Группа компаний “Комкор” (www.callcenter.su), предоставляющая услуги контакт-центра на условиях аутсорсинга, модернизировала свой call-центр на базе продуктов Naumen Phone и Naumen CRM фирмы NAUMEN (www.naumen.ru). Цель проекта — автоматизация ключевых бизнес-процессов, внедрение модуля IP-телефонии и создание подсистемы распределения вызовов и записи переговоров в контакт-центре, насчитывающем 60 операторских мест.
Внедренное решение обеспечивает регистрацию входящих вызовов, позволяет проводить общее администрирование системы и дает возможность формировать отчеты. Помимо этого созданная система предоставляет инструменты проведения маркетинговых и социологических исследований, актуализации баз данных, а также позволяет предлагать услуги телемаркетинга и “виртуального секретаря” и организовывать “горячие линии”. Кроме того, решение дает возможность управлять большим количеством исходящих проектов и их параметров, включая сценарий приветствия, типы заполняемых анкет, режим обзвона и ведение календарного плана работы проекта. Также появились инструменты для получения консолидированной статистики по бизнес-процессам, а также сбора информации по телефонным вызовам, в частности, о длительности разговоров и времени работы операторов. Помимо всего прочего внедренное решение дало возможность организовать Интернет-доступ в ИС call-центра для клиентов, которым были проданы услуги. Таким образом, заказчики могут узнать, в какой стадии находится проект, просмотреть разные виды отчетов, и прослушать записи разговоров.
В ближайшее время “Комкор” заканчивает строительство новой технологической площадки контакт-центра на 300 операторских мест.
