В условиях нарастания конкуренции в сфере розничной торговли компаниям необходимы детальный анализ потребностей клиентов и непрерывный обмен информацией с деловыми партнерами. Более того, им нужны постоянный контроль за движением товарных запасов, эффективное управление товарным ассортиментом и логистическими цепочками. Стремление получить в свое распоряжение все эти возможности, позволяющие оперативно принимать обоснованные управленческие решения, приводит многие торговые фирмы к осознанию необходимости внедрения современных информационных технологий. Крупная израильская розничная сеть “Хоум Центр” (Home Centre), торгующая товарами категории “Сделай сам” (Do It Yourself) и недавно вышедшая на российский рынок (в апреле 2007-го она открыла магазин в Ярославле), для этих целей использует решения семейства SAP Business Suite.

История проекта

Старт проекту был дан в 2004—2005 гг., когда в Москве открылось представительство “Хоум Центра”. Приехало несколько специалистов компании из Израиля, которые взяли на себя организацию всей работы. В первую очередь была создана ИТ-инфраструктура — зарегистрирован домен, выделены почтовые серверы и т. д. Тогда же было запланировано и внедрение ERP-решения. “Наша компания международная, поэтому необходимо было обеспечить прозрачность бизнеса и составление отчетности в соответствии с мировыми стандартами”, -- рассказал ИТ-директор “Хоум Центра” Александр Мищук. Доработкой и настройкой SAP Business Suite вначале занимались поочередно две консалтинговые фирмы, но поскольку в “Хоум Центре” в то время не было ни ИТ-директора, ни ИТ-подразделения, то проконтролировать их работу было некому. Руководство проектом было чисто организационное, и по бумагам всё было хорошо.

В начале 2006-го, когда уже строился магазин в Ярославле, стало необходимым заказывать товар и вносить основные данные в SAP-систему. Однако в скором времени выяснилось, что как только начнут поступать первые чеки за проданные товары, система не справится с их обработкой. Поэтому Александр Мищук был вынужден сменить консалтинговую команду, и сейчас “Хоум Центр” сотрудничает с компанией “К2 Консалт”, большинство сотрудников которой — выходцы из “Даймлер-Крайслера”, имеющие по восемь лет практического опыта работы с ПО SAP. “Это потрясающие люди, каждый из них владеет несколькими модулями. И в результате небольшая группа специалистов за месяц сделала для нас всю ту работу, которую целая консалтинговая команда не смогла выполнить за девять месяцев. Причем здесь надо учитывать, что одно дело начинать всё с нуля, и совсем другое — когда в систему уже введены данные и там требуется что-то изменить. Вторая задача намного сложней: приходится разбираться в чужих ошибках и в то же время следить за тем, чтобы имеющиеся данные не пропали. И это нам, к счастью, удалось”, -- подчеркнул он.

Выбор решения

“SAP Business Suite – продукт дорогой, но и масштабы нашей компании крупные. Я считаю, что на дешевых решениях не построишь большой бизнес”, -- отметил Александр Мищук. В первую очередь, по его мнению, это объясняется наличием огромного товарного документооборота. “Хоум Центр” предлагает обширный ассортимент товаров, и для поддержки необходимого товарного запаса, т. е. для работы в соответствии со стандартами MRPII, нужно правильно организовать логистические цепочки. Для этого следует вести специализированный статистический учет, благодаря которому компания получит возможность своевременно пополнять запасы, чтобы никогда не было пустых полок в магазине, но и чтобы продукция не залеживалась. Более того, “Хоум Центр” периодически проводит разные акции, когда цены на ряд товаров снижаются и спрос намного превышает средние показатели, а также существует некоторая сезонность продаж. “Именно для учета подобных особенностей в решении SAP имеются такие функции, как планирование потребностей и пополнение запасов [requirements planning and replenishment], чего нет ни в одном другом программном продукте. А если это запрограммировать, допустим, в той же системе «1С», то она может не справиться с такой нагрузкой и ассортиментом”, -- пояснил Александр Мищук.

Еще одним аргументом в пользу ПО SAP стало то, что ежедневно из магазина поступает до двух тысяч кассовых чеков, которые требуется обрабатывать специальным образом. “Хоум Центр” не устраивает так называемый “уплотненный аналитический баланс”, когда на основании всех собранных чеков вычисляется, сколько продано определенного товара. Компания хочет учитывать и время, когда была запущена та или иная дисконтная программа, и каждого покупателя, к которому привязывается либо дисконтная, либо кредитная карта. Подобная информация позволяет выяснить среднюю покупку на человека и многое другое. А все прочие системы, как считают в “Хоум Центре”, не дают такой возможности.

Помимо этого в продуктах компании SAP, по утверждению Александра Мищука, к настоящему времени уже учтена вся российская специфика: “Можно сказать, что сегодня SAP Business Suite —типовое для нашей страны решение. Там есть и план счетов, и до трехсот разных форм отчетностей, требуемых нашими финансовыми органами”. Вместе с тем он предупреждает, что если не понимать полностью, как работает система, а просто использовать стандартный план счетов, то он не устроит ни одну бухгалтерию. “Нужно хорошо в нем разобраться — почему он такой и как с ним работать. Поэтому если вы решили его модифицировать, то необходимо четко осознавать все последствия. Мы не испугались и полностью преобразовали его с помощью специалистов компании “K2 Консалт”, и теперь у нас прекрасно поддерживается российская отчетность”, -- объяснил Александр Мищук.

