Компания NAUMEN внедрила систему управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры в фирме “Северсталь-авто”, производителе автомобилей марок SsangYong, FIAT и Isuzu, владеющей контрольными пакетами акций ОАО “Ульяновский автомобильный завод”, ОАО “Заволжский моторный завод” (ЗМЗ) и ОАО “ЗМА”. Цель проекта — унификация управления ИТ-подразделениями, действующими на каждом заводе, на основе единых регламентов. Также задачей являлось улучшение взаимодействия с потребителями услуг ИТ-отделов.
Решение, созданное на основе ПО Naumen Service Desk и автоматизировавшее более 600 рабочих мест, обеспечивает управление инцидентами, проблемами и работами. Сформированный в ходе проекта единый регламент предусматривает регистрацию заявки сотрудниками первой линии с указанием типа проблемы и параметров заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку этой услуги. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы. Помимо этого, внедренное ПО обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений. Решение также предоставляет инструменты для подготовки регулярной отчетности, на основании которой формируются ИТ-бюджеты заводов и выполняется управление штатными расписаниями ИТ-служб.
В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано с комплексом инвентаризации и управления LANDesk. Также был сформирован механизм импорта в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах. В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволит импортировать в систему данные о пользователях ИТ-служб.
