Наряду с распространением контакт-центров в нашей стране всё чаще появляются предложения по сдаче их в аренду на условиях аутсорсинга. По данным ряда экспертов, многие компании разного масштаба пользуются этим сервисом, поскольку такой подход позволяет им сосредоточиться на основной цели бизнеса, не отвлекаясь на решение второстепенных для них проблем, требующих к тому же привлечения квалифицированных специалистов. Соответственно растет спрос и на технологические решения для контакт-центров, ориентированные именно на аутсорсинговую модель бизнеса.

Недавно компания Naumen закончила разработку подобного решения — новой версии 4.1 системы Naumen Phone, о выводе которой на рынок было объявлено на состоявшемся в Москве сентябрьском форуме, специально посвященном контакт-центрам. По заявлению руководителя направления продаж и внедрения Naumen Phone Алексея Садовского, в созданном продукте акценты расставлены по-новому: основное внимание в нем было уделено увеличению масштабируемости решения, повышению его производительности и реализации функционала, предназначенного для аутсорсинговых контакт-центров.

Naumen Phone 4.1 является составной частью модульного специализированного решения для аутсорсинговых контакт-центров Naumen Phone Outsourcing, в состав которого также входит информационная система для управления бизнес-процессами центра и модуль автоматизации обзвона клиентов. Возможности ИС обеспечивают моделирование оргструктуры контакт-центра, ведение входящих и исходящих проектов (сценариев), учет клиентов, формирование консолидированной отчетности по проектам, включающей данные о бизнес-процессах (время поствызывной обработки, количество заполненных анкет/заявок и т. п.) и функционировании телефонных сервисов (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов и др.).

По словам разработчиков, версия 4.1 реализована в сервисно-ориентированной архитектуре (SOA): все компоненты решения объединены сервисной шиной, обеспечивающей оптимальное межкомпонентное взаимодействие. При этом отдельные компоненты (сервисы) могут быть реализованы с применением различных программных технологий и расположены на отдельных серверных ресурсах, находящихся на нескольких территориальных площадках.

Обновленный модуль Naumen Phone включает функцию управления очередями, что позволяет call-центру одновременно вести тысячи проектов и при их выполнении эффективно задействовать штат операторов. Сценарий обслуживания вызова использует большой объем данных о профессионализме операторов, приоритетах и параметрах соглашений об уровне сервиса (SLA), действующих для разных проектов. Распределение операторов по проектам осуществляется в автоматическом режиме в зависимости от того, соответствует ли уровень квалификации оператора требованиям определенного сценария.

Новая версия Naumen Phone поддерживает работу крупных контакт-центров, в которых может находиться до 1000 рабочих мест операторов. В ней, по словам г-на Садовского, для обеспечения оптимальной по равномерности загрузки этих сотрудников при большом числе проектов с различным числом входящих вызовов и разными требованиями к уровню сервиса (SLA) применены специальные алгоритмы оптимизации. Реализация этих алгоритмов обеспечивает управление в режиме реального времени номенклатурой проектов и распределением операторов между ними, а также предоставляет клиентам контакт-центра онлайновый доступ к информации о ходе проекта.

Система записи всех телефонных разговоров, интегрированная с инструментами Naumen CRM CCE, позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и, по утверждению разработчика, незаменима в расследовании спорных и нестандартных ситуаций. Эта система дает возможность отыскать запись любого разговора по выбранному критерию: по дате и времени, по сотруднику, по качественной статистике, фиксируемой оператором, и т. д. (например, можно выбирать, отслеживать и прослушивать разговоры по бизнес-направлениям, где имеются нерешенные проблемы).

Модуль автоматизации обзвонов позволяет контакт-центру выполнять различные проекты: автоматического оповещения, актуализации баз данных, телемаркетинга и социологических опросов. Этот модуль поддерживает прогрессивный и предиктивный (т. е. автоматически адаптирующийся к изменению параметров сценария) режимы обзвона. Для сбора данных используются обычные и сценарийные анкеты. Определение успешности дозвона может проводиться по нескольким критериям: установление соединения, окончание проигрывания аудиофрагмента, отметка оператора.

В новом продукте сохранены также все функциональные возможности версии Naumen Phone 3.2 (см. PC Week/RE, № 17/2006, с. 25), которую, по данным г-на Садовского, сегодня используют более 50 компаний. Причем внедрение и поддержку всех своих разработок осуществляют специалисты Naumen.