По оценкам Gartner, в ближайшие два года e-commerce станет одним из самых популярных и востребованных каналов реализации товаров. Сегодня эффективность работы систем электронной коммерции оказывает большое влияние на удовлетворенность пользователей. Безотказная работа приложений формирует положительный пользовательский опыт. Нам важно иметь доступ к услугам компании в любое время суток и в любом месте — быстро и без очередей. Неисправная работа сервисов для покупок через Интернет лишает пользователя такой возможности. Отношение покупателей к магазину зачастую формируется на основе того, насколько быстро функционирует его приложение. Речь идет не только о мобильных версиях, которые мы устанавливаем, но и о веб-приложениях, с которыми пользователи могут взаимодействовать через браузер. В этой статье поговорим о том, что такое пользовательский опыт с технической точки зрения, и расскажем, как им управлять, а также рассмотрим подходы к его измерению.

Что такое пользовательский опыт с технической точки зрения и на что он влияет

В широком понимании «пользовательский опыт» (User Experience, UX) — это опыт пользователя, который он получает при взаимодействии с продуктом, сайтом или мобильным приложением компании. Существует множество факторов, которые напрямую влияют на впечатления от использования веб-сервиса: логичность и удобство интерфейса, безотказность работы, отсутствие ошибок. Однако самые важные — стабильность и скорость работы, так как именно они поддерживают доверие пользователей.

Пользовательский опыт тесно связан с понятиями Frontend и Backend, которые представляют собой составляющие части процесса разработки программного обеспечения. Frontend отвечает за визуализацию интерфейса, Backend — за логику сайта/сервиса/мобильного приложения и обеспечивает их функционирование.

Тут сразу стоит сказать о том, что опыт взаимодействия пользователя с приложением влияет на ключевые показатели результативности бизнеса. Так, чем быстрее загружаются все страницы веб- или мобильного приложения, тем больше целевых действий пользователи могут совершить в конкретный период времени. Особенно важна высокая производительность таких ключевых страниц для e-commerce, как карточка товара, корзина, Checkout. Именно эти страницы отвечают за возможность пользователя оформить покупку. При этом замедление работы приложения в целом, даже на самый короткий срок, неизбежно ведет к сокращению показателей конверсии в продажи и ухудшению экономических показателей бизнеса.

С ускорением диджитализации успех компании в целом все больше зависит от качества пользовательского опыта, связанного с использованием сервисов онлайн-продаж. Компании, которые не занимаются улучшением своих систем электронной коммерции, теряют прибыль из-за снижения покупательской активности пользователей. В качестве примера можно привести распространенный случай, когда в работе веб- или мобильного приложения интернет-магазина возникают ошибки по причине выпуска нового релиза, из-за чего пользователи не могут авторизоваться и совершить покупки. В целом, любые затруднения, с которыми сталкивается пользователь на своем пути (user/customer journey), начиная от проблем с авторизацией и заканчивая сложностями с оплатой, снижают показатели экономической эффективности веб-/мобильного приложения, потому что большая часть пользователей не доходит до покупки, то есть не совершает успешное целевое действие, а в некоторых случаях теряет доверие к сервису навсегда.

Управление пользовательским опытом

E-commerce/Digital/ИТ-директорам важно начать управлять пользовательским опытом уже сейчас. Под управлением понимается:

  • отслеживание влияния работы Backend на Frontend;
  • выявление причин появления ошибок в работе приложений e-commerce до того, как они затронут пользователей;
  • планомерное устранение ошибок и улучшение работы приложений;
  • повышение производительности приложений;
  • capacity planning — масштабирование приложений и инфраструктуры на случай пиковых нагрузок.

В целом важно сместить акцент с реактивной стратегии к проактивному управлению пользовательским опытом.

Существуют специализированные инструменты для проактивного управления пользовательским опытом. Прежде всего к ним относятся решения класса End User Monitoring (EUM, иногда также встречается термин Real User Monitoring), которые являются частью Application Performance Management (мониторинг производительности приложений). EUM показывает, как задержки и ошибки в работе приложения влияют на результат взаимодействия пользователя с ним. С технической точки зрения измерение пользовательского опыта представляет собой сбор пользовательских сессий для отслеживания метрик производительности и ошибок приложений.

Выделяют несколько типовых причин сбоев в работе веб-систем:

  • проблемы кросс-платформенности и кросс-браузерности (от браузера к браузеру может значительно меняться работа веб-приложения);
  • проблемы интеграции со сторонним ПО (как для Frontend, так и для Backend), например, онлайн-помощник (чат) или виджет рекомендаций, загружаемый со стороннего сервиса, может «тормозить» загрузку всего сайта;
  • проблемы после выпуска новых версий приложений.

Для отслеживания работы приложения EUM-решения собирают данные о производительности из браузеров и мобильных приложений пользователей, установленных на их устройствах:

  • множество метрик, например Page Load Time (время полной загрузки страницы), First Input Delay (время, за которое страница становится интерактивной) и другие;
  • JavaScript-ошибки и ошибки пользователя (например, статус кода ответа «500» или «404»).

Существует несколько сценариев использования собранных данных:

  • оповещения о проблемах (в случае появления ошибок и сбоев EUM отправляет оповещения);
  • расследование проблем (EUM позволяет локализовать проблему и выявить затронутых ею пользователей);
  • предотвращение проблем в будущем; некоторые решения по EUM могут определять нормальное состояние приложения и информируют о начале аномалий (отклонений от нормы), тем самым позволяя предотвратить возникновения проблем у пользователей.

Подходы к улучшению пользовательского опыта

На данный момент нет единого стандартизированного подхода по улучшению пользовательского опыта, но можно выделить три наиболее часто применяемых:

  • использование инструментов Real User Monitoring позволяет собирать и анализировать данные производительности с реальных браузеров пользователей/приложений;
  • использование инструментов синтетического мониторинга предоставляет возможность с помощью ботов эмулировать типовой сценарий работы пользователя с приложением и замерить длительность каждой операции, наличие или отсутствие ошибок в работе приложений. В отличие от первого, этот подход имеет ограничения, так как результаты проверок зависят от среды исполнения эмулированных действий, провайдера, через которого предоставляется доступ к приложению, геолокации и многих других параметров. Real User Monitoring, напротив, собирает данные напрямую от пользователей и учитывает всю пользовательскую базу;
  • использование инструментов Application Performance Monitoring решает задачи управления доступностью и производительностью приложений. Инструменты данной категории предоставляют возможность связать проблемы, с которыми столкнулись пользователи, с работой конкретных компонентов на Backend и оперативно их исправить.

Итак, опыт, который пользователи получают при взаимодействии с сайтом или мобильным приложением интернет-магазина, имеет большое влияние на экономические показатели бизнеса. Бесперебойность, высокая скорость загрузки и отсутствие ошибок в работе систем электронной коммерции приводят к росту продаж и увеличению прибыли, в то время как регулярные сбои и ошибки, не решаемые неделями, негативно сказываются на пользователях, заставляя их менять свой выбор в пользу конкурентов.

Одним из наглядных результатов управления пользовательским опытом с помощью представленных выше подходов является значительное снижение количества пользователей, которые столкнулись с той или иной ошибкой в работе e-commerce систем благодаря существенному сокращению времени на поиск и устранение проблем.