Компания NAUMEN выпустила тиражируемое решения Naumen Contact Center для аутсорсинговых call- и контакт-центров. Как утверждают разработчики, его отличительными чертами являются поддержка широкого спектра платных услуг, использование универсальной аппаратной платформы, большие возможности адаптации к условиям бизнеса и простота организации распределенного варианта контакт-центра.
В отличие от традиционных решений, созданных в результате объединения нескольких разнородных компонентов, Naumen Contact Center — это единое интегрированное решение от одного поставщика, включающее в себя call-центр/IP-АТС Naumen Phone и подсистему управления обработкой заявок и предоставлением услуг. Такой подход позволяет снизить затраты заказчика при внедрении и реализовать “бесшовную” интеграцию телефонного обслуживания и бизнес-процессов компании.
Наряду с обслуживанием телефонных вызовов Naumen Contact Center способен принимать и обрабатывать обращения, поступающие по различным каналам связи (факс, e-mail, SMS, Web). Оператор контакт-центра может работать со всеми видами обращений. При этом Naumen Contact Center предоставляет оператору всю необходимую информацию о клиенте, его заявках и заказанных услугах, а также шаблоны ответов и оперативные инструкции.
Одна из ключевых особенностей решения — возможность оказания широкого спектра платных услуг. На сегодняшний день Naumen Contact Center поддерживает предоставление таких услуг, как:
- “горячая” линия, телеголосование;
- услуги персонального секретаря для бизнес-пользователей;
- круглосуточная приемная (reception) для компаний с высокими требованиями к обслуживанию клиентов;
- разовые услуги с привлечением внешних поставщиков (заказ такси, бронирование гостиницы и пр.);
- исходящий телемаркетинг (актуализация баз данных, анкетирование, продажи по телефону);
- звонок через оператора, конференц-связь и другие услуги для пользователей предоплаченных карт.
Одним из примеров использования Naumen Contact Center на практике является IVOX Contact Center, оказывающий все виды услуг полнофункционального аутсорсингового контакт-центра.
Поскольку функциональность Naumen Contact Center определяется программным способом, это открывает неограниченные возможности адаптации решения к специфическим условиям бизнеса. Используя графический интерфейс настройки и серверные сценарии, заказчик может в сжатые сроки и с минимальными затратами внести изменения в бизнес-логику системы.
Сделанная разработчиками Naumen Contact Center ставка на VoIP-технологии позволила им использовать универсальную аппаратную платформу и существенно упростила поддержку распределенных вариантов организации контакт-центра. Серверная часть решения работает на стандартной платформе Intel под управлением ОС Linux, рабочие места операторов представляют собой ПК под управлением Microsoft Windows 2000/XP, оснащенные профессиональными гарнитурами Plantronics.
Для подключения групп операторов, находящихся в разных городах и странах, могут быть задействованы каналы Интернета, операторских IP-сетей или сети ТфОП. При этом в независимости от места своего нахождения все операторы контакт-центра могут работать в едином информационном пространстве.
