Сервисное обслуживание — неотъемлемая составляющая часть бизнеса, связанного с продажами компьютерного оборудования. В полной мере это относится и к средствам печати. Обострение конкуренции в этом сегменте заставляет вендоров повышать внимание к сервису. О том, какие меры в этом направлении предпринимает компания Samsung Electronics, рассказал руководитель отдела корпоративного сервиса Samsung Electronics в России Олег Волков.
Качество сервисного обслуживания техники — важный аргумент при выборе в пользу того или иного бренда. Какие требования сегодня предъявляют заказчики к организации сервиса? Можете ли вы сказать, что сегодня качество сервиса печатной техники Samsung — это ее конкурентное преимущество? В чем это выражается?
К основным требованиям корпоративных заказчиков я бы отнес длительный срок поддержки, малые сроки ремонта и доступность сервиса на всей территории страны. Мы учитываем эти запросы. Так, в начале 2013 г. гарантийный срок на наши средства печати был увеличен с одного года до трех лет. Для обслуживания корпоративных клиентов работает специальная горячая линия, причем по всей России звонок для клиента бесплатный. Компания предоставляет также бесплатный выездной сервис. Сегодня Samsung располагает в России самой развитой сервисной сетью по сравнению с другими представленными на рынке вендорами. Если говорить только о средствах печати, то это около 300 авторизованных сервисных центров в более чем 200 городах России. Соответственно мы много внимания уделяем вопросам логистики. Так, в среднем более 95% запасных частей находится в наличии на российском складе и доставляется в сервисные центры в крупных городах в течение одного дня, а по всей стране — в среднем в течение трех дней.
Кроме того, одна из отличительных особенностей Samsung — лояльный подход к гарантии на ресурсные расходные материалы.
Что вы имеете в виду под лояльным подходом?
На картриджи предусмотрено 6 мес. гарантии. Гарантия сохраняется либо по сроку, либо по выработке ресурса (тонера). Дело в том, что по изнашиваемым запчастям многие вендоры вообще не предоставляют никакой гарантии. То есть считается, что если картридж куплен, распакован, установлен и эксплуатируется, то уже не важно, сколько он в итоге проработает.
Видимо, таким образом Samsung стимулирует использование «родных» расходных материалов?
Да, я думаю, что этот подход, безусловно, ориентирует потребителя на оригинал.
Что подразумевает выездной сервис?
Этот сервис бесплатен и включен в программу гарантийного обслуживания. По умолчанию выезд производится на расстояние до 120 км от сервисного центра. Если в этом радиусе нет сервисного партнера, тогда заказчику придется везти оборудование самостоятельно. Но для тяжелой техники, например МФУ формата А3, или для ключевых заказчиков мы стараемся делать исключение. Были случаи, когда выезжали и за 200 км.
Потребовало ли продление гарантии до трех лет каких-либо изменений в работе сервисного канала?
От партнеров практически не потребовалось никаких организационных изменений, потому что с точки зрения сервисного процесса срок гарантии не имеет значения. Что касается расходов на гарантийные ремонты и объема работ у сервисных центров, то очевидно, что в среднесрочной перспективе они увеличатся, но пока об этом говорить рано, так как еще не прошел год с момента этого нововведения. Тем не менее Samsung может себе это позволить, поскольку принтеры — достаточно надежный продукт и ломаются нечасто.
На каком году по статистике техника Samsung чаще попадает в сервис-центр?
Мы располагаем только данными, получаемыми от сервисных центров в пределах гарантийного срока. Сведения об обращениях после завершения гарантии партнеры нам не сообщают. К тому же часть этих обращений уходит в неавторизованные сети. Поэтому таких данных у нас нет.
Чем было обусловлено продление срока гарантии до трех лет?
Как показывает практика, корпоративные клиенты используют принтеры дольше года, обычно не менее трех-пяти лет. Например, в некоторых тендерах были запросы именно на три года. Но в любом случае, такая гарантия дает преимущество на фоне конкурентов, так как никто из поставщиков печатной техники не предлагает такой срок на все свое оборудование, и на профессиональное, и на потребительское.
Однако ничто не мешает продолжать использовать технику и дольше трех лет. Запчасти и расходные материалы, как правило, доступны в течение пяти лет. Потом их наличие уже не гарантируется и поэтому компания уже не всегда может выполнить даже платный ремонт.
Чем, как правило, вызваны обращения в сервис-центры?
Прежде всего, обращения в сервисные центры могут быть обусловлены каким-либо заводским дефектом. Здесь может быть много вариантов. Довольно часто также обращаются в связи с износом ресурсных запчастей, который клиенты иногда трактуют как гарантийный случай. Барабаны, фьюзеры, ролики подачи бумаги и т. д. имеют свой ресурс (он зависит от типа устройства и может составлять от
К сожалению, далеко не все клиенты это знают и не все пользуются услугами контрактного сервисного обслуживания. Они пытаются списать все на гарантию, но сервисные центры в этих случаях вынуждены предлагать либо платный ремонт, либо отказывать в сервисе, если заказчика не устраивают условия.
