Система управления контактами разработана ярославской компанией “ИНКАП” на основе собственного программного продукта — операторского центра “Капелла”.
Она позволяет одновременно обслуживать большое количество заявок по телефону с помощью дежурных операторов. Вся информация, поступающая в главную дежурную службу (ГДС) по телефону, запись состоявшихся разговоров заносится в единую базу данных. Система регистрирует поступившие заявки, контролирует их исполнение и напоминает дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых близок к завершению, а также обо всех просроченных заявках. Кроме того, она с требуемой регулярностью формирует для руководства мэрии различные отчеты по результатам деятельности ГДС.
ГДС мэрии Ярославля подвела итоги первых двух месяцев работы системы управления контактами с населением. После запуска системы поток заявок существенно возрос. Так, в июле—августе было зарегистрировано 5669 заявок, в то время как за два предыдущих месяца — 3315. Примерно в два раза сократились сроки обработки заявок, с которыми горожане обращаются в мэрию, и не было выявлено ни одной просроченной или забытой заявки.
А. Л.
