Контакт-центр как основа клиенториентированности

Основным принципом деятельности большинства современных коммерческих предприятий является клиенториентированность, или главенствование потребностей клиента. Только такая стратегия бизнеса в нынешних рыночных условиях может обеспечить извлечение дополнительной прибыли и конкурентных преимуществ. При этом чем дальше, тем сложнее: эксперты рынка прогнозируют, что скоро простой ориентированности на потребности клиента станет недостаточно, поскольку данное свойство будет присуще практически всем компаниям. И для того, чтобы выделиться на фоне конкурентов, придется продавать не товары и услуги, а эмоции.

К сожалению, сами клиенты вынуждены констатировать, что очень часто главенствование их потребностей лишь декларируется, а эмоции не продаются, а “впариваются”, причем самые что ни на есть отрицательные. Делается это, в общем-то, не со зла. Руководители компаний действительно пытаются выстроить правильную клиенториентированную стратегию, но обеспечить требуемый гарантированный уровень обслуживания покупателей зачастую оказывается весьма проблематично. Здесь сказываются и сложность организации всей цепочки бизнес-процессов, и рост конкуренции, и возрастающий дефицит квалифицированных кадров.

А если не хватает собственных возможностей, то следует поискать средство, способное усилить их. Таким инструментом, предоставляющим основу для реализации клиенториентированности, может стать контакт-центр. Однако бытует мнение, что существующие решения в данной области предназначены в большей степени для крупного бизнеса. Так ли это?

Вместе с экспертами рынка (они перечислены во врезке) мы проведем обзор ряда решений, которые могут быть использованы не только крупными, но и небольшими компаниями, а также рассмотрим особенности применения контакт-центров для наиболее эффективной реализации принципов клиенториентированности в компаниях.

Объясните так, чтобы я понял

Понятие контакт-центра появилось сравнительно недавно. Чуть раньше начали использовать название “call-центр”. А еще есть центр обработки вызовов (ЦОВ). Для начала давайте разберемся с определениями.

Все эти словосочетания обозначают инструменты (комплекс средств) или подразделения, оснащенные оборудованием и специализированным ПО и предназначенные для повышения эффективности работы с клиентами в точках контакта. Если рассматривать исторически, то с развитием технологий мы шли от обработки только телефонных обращений (сначала появились call-центры) к обслуживанию клиентов по всем существующим каналам коммуникации (телефон, электронная почта, факс, интернет-сайт, сообщения по ICQ и через SMS, текстовый чат и т. д.). Таким образом, если говорить о комплексном подходе к автоматизации взаимодействия с контрагентами, то правильнее использовать понятие контакт-центра (ЦОВ — синоним).

В зависимости от контекста этим названием обозначают либо подразделение компании, которое занимается обслуживанием обращений клиентов, либо комплекс средств (оборудование, ПО), предназначенных для эффективной организации этого процесса.

Если говорить о контакт-центре как об отделе, структурной единице организации, то подразумевается, что в его работе используется специальное оборудование и программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать его деятельность. Основное оборудование контакт-центра предназначено для приема, маршрутизации, учета и контроля обращений клиентов. Аппаратная часть может быть реализована с помощью таких телекоммуникационных устройств, как телефонные станции, платы компьютерной телефонии, VoIP-шлюзы, или на базе стандартных компьютерных систем с программной эмуляцией.

Специализированное программное обеспечение контакт-центра решает широкий комплекс задач, среди которых помимо непосредственных функций операторского центра могут быть, например, интерактивное речевое взаимодействие, запись вызовов, планирование рабочих смен операторов, контроль качества их работы, организация телемаркетинговых и рекламных кампаний, интеллектуальное обслуживание на базе информации клиентских баз данных и многое другое.

В состав современного интеллектуального центра обработки входящих и исходящих вызовов должна входить CRM-система, интегрированная с корпоративной информационной системой.

Основными элементами контакт-центра являются:

• система распределения вызовов ACD (Automated Call Distribution), которая программно управляет очередью вызовов, направляет вызовы к операторам на основании их статуса, собирает статистику о работе контакт-центра. Система ACD может быть реализована как часть функционала традиционной телефонной станции или как IP-служба. Последний вариант позволяет обрабатывать не только телефонные вызовы, но и запросы по электронной почте или Web-обращения;
• система интерактивных голосовых меню IVR (Interactive Voice Response), которая обеспечивает автоматизацию рутинных процедур (например, предоставляет в автоматическом режиме справочную информацию о компании, клиенту — данные о собственном текущем балансе и т. д.). Процент вызовов, обработанных с помощью IVR, может достигать 50—70% от общего количества вызовов, что позволяет значительно сэкономить человеческие ресурсы и направить их на решение более сложных задач;
• система преобразования текста в речь TTS (Text-To-Speech), дающая клиенту возможность получать информацию от контакт-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда выдаваемая клиенту информация имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз;
• IP PBX (телефонная станция уровня предприятия на базе протокола IP) и IP-телефоны, которые обеспечивают базовое управление вызовами с использованием дополнительных сервисов, таких как переадресация звонка;
• система распознавания речи ASR (Automatic Speech Recognition) —в России пока используется редко за неимением качественной реализации на русском языке и сложности самого процесса формирования такого диалога, который был бы похож на интерактивное общение;
• шлюз Voice over IP, отвечающий за интеграцию контакт-центра с телефонной сетью связи общего пользования (ССОП).

