Компания NAUMEN автоматизировала процесс сервисного обслуживания в фирме “Датател Сервис Центр”, входящей в состав группы “Датател” и предлагающей своим клиентам услуги гарантийной и постгарантийной технической поддержки оборудования, применяемого в цифровых сетях связи различного назначения. Проект выполнялся на базе ПО Naumen Service Desk, обладающего встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory.
Цель проекта — снижение нагрузки на специалистов сервисного центра, создание инструмента для учета установленного у заказчика оборудования, отслеживания его перемещений и истории обслуживания. Кроме того, в задачи системы входил учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики устраненных проблем.
В ходе работ была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, и сформирован механизм оповещения клиентов о ходе работ с заявками. Разработанный в рамках проекта инструмент управления уровнем сервиса позволяет варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги. Кроме того, в системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов. В планах — предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок и просмотра информации по ним.
