Завершена модернизации диспетчерского центра диспетчерской службы “Петербургское такси 068”, одного из лидеров рынка услуг такси в Санкт-Петербурге. По оценкам компании, переход на IP-технологии позволил диспетчерской службе повысить надежность работы своего call-центра, обеспечить возможность расширения его мощности и повысить производительность работы диспетчеров.
Необходимость модернизации центра была вызвана сложностью поддержки и расширения программно-аппаратного комплекса, ранее используемого для телефонной связи. Прием входящих звонков, организация исходящей связи с клиентами и машинами такси были реализованы на базе обособленных решений от разных производителей.
К тому же сложность платформы call-центра создавала трудности для диспетчеров, которым приходилось работать с тремя разными устройствами связи — с гарнитурой операторского центра, аппаратным телефоном и радиостанцией для связи с водителями.
При помощи радиосвязи диспетчер службы оперативно находит свободную машину в нужном районе и отправляет ее по заказу, подтверждая клиенту время прибытия и номер машины. Автоматизация приема и обработки заказов позволяет ежедневно обслуживать более 1,2 тыс. клиентов.
После анализа рынка решений для создания call-центров специалисты компании “РадиоТел”, курировавшие проект, выбрали IP-call-центр Naumen . В рамках заключенного контракта компания “РадиоТел” приобрела лицензии на базовый комплект ПО Naumen Phone 3.2, модуль NauGK (gatekeeper), модуль записи телефонных разговоров и лицензии на рабочие места операторов центра.
Также по условиям контракта специалисты Naumen выполнили заказную доработку ПО в соответствии с техническим заданием, а также установку и настройку решения.
В ходе проекта была обеспечена тесная интеграция телефонии с системой заказов. При поступлении входящего звонка от клиента на экране у диспетчера появляется карточка заказа клиента, кроме того, используется предварительная маршрутизация звонка к диспетчеру, обслуживающему заказ.
Единая платформа call-центра упростила поддержку и техническое обслуживание оборудования и ПО. Появилась возможность масштабировать мощность операторского центра вместе с ростом количества звонков: сегодня диспетчерская служба обрабатывает около 4000 звонков в сутки.
Константин Чачин
