Пользуясь терминологией детской игры “холодно — горячо”, уровень отношения к проблеме управления ИТ-услугами на российском ИТ-рынке в уходящем 2005 году можно охарактеризовать как “тепло, еще теплее…”. Хотя термины ITSM (IT Service Management), ITIL (IT Infrasrtucrure Library), SLA (Service Level Agreement) и т. д. стали появляться в обсуждениях ИТ-профессионалов еще два-три года назад, в то время эта тематика для многих специалистов и руководителей либо вообще была не очень понятной, либо представлялась чем-то не имеющим отношения к нашей действительности. Похоже, однако, что как раз нынешний год стал переломным в продвижении концепции ITSM в нашей стране*.
Конечно, пока нельзя сказать, что эти идеи охватили массы, но наблюдается явный прогресс в общем понимании таких подходов, повышение реального интереса к их применению. Появились хорошие практические примеры уже реализованных проектов. И, что очень важно, виден спрос на ITSM со стороны не только крупных компаний, но и средних предприятий. Соответственно ширится и спектр предложений от поставщиков продуктов и услуг, в том числе за счет нишевых решений, как западных, так и российских.
Все это отчетливо проявилось в ходе состоявшегося в середине декабря в Москве круглого стола “Специфика внедрения ITIL/ITSM в российских корпорациях”. Весьма характерно, что он был организован Ассоциацией менеджеров по инновациям и технологиям (при поддержке фирмы “Крок”). В состав этой организации входит около тысячи работающих в России крупных компаний, и сфера ее интересов распространяется на очень широкий круг задач управления предприятиями. ИТ — лишь одно из направлений ее работы, и, как пояснил в своем выступлении первый заместитель исполнительного директора ассоциации Александр Дынин, обсуждение проблематики ITSM обусловлено интересом к этой теме со стороны её членов.
По словам руководителя направления “Техническая поддержка и аутсорсинг” компании “Крок” Георгия Ованесяна, типичный запрос на проведение консалтинга в области организации работы ИТ-службы сегодня выглядит примерно так:
- провести обследование ситуации “как есть”;
- построить процесс Incident Management (управление инцидентами) для быстрого устранения возникающих проблем;
- построить службу Service Desk;
- построить стратегию планомерного развития ИТ-процессов компании для достижения поставленных целей.
Однако на практике часто отмечается явное несоответствие потребностей заказчика и предложений исполнителя. Как правило, объясняется это тем, что предприятия хотят получить результат “быстро и в полном объеме” и лишь потом осознают, что речь идет о сложной и долгосрочной перестройке системы управления ИТ-хозяйством. Как отмечает г-н Ованесян, сегодня в России огромное количество обученных и работающих специалистов “начального уровня” (на уровне рекомендаций ITIL Foundation), но многие заказчики пока не готовы выстраивать стратегию развития более чем на один-два года и стремятся получить от консультантов законченный “коробочный продукт”.
Своя специфика проявляется и в государственных структурах. Из факторов, усложняющих реализацию систем управления ИТ-ресурсами в госструктурах, ведущий бизнес-аналитик компании “Систематика” Александр Жежелевский выделяет следующие:
- значительная территориальная распределенность ИТ-инфраструктуры и подразделений;
- кадровая проблема (укомплектованность ИТ-служб на 50—60%, а порой и того меньше);
- жесткая централизация управления и принятия решений;
- иерархически сложная организационная структура федерального ведомства;
- свойственные госорганам ограничения по доступу к ИТ-ресурсам и работе со своими ИТ-службами;
- использование специфических программно-технических средств, требующих принятия нестандартных решений по управлению сетевой и серверной инфраструктурой и её мониторингу.
В этой ситуации особый интерес представляет опыт реализации крупных ITSM-проектов, который в своих выступлениях на заседании круглого стола изложили представители Главного вычислительного центра энергетики и Гидрооптовогенерирующей компании. В обоих случаях речь шла о создании в системе крупных холдингов единых ИТ-служб (в том числе в виде отдельной компании), осуществляющих комплексное управление ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами на принципах бизнес-отношений с предприятиями-заказчиками. Весьма характерно, что оба примера относятся к энергетической сфере: потребность в эффективном ИТ-управлении тут непосредственно связывается с рыночным реформированием отрасли.
В этих выступлениях хотелось бы выделить два важных момента. Во-первых, внедрение ITSM прежде всего подразумевает реализацию процессной модели управления, а использование того или иного софта для нее — это вопрос в общем-то уже вторичный. Во-вторых, концепция ITSM в полном объеме хорошо работает в условиях устоявшегося бизнеса. В случае же частого изменения деловых процессов возникают определенные противоречия с прописанными стандартами и регламентами.
 Ханс Ван дер Бент: ” Проблема увязки бизнеса и ИТ становится всё более актуальной” |
Между тем, как подчеркнул старший управляющий инструктор фирмы Getronics PinkRoccade (голландская консультационная компания, работающая во многих странах мира) Ханс Ван дер Бент, за последние годы вопросы управления ИТ-хозяйством предприятий все больше переходят из области рекомендаций в нормативно-законодательную сферу. Так, сейчас активно разрабатываются стандарты для управления ИТ-услугами (наподобие систем управления качеством, безопасностью и т. д.). На роль лидера здесь претендует британский стандарт BS15000, который вскоре может быть принят как международный. Одновременно в США и ЕС развивается и законодательная база в этой сфере.
Ханс Ван дер Бент представил также разработанную его компанией концепцию BiSL (Business Information Service Library), направленную на управление функционалом ИТ-систем заказчиков. По его мнению, BiSL способна намного улучшить реализацию рекомендаций ITIL в практической деятельности предприятий.
*****************************
*Коротко говоря, концепция ITSM включает два основных момента: тесную увязку ИТ с повышением эффективности основной деятельности компании и подход к управлению ИТ как к самостоятельному виду бизнеса. Подробнее об этом см. PC Week/RE, № 25/2005, с. 23).
