Оператор “Мобильные ТелеСистемы” объявил о полномасштабном запуске во всех регионах России модернизированной сети контакт-центров.
Общефедеральная программа по консолидации центров обработки вызовов была анонсирована МТС в мае 2005 г. на выставке “Связь-Экспокомм’2005”. В 2004 г. компания начала реструктуризацию своего бизнеса, в частности, разделив свое управление на три уровня — корпоративный центр, который находится в Москве, макрорегион (например, Северо-Запад) и регион (Псков, Коми и т. д.). Открытие усовершенствованных контакт-центров — часть этой программы на уровне - макрорегионов.
Проект стартовал в апреле 2005-го. В процессе полномасштабной подготовки ко вводу новых контакт-центров были найдены рабочие площади, обеспечена маршрутизация и коммутация сети, организовано автономное энергетическое обеспечение, реализована интеграция биллинговой системы с интерфейсом рабочего места оператора, разработана новая справочно-информационная база. А уже в октябре -- ноябре новые call-центры были запущены в эксплуатацию в восьми городах России: Владивостоке, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Орле, Петербурге, Рязани и Самаре. В результате объединения число контактных центров МТС сократилось с более чем полусотни до десяти. Так, например, петербургский центр возьмет на себя обслуживание абонентов из восьми регионов Северо-Западного федерального округа: Калининграда, Мурманска, Петрозаводска, Архангельска, Вологды, Новгорода, Пскова и Сыктывкара.
По словам вице-президента ОАО МТС по продажам и абонентскому обслуживанию Михаила Шамолина, “…консолидация контакт-центров благодаря использованию уникального оборудования, внедрению единых сервисных стандартов во всех регионах России позволит повысить качество обслуживания абонентов и оптимизировать работу персонала компании”. В частности, должно сократиться время дозвона абонента в службу сервиса. Одним из наиболее заметных преимуществ после ввода в эксплуатацию нового контактного центра для региональных абонентов стала возможность использования системы интеллектуального голосового меню (IVR). В новом году компания планирует ввести автоматизированное распределение среди сотрудников call-центра запросов по электронной почте, факсу, а также чату — это интерактивная система, позволяющая общаться со специалистом call-центра на основе ПО типа интернет-пейджера ICQ.
Поставщиком оборудования для новой сети контакт-центров была выбрана компания Alcatel. Аппаратно-программный комплекс Alcatel-Genesys позволяет сегментировать обслуживание абонентов в зависимости от степени их лояльности и значимости для компании. “По нашим оценкам этот проект — один из крупнейших и сложнейших для Alcatel не только на российском, но и на европейском рынке, хотя в число наших клиентов входят крупнейшие мировые телекоммуникационные компании — Vodafon, Deutsche Telekom и др.”, — прокомментировал вице-президент отделения системной интеграции Alcatel Жан-Пьер Гайа.