А кофе в постель оно подает?

Если помните, кофе в постель по Жванецкому готовится так: “встать, одеться, приготовить кофе, потом раздеться, лечь в постель и выпить кофе”. Наверное, именно из-за сложности процесса мы так редко себя балуем.

Современные контакт-центры, напротив, позволяют автоматизировать сложнейшие задачи, реализация которых раньше либо требовала огромных ресурсов, либо вообще была невозможна.

Объединив мнения наших экспертов, мы получили следующий перечень основных задач, которые может решать современный контакт-центр:

• создание, ведение и постоянная актуализация базы данных (капитализация клиентов);
• стимулирование спроса и привлечение новых клиентов;
• сохранение существующих клиентов, повышение их лояльности;
• организация более эффективных продаж продуктов и услуг по телефону, увеличение перекрестных и вторичных продаж;
• обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами;
• повышение информированности о предпочтениях клиентов, изучение уровня их удовлетворенности;
• формирование единого входа для обработки вызовов, увеличение числа каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации;
• повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества их работы;
• улучшение процесса управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами;
• снижение себестоимости обслуживания вызовов;
• повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.

Задачи клиентов, решаемые с помощью контакт-центра:

• организация оперативных консультаций — обслуживание обращений абонентов, нуждающихся в получении информации (так называемые “горячие линии”);
• обслуживание абонентов, желающих выполнить определенную бизнес-операцию (заблокировать карточку, заказать пиццу, открыть запрос в службе поддержки и т. п.);
• обеспечение обратной связи — работа с рекламациями, жалобами, пожеланиями и благодарностями клиентов;
• обслуживание обращений абонентов с целью продажи (в любой форме) — заказы по телефону, через электронную почту, через Web и пр.

Но ведь столько лет без этого работали!

Есть такая теория, что каждый из нас знаком с любым человеком в мире всего лишь через шесть рукопожатий. Некоторое время назад я активно применяла эту формулу, пытаясь выяснить, сколько у меня есть знакомых компаний, которые в своей деятельности используют собственный контакт-центр.

Конечно, мне не удалось пройти по всей цепочке, возможно, поэтому полученные результаты скорее свидетельствуют о том, что поставщикам предстоит большая просветительская работа в данном направлении.

Если не считать компании, которые занимаются коммуникациями с контрагентами профессионально, то в моем близком и среднеудаленном окружении не более 10% фирм применяют контакт-центр в своей работе с клиентами или для оптимизации внутренних процессов.

Получается, что многие существующие на рынке компании пытаются внедрить в свою работу принципы клиенториентированности без использования этого инструмента. Есть ли варианты для успешной реализации такой задачи?

Игорь Закурдаев считает, что на данный момент серьезной альтернативы подобным решениям нет. Единственно возможный вариант — это использование обычной телефонной станции, где оператор с помощью цифрового телефона переводит звонки на продавцов, консультантов, агентов и т. д. Но подобная схема не позволяет охватить весь комплекс задач, решаемых контакт-центром, поскольку сопровождается серьезными недостатками, среди которых:

• незавершенные вызовы из-за занятых линий, так как оператор часто физически не может обслужить все входящие запросы;
• долгое время ожидания ответа оператора;
• разговор с “ненужными людьми” и повторение вопроса несколько раз на каждой ступени переключения;
• отсутствие информации о клиенте, от которого поступило обращение;
• отсутствие автоматического ранжирования клиентов в зависимости от их статуса, что особенно важно для работы с ключевыми заказчиками;
• невозможность использования статистики для определения загрузки операторов, среднего времени ожидания и других параметров с целью оптимизации работы.

Евгений Батухин, говоря о возможных альтернативных реализациях, подчеркивает, что все они означают значительные и постоянные усилия по организационной работе с персоналом, осуществляющим взаимодействие с клиентами. Кроме того, ни одно из вероятных решений, кроме ЦОВ, не является полноценным, поскольку при любых взаимодействиях с клиентом как минимум необходима разнообразная информация о нем, нужно учитывать правила работы в зависимости от категории покупателя, применять разные сценарии обслуживания запросов клиентов. Это невозможно без применения информационных технологий.

Компания успешна ровно настолько, насколько эффективно используются знания и умения людей, в ней работающих, считает Наталья Козлова. Преимущество контакт-центра заключается в том, что при постоянном росте бизнеса и непрерывном притоке клиентов он обеспечивает заданный уровень качества обслуживания в любое время и на любом этапе общения.

Евгения Чевтаева обращает особое внимание на то, что для среднего и малого бизнеса такие параметры, как скорость реакции на запросы, предложение адекватных решений, увеличение количества клиентов, которые могут быть обслужены с наивысшим качеством, и повышение уровня их удовлетворенности, являются критически важными для выживания. Если пытаться решать современные задачи “дедовскими” методами, то согласно мировому опыту неизбежно либо отмирание неэффективных форм работы, либо угасание самого бизнеса.