Что обеспечивает контрактное сервисное обслуживание?
Такой сервис партнеры предлагают самостоятельно. Samsung на сегодняшний день регулирует только услуги по гарантийному ремонту, но не по техническому обслуживанию. Однако мы планируем в следующем году сформировать сервисные пакеты, которые будут включать в себя определенное количество замен изнашиваемых деталей в течение года. Все будет регламентировано и отрегулировано Samsung, а оказывать такую услугу будут авторизованные партнеры.
В какие сроки ремонта обычно удается уложиться? Бывают ли случаи, когда ремонт затягивается? Что предпринимается в таких случаях?
Обычно ремонт занимает несколько дней. Что касается предельного срока ремонта, он регулируется Законом о защите прав потребителей и распространяется только на физических лиц.
Но и для юридических лиц Samsung стремится сокращать эти сроки. Например, если у корпоративного клиента возникают задержки с ремонтом оборудования, приводящие к длительным его простоям, мы готовы рассматривать и обсуждать эти случаи индивидуально с нашим партнером. Заказчик может напрямую обратиться к нам по электронной почте, адрес которой находится в разделе «Бизнес» сайта Samsung. Можно позвонить в call-центр, поинтересоваться ходом ремонта. Мы со своей стороны приложим все усилия для ускорения поставки необходимых запасных частей и консультации специалистов сервисного центра, чтобы устранить причину задержки. В самых тяжелых случаях к заказчику может быть направлен наш собственный технический специалист.
Как организована ваша сервисная сеть? Есть ли планы ее расширения?
Для принтеров формата А4 мы используем нашу обычную сеть, которая обслуживает розничных клиентов. На обслуживание более тяжелой техники формата А3 мы в основном ориентируем наших дилеров, но это не означает, что только они могут ее поддерживать.
Таким образом, сеть состоит из двух частей. Одна чисто корпоративная, вторая универсальная. Если в городе есть корпоративный сервисный центр, то он и обслуживает клиента. При его отсутствии это может сделать наша розничная сеть. Для подготовки специалистов у нас есть налаженная система тренингов, в том числе и онлайновая, все авторизованные партнеры должны иметь сертифицированных специалистов.
Что касается расширения сети, то на сегодняшний день мы считаем наше покрытие достаточным.
Какие рекомендации вы можете дать корпоративным клиентам, чтобы продлить срок службы устройств печати Samsung и по возможности избежать необходимости обращения в сервис-центр?
Первое — использовать оригинальные расходные материалы, так как даже малейшее их несоответствие требуемым характеристикам может привести как минимум к снижению качества печати, а как максимум к выходу устройства из строя с потерей гарантии.
Вторая рекомендация — не экономить на услугах по техобслуживанию. Многие клиенты приходят в сервисные центры с изношенными деталями, которые выработали свой ресурс, и очень удивляются, почему это не покрывается гарантией.
Третья — обращаться для проведения техобслуживания только в авторизованные сервис-центры Samsung. Особенно это важно в отношении сложной и дорогой техники. Услуги неавторизованных организаций могут быть дешевле, но это достигается за счет перезаправки картриджей или использования неоригинальных расходных материалов и запчастей. Лучше не экономить на обслуживании, потом это может вылиться в гораздо большие затраты.
Предусмотрена ли у вас замена печатной техники на время ремонта?
Подменный фонд не предоставляется, потому что сервисным центрам довольно сложно содержать такую технику. Но я думаю, что в следующем году мы включим подменный фонд в пакет дополнительного сервиса. Это будет опция, которую заказчик может докупить и получать подменное устройство в ближайшем сервисном центре.
Вероятно, у вас есть и другие планы на будущее?
В этом году мы начали развивать сервисные пакеты Service Pack, предполагающие расширение гарантийного срока на оборудование. В следующем планируем добавить в него новые опции, гарантирующие заказчику определенный уровень сервиса, например, сокращенное время реакции на обращение, подменное устройство, периодическое техническое обслуживание и др.
Кроме того, мы будет развивать сегмент оборудования формата А3 через авторизацию партнеров по продажам и одновременно по сервису. Эти партнеры являются нашими ключевыми сервисными центрами и будут обслуживать заказчиков независимо от того, у кого они приобрели нашу технику.
Мы также планируем регулярно проводить акции для корпоративных пользователей МФУ формата A3. Недавно такая акция прошла впервые. В ее рамках инженеры Samsung посещали всех пожелавших принять участие в акции заказчиков, чтобы бесплатно провести диагностику оборудования, обновить ПО, проконсультировать технический персонал, а в ряде случаев и произвести замену отдельных узлов. Цель этой программы в том, чтобы стать ближе к клиенту, понять его опыт использования техники в повседневной работе, проверить, как техника работает «в полях».
В наших планах и реализация системы электронной гарантии, которая предусматривает хранение в нашей базе данных сведений о дате продажи и серийном номере устройства. Это избавит заказчика при обращении в сервисный центр или на горячую линию от необходимости предоставлять какие-то документы. К тому же если мы будем регистрировать всех наших клиентов, то сможем больше о них знать и более эффективно управлять сервисной сетью.
