Более года назад компания American Power Conversion (APC), производитель ИБП и других решений по обеспечению комплексной готовности систем предприятий, объявила мировую программу по открытию региональных объединённых центров поддержки клиентов (ОЦПК), которые призваны дополнить уже существующие сервис-центры. В рамках этой глобальной инициативы ОЦПК уже появились в нескольких странах региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток, Африка), в частности, в Великобритании, Венгрии и Нидерландах.
|
Анна Рожнева: “Мы предполагаем, что силами ОЦПК может быть решено до 50% всех поступающих в компанию вопросов” |
В марте дошла очередь и до нашего государства. В конце I квартала в Москве на территории столичного офиса APC начал действовать Объединенный центр поддержки клиентов по России и странам СНГ. Он будет обрабатывать коммерческие и технические запросы как корпоративных заказчиков, так и индивидуальных пользователей оборудования APC, поступающие по телефону, факсу или через Интернет. Центр будет также оказывать содействие в поиске реселлеров или дистрибьюторов. Кроме того, в его задачи входят приём и регистрация претензий, связанных с получением товара в нерабочем состоянии и повреждениями при транспортировке.
Структурно ОЦПК разделён на два подразделения: Front Office (служба информации) и Back Office (служба поддержки). Для соединения с центром достаточно набрать бесплатный номер 8-800-200-2722 (в России) или 8-800-502-7220 (на Украине). Центр обеспечивает обработку запросов с 10:00 до 18:30 по московскому времени.
Директором московского ОЦПК назначена Анна Рожнева, ранее работавшая менеджером по качеству в Сити-банке, где руководила проектами по повышению качества обслуживания клиентов. А ещё раньше (С 2004 по 2006 гг.) г-жа Рожнева возглавляла центр продаж и технической поддержки компании Intel, занимаясь там развитием взаимоотношений с партнёрами и подготовкой команды специалистов для работы в центре. До прихода в Intel Анна работала в издательском доме AMIprint — там в её обязанности входила организация работы call-центров в филиалах компании в различных городах и проведение телемаркетинговых акций.
По её словам, в настоящее время штат московского ОЦПК насчитывает 12 человек. Питер Долан, директор ОЦПК APC по регионам EMEA и APAC (Азиатско-Тихоокеанский регион и Австралия), отмечает, что в ближайшем будущем планируется открытие ещё нескольких региональных центров поддержки клиентов APC — в Германии, Португалии и ОАЭ.
Как известно, в феврале было объявлено о том, что Schneider Electric завершила сделку по приобретению APC и формированию совместно с компанией MGE UPS Systems подразделения Critical Power & Cooling Services (APC-MGE). На сегодняшний день вопрос о том, как практически будет осуществляться в нашей стране взаимодействие новой структуры (Объединённого центра поддержки клиентов по России и странам СНГ) с уже действующей сервис-сетью MGE UPS Systems, ещё не решён. Можно предположить, что оно будет примерно таким же, как и взаимодействие ОЦПК с функционирующей сервис-сетью APC: если ОЦПК не сможет решить проблему заочно (по телефону, факсу или посредством электронной почты), то клиенту будет предложено обратиться “живьём” в соответствующий сервис-центр. Впрочем, потребителям оборудования APC никто не запрещает обращаться в сервис-центры компании напрямую. Но считается, что взаимодействие с ними через ОЦПК надёжнее — ведь все обращения в этот центр фиксируются и их выполнение контролируется сотрудником, принявшим звонок: от приема заявки до исполнения, вне зависимости какой путь проходит тот или иной запрос.
