В российском отделении международного агентства по подбору персонала Kelly Services начала функционировать группа Kelly Connect. Она создана в рамках подразделения Kelly Commercial, предоставляющего также услуги по поиску персонала для промышленных предприятий и торговых сетей, и будет заниматься исключительно помощью в комплектации штата центров обслуживания клиентов (call-центров). В отделении объяснили, что решение об “обособлении” данной услуги было принято в связи со стремительным увеличением числа call-центров в нашей стране, особенно в телекоммуникационной и банковской сферах бизнеса, и, как следствие, быстро растущим спросом на специфический персонал для этой сферы.
Перечень требований, которые предъявляются к кандидату на позицию оператора call-центра, внушителен. Это и приятный голос, и чистая речь (без акцента, без слов-паразитов), а также хорошая дикция, коммуникабельность и владение компьютером (оператору приходится одновременно работать со многими базами данных, и делать это он должен быстро). А психологически он должен быть стрессоустойчивым и готовым к монотонной стандартизированной работе.
По данным Kelly Commercial, в нашей стране средняя зарплата сотрудника call-центра составляет 400—500 долл. в месяц. Большинство операторов жалуется на стрессовую обстановку, монотонность и отсутствие перспектив. Работа рядовых сотрудников в call-центре максимально стандартизирована, и главное условие для них — не выходить за рамки инструкций, которые регламентируют все рабочие процессы. Это ведет к тому, что на определенном этапе сотрудники “перерастают” свои обязанности и, испытывая потребность в более интеллектуальной, самостоятельной работе, уходят из call-центра.
По словам руководителя Kelly Commercial Натальи Долженковой, в нашей стране текучесть “call-кадров” в среднем составляет 35—45% в год, но на отдельных предприятиях достигает и 300%. В то же время в России рынок call-центров по темпам роста занимает второе место в Европе: ежегодно количество рабочих мест в call-центрах увеличивается на 11%, а число самих этих структур возрастает на 10%.
Похоже, владельцам предприятий, связанных с оперативным обслуживанием множества клиентов, необходимо крепко задуматься о том, как скрасить безрадостную жизнь рядовых сотрудников call-центров. Иначе они (владельцы бизнеса) того и гляди разорятся на выплате комиссионных агентствам по подбору персонала. Это, конечно, шутка. А если серьёзно, то и “девушек на телефоне” тоже жалко.
В. М.
