Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.
Цель проекта — создание “единого окна” для приема обращений пользователей и сокращение времени на устранение сбоев и неполадок в ИТ-инфраструктуре холдинга, которая характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры и офисную технику.
Внедренное решение на базе системы Naumen Service Desk 2.2 позволяет учитывать и классифицировать инциденты, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, отслеживать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций и анализировать причины возникновения инцидентов.
Кроме того, в ходе проекта был создан единый каталог ИТ-услуг, который хранится в базе данных ПО Naumen Service Desk и используется для присвоения запросу соответствующего уровня приоритета. Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, рабочие места которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.
О. Б.