Павел Теплов отмечает, что клиенты являются одним из важнейших стратегических ресурсов компании. И современный контакт-центр решает не только задачу по механическому обслуживанию потока обращений, сколько стремится к установлению эмоциональной связи с каждым обратившимся. Если клиенту приятно общаться с компанией, то он на бессознательным уровне в следующий раз предпочтет ее же. Если у него возникла проблема и при обращении в контакт-центр она была оперативно решена, то его доверие к компании возрастет. Если на жалобу или предложение поступила моментальная реакция, то такую компанию клиент считает “своей”. Но установить эмоциональную связь не с одним, а с сотнями, тысячами клиентов без использования технологий очень сложно. По крайней мере, на настоящий момент организационные структуры, которые могли бы делать это вручную при адекватной себестоимости, неизвестны.

Уже понятно, что преимущества использования современных ЦОВ по сравнению с любыми другими вариантами значительны. И все же не могу отказаться от того, чтобы перечислить некоторые из них. Предлагаю взглянуть на приведенные ниже сведения с точки зрения клиента, который так жаждет ощутить на себе декларируемые, но часто не реализуемые принципы главенствования его потребностей.

О некоторых возможностях современных контакт-центров рассказывает Игорь Закурдаев.

Использование подсистемы IVR позволяет автоматизировать обслуживание звонка. Это на 50—70% разгружает операторов и специалистов компаний, а вызов направляется в нужный отдел, пройдя через предварительную сортировку. Например, в банковской сфере абонент может узнать о новых тарифах, услугах, просмотреть состояние баланса, получить ответы на стандартные вопросы.

Интерактивное информирование звонящего о времени ответа оператора в процессе ожидания дает клиенту возможность реально оценить, сколько времени ему придется ждать, и если это его не устраивает, то оставить заявку, которую оператор обработает позже.

Полная информация о звонящем на всплывающем окне экрана оператора позволяет ему свести к минимуму время обслуживания звонка. Например, на основе полученной первоначальной информации можно сразу перевести клиента на персонального менеджера. Предварительный анализ данных, получаемых при звонке, поможет сэкономить время ожидания. Так, заказчик, используя систему IVR и голосовые подсказки, может ввести номер договора и связаться непосредственно со своим менеджером.

Имеется возможность проводить обзвон (call back) телефонной базы без участия оператора (сотрудник подключается только в случае успешной реализации соединения с нужным лицом). Можно организовать дополнительные рабочие места операторов в период резкого возрастания трафика. За счет интеграции с CRM-системами и клиентскими базами данных вполне реально сократить время ответа на вопросы клиента.

Сбор статистики по ключевым параметрам работы операторов, возможность записи переговоров с клиентами и подключения в ходе разговора “старшего товарища” в случае спорной ситуации, проведение исследований и рекламных акций с просмотром результатов в реальном времени… Все это высвобождает ресурсы компании, переводит процесс управления персоналом на принципиально новый уровень, повышает качество обслуживания клиентов.

Ладно, убедили, а что можете предложить?

Большинство знакомых мне компаний пока не собирается приобретать специализированное оборудование для контакт-центра. Как оказалось, основной причиной этого является довольно распространенное мнение о том, что существующие на рынке решения в большей степени предназначены для крупного бизнеса. Однако наши эксперты утверждают, что это не так, и представляют варианты систем, которые могли бы использовать предприятия из СМБ-сегмента (см. таблицу).

Хорошая новость для потенциальных пользователей: на рынке есть несколько решений, которые по основным значимым критериям (начальная стоимость, затраты на адаптацию, внедрение и сопровождение) могут быть востребованы не только крупными, но и небольшими компаниями.

Что, еще и CRM-систему надо покупать?

Понятно, что при покупке дорогостоящей системы хочется свести свои расходы к минимуму, но здесь главное не увлечься и найти оптимальный вариант. Как было упомянуто ранее, полноценный контакт-центр подразумевает интеграцию с CRM-системой. А можно ли обойтись без нее, разве не хватит функционала современного ЦОВ?

По этому вопросу мнения экспертов разделились. Валерий Папушин считает, что в определенных ситуациях можно использовать контакт-центр и без интеграции с CRM-системой, так как встроенных в него функций может быть достаточно для реализации повседневных задач компании. Решение об использовании или исключении CRM следует принимать исходя из специфики работы компании. Четкое понимание, какие функции необходимы для обеспечения эффективного хода бизнес-процессов, определит требуемую конфигурацию системы.

Например, только предоставление информационных услуг может осуществляться без CRM. Но если компания хочет персонализировать взаимоотношения со своими клиентами, проанализировать причины их обращений и запросов, разработать и внедрить клиенториентированную стратегию, то необходимость интеграции с CRM-системой очевидна.

Павел Теплов подчеркивает, что наибольший функционал реализуется в тех контакт-центрах, где используются все возможности интеграции оборудования и программного обеспечения. С технической и организационной точки зрения возможна автономная работа оборудования контакт-центра и CRM-системы. Но при их интеграции функциональная эффективность будет на порядок выше. Представьте, например, работу “горячей линии”, на которую звонят клиенты по одним и тем же вопросам. Конечно, для ее обслуживания CRM-система не обязательна. С другой стороны, регистрация в CRM поступившей во время разговора с абонентом информации с целью ее дальнейшего использования повышает эффективность работы ЦОВ, так как компания, решая задачу по консультированию, одновременно собирает ключевую маркетинговую информацию. И это осуществляется без дополнительных расходов, за те же деньги, которые тратятся на обычное поддержание консультативного клиентского сервиса.

Илья Плещинский полагает, что если контакт-центр не содержит встроенную CRM-систему, то интеграция просто необходима. Невозможно реализовать эффективную обработку звонков, факсов, электронных писем и других запросов, не имея при этом базы клиентов и доступа к ключевой информации.

