT&T и Verizon.

Вывести свои услуги такого рода за пределы маршрутизатора собирается в ближайшее время и Qwest Communications. “Операторы связи просто не могут не следовать в русле конвергенции. Они должны предложить малому бизнесу управляемые сервисы на базе подключений, хостинга и приложений либо предоставления ПО в виде сервиса”, — считает Эрик Бозич, вице-президент Qwest по управлению производством.

Сегодня его фирма предлагает управляемые сервисы по контролю корпоративной производительности, мониторингу безопасности и управлению ею, профилактике угроз электронной почте, обеспечению непрерывности деловых операций, резервному копированию и восстановлению работоспособности в чрезвычайных ситуациях, тестированию программных заплат, выявлению и устранению брешей в защитных системах. Работает фирма и над управляемыми сервисами для малого бизнеса, которые уже проходят проверку. Как обещает Бозич, Qwest начнет предлагать их в первой половине следующего года.

Подобно руководителям других компаний Бозич не видит особых проблем в продвижении по выбранному пути, признавая, правда, что еще предстоит раскрутка бренда за пределами традиционных границ деятельности. Самой же большой трудностью он считает управление жизненно важными для малого бизнеса приложениями и сервисами. “Я уже предчувствую, что потребуется гораздо больше личных контактов, и начинаю искать пути для их поддержания”, — признается он, добавляя, что скорость продвижения Qwest вперед во многом зависит от успехов на этом поле.

К управляемым сервисам для малого и среднего бизнеса присматривается и Verizon. “Проблема здесь не в оборудовании, а в ПО и приложениях, которые нужно размещать в сети, в налаживании связей и совместной работы” — так оценивает перспективы Филипс. По ее словам, самый серьезный барьер уже остался позади. “Мы выработали распределенную стратегию общения с малым бизнесом, которая предусматривает как прямые контакты, так и поддержание связи через партнеров по сбыту”, — рассказывает она.

А вот создатель и директор консультационной компании Thinkstrategies Джефф Каплан оценивает усилия операторов связи по предоставлению управляемых сервисов неоднозначно. Основными камнями преткновения на этом пути он считает упрощение и отлаживание корпоративных систем под требования малого бизнеса, налаживание прямых и косвенных каналов сбыта, а также консервативность малого и среднего бизнеса. “У операторов связи гораздо больше возможностей предлагать управляемые сервисы крупным клиентам, с которыми они уже наладили отношения и у которых пользуются доверием”, — поясняет он.

Проблема массовости

И все же как бы то ни было массовый налет операторов связи на рынок малого и среднего бизнеса, выброс на него обширных портфелей продукции, дополненный богатым опытом маркетинга и рекламы, вполне может встревожить независимых поставщиков управляемых сервисов. Такого мнения придерживаются многие отраслевые аналитики, обращающие особое внимание на превращение таких сервисов в предмет ширпотреба. “Управляемые антивирусы и антиспамы, системы резервирования и хранения, управления программными заплатами вполне могут сделать предложения операторов связи массовыми, — предупреждает Чарльз Уивер, президент Альянса поставщиков управляемых сервисов. — Справиться с этим можно, но для этого нашим компаниям нужно переходить на более высокий уровень обслуживания клиентов”.

С ним согласен и Гарбатт из N-able, который считает, что управляемые сервисы низшего уровня уже сейчас обретают все черты массовости. “Минимальной услугой с добавлением стоимости неизбежно станет чуткий упреждающий мониторинг, обеспечивающий непрерывность деловых операций. Только он поможет поставщикам управляемых услуг удержать своих клиентов”, — предупреждает он.

Учитывая высокую прибыльность управляемых сервисов, можно смело сказать: речь идет не о том, развернется ли на этом поле жесткая конкуренция, а о том, когда именно это произойдет. “Борьба с независимыми поставщиками таких сервисов или за них неизбежна, — прогнозирует Гарбатт. — Поэтому сейчас самое время таким компаниям определиться с планами на будущее, чтобы упредить надвигающуюся опасность”.