Компания-интегратор АМТ-ГРУП завершила проект по разработке концепции развития контакт-центра “УРСА Банка”, образованного в результате слияния екатеринбургского Уралвнешторгбанка и новосибирского Сибакадембанка. Данный проект должен обеспечить стандартизацию банковских продуктов и процессов обслуживания клиентов в ходе объединения инфраструктур.
Концепция развития контакт-центра затронула работу клиентской и коллекторской служб, служб телемаркетинга и технической поддержки. Она предполагает серию этапов, включающих создание распределенного контакт-центра с площадками в Новосибирске и Екатеринбурге, проработку общей для них логики работы и внедрение единой формы отчетности, создание комплекса для записи телефонных переговоров, системы управления качеством работы операторов и системы управления персоналом контакт-центра, а также интеграцию контакт-центра с CRM-системой и единым хранилищем данных.
АМТ-ГРУП представила последовательный план реализации этих этапов и провела оценку их бюджетов. В рамках проекта выполнено пилотное внедрение контакт-центра на Новосибирской площадке на базе решения Cisco Unified Contact Center.
По мнению руководства “УРСА Банка” контакт-центр позволит увеличить объем продаж услуг банка (за счет подключения к нему службы телемаркетинга), повысить эффективность обработки входящих телефонных вызовов и снизить издержки в работе коллекторской службы.