По мнению Василия Сакина, в настоящее время большинство компаний стараются перейти на технологию использования единой точки входа для клиентов. При этом пользователей ЦОВ обычно интересует полная картина взаимодействия с каждым конкретным клиентом: сколько раз он обращался, сколько денег истратил, как давно он пользуется товарами и услугами, каковы его потребности и проблемы. Без этого не ответить на вопрос, насколько конкретный клиент перспективен для компании, а данные такого рода накапливаются и анализируются именно в CRM.

Давайте вместе посчитаем

Два ключевых вопроса бизнеса повторяются при каждой покупке и особенно важны для сложных продуктов, которыми, безусловно, являются контакт-центры, — это каковы критерии эффективности решения и каков срок возврата инвестиций.

Итак, каким образом можно понять, что применение решения для конкретной компании эффективно?

Вячеслав Уютов называет основной критерий для расчета эффективности — это количество осуществляемых обращений. Дополнительным параметром является быстрый рост бизнеса, в том числе увеличение клиентской базы. Стоит серьезно задуматься о создании корпоративного контакт-центра, если реализуется более ста звонков ежедневно и рост клиентской базы составляет не менее 30% в год.

Как считает Лана Чубаха, главными критериями, определяющими необходимость применения новых технологий, являются желание и готовность компании оптимизировать работу с клиентами и взаимодействие отделов организации, повысить уровень лояльности покупателей и создать сильное конкурентное преимущество. К примеру, если для небольшой компании очень важно, чтобы максимальное количество запросов (проблем) решалось во время первого звонка клиента (First Call Resolution), то обязательным решением для нее будет организация эффективного контакт-центра.

По разным оценкам экспертов, целесообразность использования высокотехнологичного ЦОВ может определяться количеством существующих (более тысячи) или потенциальных (более пяти тысяч) клиентов, интенсивностью входящих и исходящих обращений (не менее трехсот в день) и их значимостью (параметры “ключевой клиент”, реализация принципа First Call Resolution, критичность к уровню обслуживания и т. п.).

Важную роль при оценке экономической эффективности контакт-центров играют характеристики, непосредственно влияющие на оптимизацию расходов, — снижение численности персонала или увеличение объема реализуемых работ при неизменном составе сотрудников за счет повышения производительности труда.

Окупаемость ЦОВ обычно анализируется на основе экономии времени, затраченного на обработку обращений. Часто возврат инвестиций рассчитывается отдельно для каждого набора функциональности, например для ACD, IVR и т. д. Учитывается экономия от сокращения штата операторов, увеличения производительности, повышения качества и скорости обслуживания и т. п.

По оценке участников обсуждения, срок полного возврата инвестиций при внедрении контакт-центра зависит от решаемых задач, выбранной комплектации, интенсивности и полноты использования его функциональных возможностей.

Евгений Батухин утверждает, что при правильном управлении проектом со стороны компании-заказчика возврат инвестиций возможен в течение нескольких месяцев.

Вячеслав Уютов считает, что средний срок возврата инвестиций для небольших call-центров составляет порядка трех — шести месяцев в зависимости от специфики бизнеса и интенсивности использования. Рекордный показатель был достигнут в издательстве “Аргументы и факты”, где составил всего три недели.

Игорь Закурдаев подчеркивает, что срок полного возврата инвестиций в значительной мере зависит от рода деятельности компании. Если она, скажем, занимается сбытом продукции, то срок окупаемости будет гораздо меньше, чем у фирмы, выполняющей маркетинговые исследования или предоставляющей услуги аутсорсинга. В среднем этот показатель колеблется от одного года до двух с половиной лет.

По оценке Наталии Козловой, срок окупаемости решения составляет от полугода до нескольких лет в зависимости от поставленных задач и приобретенных модулей.

Илья Плещинский называет срок от полугода до года при условии эффективного использования системы.

Евгения Чевтаева говорит о сроке возврата инвестиций для средних компаний порядка трех — шести месяцев. При этом бывали случаи, когда после первого звонка в компанию и быстрого качественного обслуживания, обеспеченного технологией контакт-центра, прибыль от одной покупки перекрывала все расходы в первую же неделю!

Павел Теплов считает, что расчет окупаемости внедрения оборудования можно посчитать по относительно простому методу. Для этого нужно знать средний доход, приносимый одним покупателем, и процент клиентов, которые сохранили или повысили свою лояльность к компании (то есть упрочили намерение совершать повторные покупки) после того, как были обслужены в контакт-центре. Перемножив указанные величины, можно построить график, показывающий сколько денег “зарабатывает” контакт-центр в определенный интервал времени. Если отобразить на этом графике кривую расходов (сколько было потрачено на приобретение оборудования плюс оперативные расходы), то в их пересечении мы получим точку возврата инвестиций. Чем больше клиентов и денег, которые приносит каждый из них, тем раньше произойдет пересечение кривых на графике.

Заключение

Клиентам очень хочется, чтобы в сфере обслуживания их действительно любили или хотя бы обращались с ними так, чтобы это выглядело как приоритетное признание их потребностей.

Сотрудники же мечтают о том, чтобы качественное выполнение своих должностных обязанностей и рабочих функций приносило им удовлетворение и даже удовольствие, а не означало постоянное напряжение и не требовало непрерывного подвига.

