Интернет-магазин Softkey.ru создал call-центр, призванный повысить качество телефонного обслуживания покупателей и распределить нагрузку среди сотрудников. Проект выполнялся с использованием российского решения “IP call-центр Naumen Phone” компании Naumen.
В результате внедрения call-центра начальную обработку звонков выполняют четыре оператора, рабочие места которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи и возможностью записи разговоров.
При отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту предлагается дождаться ответа и сообщается прогнозируемое время ожидания. Кроме того, 25 сотрудников компании являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. Операторы могут переадресовать звонки этим специалистам, например, для более детальной консультации по товару и его отгрузке.
В планы развития call-центра входит интеграция решения Naumen Phone с порталом Softkey.ru, что позволит при поступлении входящего звонка автоматически передавать на рабочее место оператора информацию о заказе или запросе в службу поддержки.
О. Б.
