Компании HP и TopS Business Integrator (TopS BI) создали интегрированную систему управления ИТ-ресурсами на базе ПО HP OpenView в московских подразделениях Внешторгбанка. Проект, выполнявшийся с учетом практик ITIL, включал разработку сервисно-ресурсной модели ИТ-услуг, создание системы мониторинга технических ресурсов банка и ее интеграцию с системой автоматизации процессов поддержки предоставления ИТ-услуг.
Цель внедрения системы — оптимизация работы ИТ-департамента банка и повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг — сотрудников, клиентов и партнеров Внешторгбанка, использующего в своей работе около 300 критичных приложений. Функционирование этого ПО поддерживается вычислительной инфраструктурой, включающей свыше 90 серверов и более четырех тысяч рабочих станций. Ежедневно в ИТ-службу поддержки поступают около 1200 обращений пользователей.
В ходе проекта были созданы система контроля серверов и приложений на базе пакета HP OpenView Operations и система мониторинга сетевых ресурсов на основе решения HP OpenView Network Node Manager. Последнее позволяет строить и отображать карты корпоративной сети и выявлять неисправности сетевого оборудования. Кроме того, было разработано решение для контроля Web-сервисов на основе HP OpenView Internet Services, которое дало возможность осуществлять внешнее зондирование прикладных сервисов путем моделирования запросов пользователей. Помимо этого на базе ПО HP OpenView Transaction Analyzer была создана система мониторинга online-транзакций.
Информация, собранная различными компонентами системы мониторинга ИТ-ресурсов Внешторгбанка, консолидируется в системе построения отчетности и прогнозов на основе HP OpenView Performance Insight и HP OpenView Reporter, а использование программного продукта HP OpenView Service Navigator позволило наглядно отобразить сервисную модель ИТ-процессов банка и связь каждой из ИТ-услуг с компонентами ИТ-инфраструктуры. В результате операторы диспетчерской службы могут определить причину сбоя в предоставлении ИТ-услуги и отследить цепочку последствий возникшей неисправности.
Одной из составляющих внедренного решения стала система поддержки предоставления ИТ-услуг, реализованная с использованием программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5. В задачи системы входят учет и анализ сбоев в работе ИС, учет и анализ всех обращений пользователей в диспетчерскую ИТ-службу и контроль их исполнения. В результате создания системы время реакции на инциденты уменьшилось в среднем на 30%.
О. Б.