Владельцы бизнеса желают найти решение, обеспечивающее такую лояльность клиентов и сотрудников, которая приведет к непрерывному устойчивому росту бизнеса и доходов.

Мне кажется, что есть инструмент для исполнения всех трех желаний. А вы как думаете?

Сводные характеристики контакт-центров

Название решения	Состав (требуемое оборудование, ПО, минимальная комплектация)	Основные функциональные возможности, востребованные рынком	Отличия от других аналогичных решений	Целевая аудитория; ограничения по применению	Стоимость минимальной комплектации, возможные условия оплаты
Call-центр Cisco на базе телефонной станции на 8—16 абонентов (базовый набор функций call-центра)	Коммуникационный бокс “всё включено” — UC520; ПО на рабочем месте сотрудника — Cisco Unified СallConnector, IP- или аналоговые телефоны	Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического набора номера	Ориентирован на неподготовленный персонал; режим plug-and-play; возможность удаленного администрирования системы, выполняемого внешним администратором; встроенное обеспечение информационной безопасности; встроенная система интерактивных голосовых меню и голосовой почты; поддержка надомных или удаленных операторов по IP-каналу	Компании микробизнеса до 20 человек (три очереди звонков)	От 4195 до 7495 долл. в GPL (global price list); беспроцентная рассрочка на 12 месяцев
Call-центр Cisco на базе телефонной станции на 24—240 абонентов (базовый набор функций call-центра)	Маршрутизатор серий ISR 2800 — ISR 3800 со встроенной телефонной станцией Cisco UC Manager Express, ПО на рабочем месте сотрудника — Cisco Unified СallConnector, IP- или аналоговые телефоны	Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического набора номера внешняя система записи; интеграция с основными CRM-системами (TAPI/JTAPI-интеграция); возможность добавления голосовой почты	Удаленное администрирование системы внешним администратором; встроенное обеспечение информационной безопасности; встроенная система интерактивных голосовых меню; поддержка надомных или удаленных операторов по IP-каналу	Филиалы крупных компаний, офисы малых и средних компаний до 250 человек (три очереди звонков по 20 операторов в каждой)	От 3500 до 30 000 долл. в GPL (global price list); беспроцентная рассрочка на 12 месяцев
Мультимедийный контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express	Телефонная станция Cisco UC Manager; ПО контакт-центра; ПО на рабочем месте оператора — Cisco Agent Desktop; IP-телефоны	Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического набора номера; внешняя система записи; интеграция с основными CRM-системами (TAPI/JTAPI-интеграция); возможность добавления голосовой почты	Встроенные подсистемы для обслуживания обращений из Интернета: Web/E-mail; встроенная система планирования рабочих смен операторов и контроля качества их работы; встроенная система записи; встроенное обеспечение безопасности, интегрированное с системой безопасности IP-инфраструктуры Cisco; встроенная система интерактивных голосовых меню с визуальным интерфейсом пользователя, рассчитанным на нетехнический персонал; поддержка надомных или удаленных операторов по IP-каналу	Филиалы и подразделения крупных компаний, офисы малых и средних компаний; до 300 одновременно работающих оператора; до 300 одновременных сценариев голосовых меню и очередей	От 1100 до 1900 долл. за одно рабочее место оператора, бесплатно при покупке любой версии телефонной станции Cisco UC Manager (акция действует до 28 февраля 2008 г.)
Мультимедийный контакт-центр Cisco Unified Contact Center Enterprise	Телефонная станция Cisco UC Manager, ПО контакт-центра, шесть вариантов ПО для рабочего места оператора (в том числе Web-интерфейс, интерфейс при работе с терминальными серверами и разработка собственного интерфейса пользователя), любой тип телефона на рабочем месте оператора (аналоговый, IP, домашний, мобильный —GSM, DECT, Wi-Fi, и т. д.)	Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического и всех режимов автоматического набора номера; полнофункциональная интеграция с основными CRM-системами (TAPI/JTAPI, API-интеграция); возможность добавления голосовой почты; единая очередь всех видов вызовов: голос, Web, e-mail	Встроенные подсистемы для обслуживания обращений из Интернета: Web, e-mail; встроенная система записи; интеграция с внешними системами записи; встроенное обеспечение безопасности, интегрированное с системой безопасности IP-инфраструктуры Cisco; поддержка большого числа внешних систем интерактивных голосовых меню, в том числе Cisco IVR и Cisco CVP; визуальный интерфейс пользователя, системы интеллектуальной маршрутизации вызовов, рассчитанный на нетехнический персонал; полнофункциональная поддержка надомных или удаленных операторов по IP- и обычному телефонному каналу; возможность управлять операторами call-центра других производителей: Alcatel, Avaya, Nortel и т. д.; отказоустойчивость операторского класса	Подразделения customer service средних и крупных компаний; коммерческие контакт-центры; до 6000 одновременно работающих операторов на одном сайте; объединение нескольких сайтов; до 3000 одновременных сценариев голосовых меню и очередей	От 1900 до 2800 долл. за одно рабочее место оператора
