Компания “Инфосистемы Джет” создала и внедрила систему управления информационно-вычислительными ресурсами корпоративной информационной вычислительной системы (КИВС) ОАО “Мосэнерго”.
Информационную систему компании обслуживает информационно-вычислительный центр (ИВЦ). Его главной задачей является обеспечение стабильной работы КИВС, объединяющей на сегодняшний день три тысячи пользователей ИТ-услуг генеральной дирекции и филиалов “Мосэнерго”, расположенных в Москве и Московской области. Однако все возрастающая сложность информационных систем и увеличение числа их пользователей вызывают все больше трудностей с обеспечением бесперебойного функционирования КИВС, и в какой-то момент стало очевидным, что без эффективного инструмента управления ИС и сервисными подразделениями, отвечающими за их эксплуатацию, успешная работа ИВЦ невозможна.
При создании системы управления ИТ-услугами было решено опираться на опыт, описанный в библиотеке ITIL, и привлечь для этого внешнюю компанию — системного интегратора, обладающего необходимыми методическими знаниями и опытом по внедрению таких систем. В результате конкурсного отбора партнером “Мосэнерго” по реализации проекта стала компания “Инфосистемы Джет”.
Для успешной работы была создана совместная проектная группа, в которую вошли специалисты “Инфосистем Джет”, руководители и ведущие сотрудники подразделений эксплуатации ИВЦ “Мосэнерго” (отдел по техническому обслуживанию пользователей, отдел системного и сетевого управления, диспетчерский отдел, отдел ремонтов). Для автоматизации деятельности по поддержке ИТ-услуг было выбрано ПО OpenView компании Hewlett-Packard.
Система управления информационно-вычислительными ресурсами КИВС состоит из двух интегрированных между собой подсистем:
— системы управления эксплуатацией;
— системы мониторинга ИТ-инфраструктуры.
В рамках системы управления эксплуатацией регламентированы и автоматизированы следующие процессы поддержки ИТ-услуг: взаимодействие с пользователями и управление инцидентами, управление работами, управление конфигурациями.
Система мониторинга ИТ-инфраструктуры осуществляет круглосуточный оперативный контроль работоспособности, производительности и доступности ключевых ИТ-услуг и ресурсов: корпоративной сети, серверов центра обработки данных, прикладного ПО и систем.
Модуль интеграции системы мониторинга с системой управления эксплуатацией позволяет передавать информацию о сбоях в ИТ-инфраструктуре в Open View Service Desk, где они регистрируются как отдельные инциденты и автоматически назначаются ответственным исполнителям для их разрешения.
В рамках системы управления создана система отчетности, которая предоставляет сводную информацию по ключевым показателям деятельности службы эксплуатации, а также по доступности и загрузке серверного и сетевого оборудования.
С помощью внедренной системы Service Desk была решена небольшая, но очень важная для ИВЦ задача — планирование заказов картриджей для сетевых и локальных принтеров. Возможность формирования ежедневных и еженедельных отчетов по замене картриджей различными подразделениями позволила получить статистику по их использованию, заменам и взять ситуацию с ростом затрат на расходуемые материалы под контроль.
К настоящему моменту система управления информационно-вычислительными ресурсами КИВС эксплуатируется в течение девяти месяцев. На сегодняшний день ИТ-руководство “Мосэнерго” и его ИВЦ обладает объективной информацией о составе и работоспособности обслуживаемого оборудования, уровне загруженности персонала. Известно, какие пользователи затронуты инцидентами и каковы реальные сроки решения проблем. На основании этих данных ИТ-подразделения могут вести аргументированное обсуждение вопросов качества предоставляемых ИТ-услуг со своими заказчиками — пользователями функциональных подразделений “Мосэнерго”. Вводится нормирование работ ИТ-специалистов. Это позволит создать основу для управления штатом ИТ-специалистов.
В планах “Мосэнерго” — дальнейшее развитие системы управления КИВС. Среди задач, которые предстоит решить, выделяются следующие: формирование соглашений об уровне предоставления услуг и контроль их выполнения, контроль за техническими показателями производительности основных прикладных систем, сетевой и системный мониторинг оборудования масштабных ИТ-проектов, внедряемых в “Мосэнерго”.
