ИТ-автоматизацию часто рассматривают как единственный способ справиться с быстро растущими или малоэффективными рабочими нагрузками. CIO компании 7Х Марк Сетл объясняет на портале InformationWeek, почему она превратилась из «просто еще одного инструмента» в обязательный компонент ИТ-инфраструктуры.

ИТ-отделы никогда не получат столько денег или людей, сколько им необходимо для адекватного обслуживания унаследованных операций, внедрения новых технологий и удовлетворения растущих требований своих клиентов. Практика автоматизации должна быть проработанной и внедряться как можно шире, чтобы уменьшить объем повторяющейся работы, устранить человеческие ошибки, ускорить время отклика, повысить производительность ИТ-персонала и уменьшить ИТ-трение на каждом современном предприятии.

Возможности автоматизации

У каждой ИТ-команды есть широкий спектр возможностей для автоматизации. Как показывает опыт, она может принести существенную выгоду, если предприятие сосредоточит усилия на одной или нескольких следующих целевых областях:

Надежность и управление системами. ИТ-системы — будь то облачные, локальные или развернутые на ноутбуках и смартфонах — нуждаются в постоянном мониторинге и обновлении. ПО для управления стало чрезвычайно продвинутым. Если его правильно настроить, то оно может инициировать корректирующие действия в ответ на сбои или ухудшение качества обслуживания практически без вмешательства человека. Помимо этого оно умеет автоматически расширять или перераспределять вычислительные ресурсы для поддержания времени отклика системы, диагностировать и ранжировать вероятные причины инцидентов с сервисами, чтобы помочь администраторам в разработке планов действий по восстановлению.

Качество обслуживания. Печально, но факт: сотрудники большинства крупных предприятий испытывают неудовлетворенность по поводу ИТ-поддержки. Во многих случаях ответ ИТ-отдела на запрос или отчет об инциденте не удовлетворяют конечного пользователя. Часто эти ответы или не решают проблемы, или слишком запоздалые. Инструменты автоматизации рабочих процессов, использующие технологию машинного обучения, становятся все более эффективными и действенными в реагировании на потребности конечных пользователей. Некоторые инструменты, представленные в настоящее время на рынке, способны без вмешательства человека обсулживать свыше 50% заявок, обычно поступающих в службу ИТ-поддержки.

Продуктивность ИТ-персонала. ИТ-специалисты каждый день работают по нескольким направлениям. Их просят реагировать на производственные проблемы, выполнять инженерные работы, рекомендованные поставщиками оборудования и ПО, внедрять незначительные усовершенствования процедур или систем по запросам конечных пользователей, им также приходится развивать крупные проекты. Противоречивые требования и приоритеты являются первопричиной многих проблем с качеством обслуживания, о которых говорилось выше.

Инструменты управления рабочими задачами, использующие доски Канбан, автоматически изменяют приоритеты ежедневных задач и действий, гарантируя, что отдельные сотрудники работают над делегированными им задачами без нарушения графика или не вторгаются в работу своих коллег. Agile-практика и доски Jira, которые обычно используются командами разработчиков для управления рабочими приоритетами, также широко применяются и для решения многих других ИТ-задач. Agile-спринты продолжительностью две-три недели доказали свою эффективность в повышении производительности команд управления инфраструктурой, поддержке SaaS и хранилищ данных.

Безопасность. Большинство предприятий развернули обширный набор средств для защиты своих бизнес-приложений, сетей и конечных точек. Они генерируют непрерывный поток событий и предупреждений, которые необходимо классифицировать, сортировать и на которые, в некоторых случаях, нужно реагировать. Не секрет, что большинство ИБ-команд сталкиваются с повышенным количеством ложных срабатываний, о которых сообщают инструменты безопасности, и постоянно их настраивают, чтобы уменьшить это количество.

Когда требуется ответная реакция (т. е. угроза реальна — происходит проникновение или взлом), действия должны быть предприняты как можно быстрее и желательно автоматизированным способом. Инструменты для оркестровки систем безопасности Security Orchestration Automation and Response (SOAR) предназначены непосредственно для автоматизированных действий в ответ на аномальные события безопасности. Аналогичные возможности предоставляют многие платформы управления инцидентами и событиями безопасности (Security Incident and Event Management, SIEM).

Потенциал автоматизации

Вопреки распространенному мнению, преимущества автоматизации управления системами измеряются не только с точки зрения экономии времени и затрат. Они могут выражаться в обычных SLA, касающихся времени безотказной работы системы или времени отклика. Качество обслуживания может измеряться временем реакции на запросы и инциденты, частотой повторяющихся инцидентов или анализом настроения конечного пользователя.

Автоматизация позволяет ИТ-специалистам тратить меньше времени на выполнение повторяющихся задач и больше — на более сложные и важные виды деятельности. Сложные рабочие задания обычно приводят к повышению уровня вовлеченности сотрудников и являются мощными механизмами удержания персонала.

Измерить преимущества автоматизации системы безопасности довольно сложно. Одни организации предпочитают оценивать их с точки зрения характера и объема систем, на которые распространяются средства автоматического мониторинга и исправления, другие ориентируются на частоту аномальных событий, обнаруженных и устраненных средствами автоматизации. В первом случае — это метрика охвата. Во втором — метрика эффективности. Оба показателя важны для оценки снижения риска, достигнутого благодаря автоматизированным процедурам безопасности.

Автоматизация как спасительное средство

Инстинктивная реакция людей в целом и ИТ-менеджеров в частности на увеличение нагрузки, которая превышает возможности существующих команд, — они немедленно запрашивают дополнительный персонал. После того как все другие средства, включающие наем или привлечение дополнительных специалистов либо использование поставщиков управляемых сервисов, исчерпаны, автоматизация довольно часто рассматривается как последнее средство, позволяющее справиться с быстро растущими или малоэффективными рабочими нагрузками.

Многие ИТ-отделы поняли, что подход «чем больше людей — тем лучше» больше не является жизнеспособным. Прозорливые организации создают центры автоматизации и развивают экспертизу в использовании различных инструментов. Автоматизация ИТ больше не является необязательной организационной компетенцией, которая выборочно может применяться для повышения эффективности конкретных рабочих процессов. Это важнейшая организационная компетенция, которую необходимо широко внедрять, чтобы избежать в будущем дисбаланса между спросом и предложением ИТ. Она — необходимый фактор выживания для каждого ИТ-отдела.