Call-o-Call	Сервер компьютерной телефонии и сервер баз данных (для небольших решений — один ПК + ПО MS Windows 2003, MS SQL-сервер). Плата компьютерной телефонии Intel Dialogic. ПО IntelleScript компании Forte-IT — универсальная голосовая платформа + программные модули “Call-o-Call”. АРМ операторов, супервизоров и администратора на ПК под управлением ОС Windows версии не ниже 2000. Для Voice Over IP-решений — гарнитуры (SoftPhone)	Автоматическая обработка вызовов; распределение вызовов на профессионально-ориентированные группы операторов, обработка очередей; переадресация вызовов; организация автоматических и полуавтоматических обзвонов клиентов; анкетирование клиентов; статистическая обработка данных работы контакт-центра в целом и его составных частей, включая контроль работы операторов; интеграция с приложениями заказчика (CRM, ERP, БД, биллинговыми системами и т. д.); организация факс-сервера и возможность создания конференций в АРМ оператора; масштабирование (возможность увеличения производительности системы простым наращиванием оборудования — например, увеличением количества входных цифровых потоков E1, увеличением количества рабочих мест оператора); объединение удаленных офисов в единый контакт-центр	Отечественная разработка; круглосуточная квалифицированная поддержка от разработчика; учет всех пожеланий заказчика при инсталляции контакт-центра; возможность для пользователя самостоятельно и без проблем изменять настройки контакт-центра, используя простой язык скриптов IntelleScript; хорошее соотношение цена — качество; многоуровневая интеграция при работе с внешними приложениями; возможность построения различных по архитектуре решений (включая VoIP и смешанные) как с нуля (при отсутствии УАТС у заказчика), так и с использованием существующей инфраструктуры	Может использоваться как в крупных, так и в малых компаниях и позволяет обрабатывать до нескольких тысяч звонков в сутки. Рекомендуется для применения информационными службами, в качестве аутсорсинговых решений, а также в сфере развлекательных сервисов и услуг.	От 5450 долл. за минимальный комплект ПО (5 АРМ операторов, ½ Е1)
Интегрированное решение “Капелла-CRM” + АТС/Call Center	Вариант на базе уже имеющейся в организации АТС (телефонной станции): апгрейд существующей АТС для CTI (Computer Telephony Integration); сервер и клиентские АРМы “Капелла-CRM”; готовый модуль CTI-интеграции к АТС/сall-центру заказчика. Вариант построения сall-центра с нуля: сall-центр на базе платформы Nortel BCM 50/200/400 или Nortel CC Express\Manager; сервер и клиентские АРМы “Капелла-CRM”; готовый модуль CTI-интеграции к Nortel	Функции сall-центра: очередь с информатором (IVR); интеллектуальное распределение (ACD); отчетность по качеству работы (Quality Management); унификация работы с клиентами по различным каналам (голосовому, е-mail, Web, SMS, Chat, Callback, Fax); интеграция с Outlook; Функции CRM-системы: управление информацией о клиентах; управление контактами различного типа; обработка различных обращений (запрос, анкета, продажа, сервисный запрос, настройка новых типов обращений); управление рекламными и телемаркетинговыми кампаниями (списки обзвона, настройка анкет, настройка расписаний и работы операторов, отчетность); анализ и контроль (готовые и настраиваемые отчеты); обеспечение “всплывающего окна” (Screen Popup) с информацией о клиенте при звонке, переадресация вызова вместе с информацией о клиенте	Типовые пакеты консалтинга по построению и эксплуатации сall-центров в компании; уникальная компетенция по CTI-интеграции CRM с АТС и сall-центрами, готовые модули интеграции к большому спектру АТС — Nortel BCM 50/200/400, Nortel Symposium (Express/Full), Panasonic KX-TDA, Samsung DCS, Avaya IP-Office, Avaya S8x00 и CC Elite 3.0, Alcatel Omni PCX; возможна быстрая интеграция с новой станцией или сall-центром по протоколам TAPI 2.X/TSAPI/JTAPI; при смене телефонной станции нет необходимости менять “Капелла-CRM”, нужен лишь модуль CTI-интеграции под новую АТС/сall-центр	Проекты малого и среднего размера для организаций любого масштаба: от трех операторов с поэтапным масштабированием до 100 операторов; свыше 100 операторов требуется переход на более производительные АТС и Call Center без замены ПО “Капелла-CRM”	От 660 тыс. руб. Структура цены: поставка и внедрение системы телефонии Nortel BCM (или другой АТС из списка) — от 300 тыс. руб.; поставка и внедрение CRM-системы “Капелла” (от 10 пользователей, одновременно работающих в системе) — от 300 тыс. руб.; поставка и установка модуля телефонной интеграции (CTI) — 60 тыс. руб.; готовый модуль CTI-интеграции к АТС/сall-центру заказчика; услуги консалтинга по организации сall-центра — от 100 тыс. руб.; услуги по интеграции с существующими информационными системами заказчика (ERP, СУБД и пр.) — от 75 тыс. руб.; услуги по внедрению и сопровождению в течение года (или расширенный сервис по желанию) — от 150 тыс. руб. Условия оплаты: оборудование — 100%-ная предоплата, услуги и лицензии — 60%-ная предоплата и 40% после внедрения
Naumen Phone	IP-call-центр Naumen Phone для интеллектуальной обработки звонков; система управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition. Аппаратная часть: серверы на платформе Intel; АРМ оператора — ПК со специализированным ПО и гарнитурой. Взаимодействие с операторами — по IP или с помощью VoIP-шлюзов	Организация виртуального офиса и “горячих линий”; проведение анкетирования; актуализация баз данных; телемаркетинг (продажи по телефону)	Предложение комплексного пакета для построения контакт-центра от одного вендора; реализация проектов с максимальной гибкостью и возможность доработки функционала, обеспечиваемые непосредственно разработчиком решения; возможность использования независимой аппаратной платформы, обеспечивающей свободу в выборе поставщика оборудования	Для компаний, организующих контакт-центры для своих нужд с возможностью предоставления сервиса внешним организациям. Нет никаких ограничений по территориальному размещению персонала. Существующие ограничения: невозможность использования операторами контакт-центра аналоговых телефонов (имеющиеся аналоговые телефоны и УАТС могут быть сопряжены с контакт-центром с помощью VoIP-шлюза)	Стартовый комплект — 300 тыс. руб.; стоимость расширенного функционала — от 1,5 млн. руб.