Сегодняшнее состояние системы

В настоящее время в “Хоум Центре” функционирует основное бизнес-решение SAP ERP 2004, использующее лучшие практики для розничной торговли (Best Practices for Retail). Всё это доработано под конкретные требования компании; пользователями решения в настоящий момент является более 50 сотрудников.

Кроме того, в “Хоум Центре” внедрена интеграционная платформа SAP Exchange Infrastructure (SAP XI), принимающая из касс чеки и транслирующая их в формат, который понимает SAP-система. Причем для этого не требуется загрузки никаких файлов -- всё происходит автоматически. И наконец, сегодня компания внедряет систему корпоративной отчетности Business Intelligence [BI, ранее она носила название BW], способную готовить отчеты в разных ракурсах на основе оперативных данных. Ожидается, что нынешней осенью этот модуль уже заработает.

В состав SAP Business Suite входят и другие решения, однако, по мнению Александра Мищука, на настоящий момент ERP-системы и системы отчетности BI для “Хоум Центра” более чем достаточно. В ближайших планах компании пока стоит внедрение только SAP CRM. “Может быть, когда мы откроем пятнадцать магазинов и посчитаем целесообразным создать свой парк автотранспорта, нам понадобится что-то еще. Но сейчас говорить об этом рано”, -- полагает он.

Специфика внедрения

В ходе проекта “Хоум Центру” пришлось неоднократно столкнуться с разного рода неожиданностями, но это, по мнению Александра Мищука, совершенно естественно, поскольку любая система, прежде чем начнет хорошо работать, должна пройти так называемый эмпирически-итерационный путь развития. “Мы что-то сделали, товар пошел в магазин, магазин заработал, чеки приходят. Вроде бы всё замечательно. А потом вдруг оказывается, что есть товар, который по тем или иным причинам нужно вернуть поставщику назад. Тут возникает много разных вопросов, и нам приходится заниматься такими проблемами, как идентификация любых видов движения товара, включая те, которые мы себе заранее и представить не могли”, -- пояснил он.

Одна из особенностей внедрения связана с тем, что “Хоум Центр” поддерживает несколько видов бизнеса. Во-первых, это розничные продажи, как в любом обычном магазине, а во-вторых, у компании имеются бизнес-клиенты – юридические лица, которые покупают оптом. Кроме того, действуют разные программы, например программа для новосёлов. Таким образом, для всех этих типов покупателей требуются свои специальные виды учета.

Говоря о результатах реализации проекта, Александр Мищук подчеркнул, что оценить эффект от внедрения можно лишь в том случае, когда дела в компании в прошлом шли плохо, а потом всё стало хорошо: “У нас такой ситуации не было, поэтому я могу сказать только одно: главный эффект от внедрения для нас —стабильность работы магазина, когда вовремя подвозится товар и он там всегда есть. Наши контрагенты также никаких претензий к нам не предъявляют, поскольку мы контролируем состояние взаиморасчетов с ними. Значит, всё в порядке”.

Вместе с тем он отметил, что “Хоум Центр” получил возможность малым числом людей выполнять больший объем работ: “Сегодня мы переложили на плечи информационной системы всё, что возможно. Более того, когда шел процесс формирования ИТ-инфраструктуры, я делал все соответствующие закупки с учетом будущего расширения. Благодаря этому наш обрабатывающий центр уже полностью укомплектован, поэтому когда у нас увеличится количество магазинов, то в целом ничего не изменится”.

ИТ-отдел в “Хоум Центре” состоит всего из четырех человек. Два из них — специалисты по SAP (один — по финансам, другой — по логистике). Еще один сотрудник занимается только правами доступа (и в инфраструктуре, и в SAP-системе), а всё остальное – дело Александра Мищука. Говоря о том, почему для поддержки решения требуется так мало людей, он пояснил, что в других компаниях специалисты, выполняющие эти операции, порой выполняют ввод данных за пользователей, особенно если те чего-то не знают или это надо сделать срочно. “У нас же подобное исключено полностью. Наши SAP-консультанты могут подсказать, помочь пользователю, но делать вместо него ничего не будут”, -- заявил он.

Правда, чтобы добиться такого положения, пришлось потратить время на документирование процессов и написание инструкций. В “Хоум Центре” существует правило, что пока пользователь не прочитает инструкции, которые касаются его бизнес-процессов, никто с ним обсуждать его проблемы не будет. Если же в разговоре выясняется, что он спрашивает то, что есть в инструкции, или не понимает написанное, он сразу же получает отказ. “Это очень жестко, было много противников таких методов, но с ними пришлось расстаться. И в результате сейчас у нас сформировался коллектив, который разделяет взгляды на то, что пользователи должны больше работать головой, чем руками”, -- констатировал Александр Мищук.

Планы на будущее

В “Хоум Центре” считают, что существующее сегодня кассовое решение не отвечает планам компании, поэтому предполагается собственными силами разработать новое, которое будет внедрено в следующих магазинах. Кроме того, в дальнейшем планируется развивать сложный контроллинг для решения задач управленческого учета и международной отчетности финансового департамента.

“Вообще я бы сказал, что сегодня мы задействовали всего лишь 5% из всех возможностей системы. А если бы мы использовали ее на 30%, то тогда у нас был бы самый конкурентоспособный бизнес в мире, а не только в России. Так что эти 5% -- уже неплохо”, -- сказал в заключение Александр Мищук.