Genesys Suite	Для минимальной конфигурации (решение Genesys Express) достаточно сервера в конфигурации CPU 2Ghz, RAM 2Gb, HDD 40Gb. Для использования ПО Genesys в конфигурации с традиционной телефонной станцией (TDM решение) станция должна обладать CTI-адаптером. В случае VoIP-решения необходим голосовой шлюз с поддержкой SIP- или H.323-протоколов	Решение классических задач — Inbound, Outbound Voice, Multimedia Contact Center (e-mail, chat, Web, co-browsing); маршрутизация (режим Multi-Site, Multi-Tenant), Cost Based Routing; поддержка OpenIP (Genesys SIP Server); интеграция с CRM/ERP-системами; система Workforce Management; Hosted/Managed-решения	Полный спектр решений задач контакт-центра от одного производителя; нулевая стоимость миграции от TDM на OpenIP; признанный лидер (4 года подряд) систем автоматического голосового обслуживания (IVR, Voice Portal)	Компании СМБ-сегмента (от 5 рабочих мест). Enterprise-компании (крупнейший контакт центр — 57 тысяч операторов). Ограничений по применению нет	В зависимости от проекта и функциональной насыщенности решения стоимость рабочего места может составлять от 300 до 10 000 долл. Условия оплаты определяются проектом. Наряду с традиционными формами оплаты есть возможность рассрочки платежей, модель pay-per-use, аренда и др.
Alcatel-Lucent OmniPCX Office	Построено на базе телефонной станции Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise	Возможность организовать контакт-центр начального уровня; поддержка до 32 операторов и четырех супервизоров с организацией восьми групп операторов и сбором статистики; возможность использования приложений третьих производителей	Реализация контакт-центра на базе телефонной станции, что позволяет минимизировать первоначальные затраты на организацию телефонии; минимальная стоимость сопровождения и технической поддержки решения; простая настройка контакт-центра через графический интерфейс (не требуется глубоких технических познаний в области связи); нет надобности содержать в своем штате специалиста по настройке телефонной станции и контакт-центра для сопровождения своими силами	Для малых и микропредприятий	Стартовая стоимость — 400 евро на рабочее место
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact center	Построено на базе телефонной станции Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Гибкая система, настраиваемая в зависимости от запроса клиента: для голосовых запросов используется контакт-центр Standard Edition (от 5 до 5000 операторов); при необходимости интеграции с мультимедийными приложениями рекомендуется контакт-центр Premium Edition (от 20 до 150 операторов)	Возможность организовать контакт-центр усовершенствованного уровня; поддержка более 30 операторов; возможность обслуживания традиционных телефонных вызовов, вызовов через Интернет, а также сообщений, поступивших по электронной почте; возможность построения распределенного центра обработки вызовов, использования удаленных и надомных операторов; доступ к статистической информации о работе каждого элемента центра в любой момент; интеграция решений Alcatel-Lucent с CRM-системами с помощью специального приложения Gplus Adapter; возможность дополнения центра обработки вызовов системой интерактивного речевого взаимодействия (IVR)	Сохранение инвестиций в оборудование и ПО за счет использования контакт-центра, интегрированного в телефонную станцию, и легкой масштабируемости решения; использование двойной матрицы распределения для организации работы с вызовами; использование уникального механизма уровней и приоритетов; поддержка нескольких различных алгоритмов работы системы исходящих вызовов клиентов (Outbound); удобный графический инструмент администратора, позволяющий быстро изменить или подкорректировать алгоритм работы ЦОВ; возможность изменений в настройках контакт-центра в реальном времени путем удаленного администрирования техническими специалистами	Для малых и средних компаний	Первоначальная стоимость зависит от набора функций
Avaya Call Center, Avaya Call Management System	Телефонная станция Avaya S8xxx, шлюз. ПО Call Center, Call Management System. Рабочие места могут быть оснащены любым типом телефонов (IP, цифра, аналоговый) или их сочетанием. Возможно использование программного софтфона	Построение распределенного контакт центра; интеллектуальная маршрутизация; обслуживание обращений по любым каналам (голос, e-mail, Web, SMS и т. п.) по единым стандартам и заданным уровням обслуживания; алгоритмы равномерного распределения вызовов по операторам согласно заданным параметрам; функции наблюдения за вызовами; управление контактами на основе персональной информации о клиенте; система отчетности и оперативного управления контакт-центром для принятия оперативных и стратегических решений; системы интерактивного речевого взаимодействия; система исходящего обзвона, в том числе без участия операторов; система управления и мониторинга качества обслуживания; система управления трудовыми ресурсами операторского центра	Модульность, масштабируемость; возможность постепенного наращивания функционала и мощности контакт-центра путем встраивания дополнительных элементов систем, весь спектр которых предлагает компания; уникальные запатентованные алгоритмы и решения в каждой области применения; эффективное использование техники разных поколений (сохранение ранее вложенных средств)	Нет ограничений ни по масштабу, ни по емкости, ни по типу используемой телефонии; возможно построение контакт-центра любого масштаба от нескольких человек до нескольких тысяч операторов с полным спектром требуемых функций	Определяется индивидуально для каждого клиента
Infinity IP contact-center	Один или несколько серверов с установленным программным обеспечением Infinity. При необходимости — телекоммуникационное оборудование (платы компьютерной телефонии, VoIP-шлюзы). ПО может поставляться и без оборудования, например, если городские телефонные линии обеспечиваются провайдером через IP-сеть, а операторы подключены при помощи софтфонов (программных телефонов, интегрированных в рабочее место оператора). Минимальная комплектация — одна городская линия и один оператор	Обработка всех входящих звонков, запросов с сайта, электронных писем и т. д.; ведение корпоративной базы данных контрагентов; ведение истории взаимоотношений с клиентами по всем каналам связи (телефон, электронная почта, факс, ICQ и т. д.); планирование деятельности сотрудников; организация взаимодействия между различными подразделениями компании.	Полный функционал; простота в эксплуатации; сравнительно невысокая стоимость; качественная техническая поддержка	Компании различного уровня, работающие с большим количеством клиентов. Ограничений нет	Полнофункциональный контакт-центр на одного оператора со всеми возможностями — менее 30 тыс. руб. Типовая конфигурация, включая оборудование (один поток Е1 и 10 операторов) — около 300 тыс. руб.
FrontRange Contact Center	Не зависит от оборудования (в основе — использование протокола SIP 2.0, построение на открытой платформе). Можно использовать уже имеющиеся инфраструктуру и оборудование или приобрести любое предлагаемое на рынке	Обработка информации, получаемой из разных источников (телефонные звонки, электронная почта, голосовая почта, SMS, факс); интеллектуальная маршрутизация вызовов; автоответчик, автосекретарь; использование IVR, технологии распознавания речи ASR и преобразования текста в речь TTS; организация исходящих вызовов Outbound; статистика в режиме реального времени и историческая отчетность; управление рабочим процессом операторов; возможность управления очередью (режим автоматический и ручной); отдельные возможности супервизора, режим прослушивания и суфлирования разговоров оператора с клиентом; возможность записи разговоров в различных режимах; бесшовная интеграция с другими решениями, например с CRM или Help Desk FrontRange	Полноценный промышленный контакт-центр при минимальном количестве рабочих мест; низкая цена при высоком качестве	Компании среднего и малого бизнеса, предприятия с распределенной филиальной сетью. Решение может применяться и для крупных компаний, никаких ограничений по количеству рабочих мест нет	Нет данных
Terrasoft Call Centre	Работает как с IP-телефонами, так и с аналоговыми телефонами абонентов; АТС должна поддерживать работу с протоколом TAPI	Набор номера (компания, сотрудник и т. д.); отображение карточки клиента при приеме звонка; визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке; перевод входящего вызова в режим удержания; перевод входящего звонка на другой номер; предварительный сбор информации о клиенте по истории звонков с данного номера; фиксация в системе основных сведений о сеансе: время начала и окончания звонка, телефонный номер клиента, если его удалось определить с помощью АОН; фиксация дополнительной информации оператором: дополнительные данные о клиенте, цель звонка, результат обслуживания, возможные последующие действия; запуск бизнес-процессов по отработке звонка клиента; статистические и аналитические отчеты по выполненным и принятым звонкам	Легкость в адаптации к расширению масштабов бизнеса заказчика и к специфическим задачам; единый дружественный интерфейс для пользователей Terrasoft CRM и Terrasoft Call Centre, что обеспечивает целостность решения и легкость использования; короткие сроки реализации решения благодаря отработанной методологии внедрения	Не зависит от размера бизнеса заказчика. Целевая аудитория охватывает в первую очередь компании, которые работают на массовых рынках. Среди них — банки, страховые и телекоммуникационные компании, производители товаров массового потребления (FMCG), предприятия розничной торговли, провайдеры услуг, софтверные фирмы и конечно же профессиональные контакт- и сall-центры, предлагающие аутсорсинг данных услуг различным бизнесам	Стоимость 10 лицензий Terrasoft Call Centre — 2900 евро; каждая дополнительная лицензия — 190 евро

Примечание. Все данные предоставлены экспертами, участвующими в обзоре.

Наши эксперты

Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco

Валерий Папушин, консультант-аналитик компании Forte-IT

Василий Сакин, инженер компании Plus Communications

Евгений Батухин, директор департамента CRM-решений компании “ИНКАП”

Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании NAUMEN

Игорь Закурдаев, инженер отдела предпродажной поддержки компании Alcatel-Lucent в странах СНГ

Наталья Козлова, менеджер по продажам решений для контакт-центров в России и странах СНГ компании Avaya

Евгения Чевтаева, директор по маркетингу компании FrontRange в России

Илья Плещинский, технический директор компании “ИнтелТелеком”

Лана Чубаха, директор по развитию бизнеса компании Terrasoft