Переходим на VoIP

Подготовка предприятия к переходу на новую систему телефонии всегда сопряжена с определенными сложностями. Особенно непросто перейти на технологию передачи голоса по протоколу IP (VoIP). В июне нынешнего года компания Apparent Networks опросила сотни сетевых администраторов и обнаружила, что свыше 36% из них отложили развертывание VoIP-приложений, опасаясь, что пропускная способность сетей окажется для этого недостаточной.

В данном случае, вероятно, даже более важно то, что 26% респондентов не имели возможности заключить соглашения об уровне обслуживания. Когда их спросили, какие из используемых ими приложений более других нагружают сеть, 73% респондентов назвали именно VoIP.

Учитывая результаты данного исследования, я предлагаю ряд рекомендаций, которые помогут вам осуществить переход на VoIP. Ниже приводятся пять простых вопросов, составленных с помощью тех, кто уже прошел через это. Ответив на них, вы сможете понять, что вам нужно.

1. Есть ли у вас необходимость по-прежнему обслуживать какие-то аналоговые телефонные линии? Прежде чем переходить на VoIP, имеет смысл провести тщательную инвентаризацию и определить, потребуются ли вам аналоговые телефонные линии — скажем, для системы безопасности, переговорного устройства на входной двери или для факса. Затем выясните, как совместить эти аналоговые линии с установленной у вас цифровой АТС, либо решите, какое дополнительное оборудование потребуется для их обслуживания.

Возьмем в качестве примера город Пауэлл (шт. Вайоминг). Там применяли устаревшую АТС, от которой предполагалось отказаться в пользу VoIP. Однако руководители городской администрации беспокоились, можно ли будет вызвать экстренную службу 911, требующую именно аналоговой линию для связи. “Мы сумели вмонтировать аналоговую плату в нашу новую АТС AltiGen, которая прекрасно работала, — пояснил Зак Торингтон, специалист городской администрации по ИТ. — Таким образом мы убили двух зайцев”.

2. Знаете ли вы, какую полосу пропускания имеет ваш канал для выхода в глобальную сеть и как эта полоса используется? Технология VoIP особенно требовательна к каналам выхода в глобальную сеть, поэтому важно понимать, как они используются, особенно в часы пиковых нагрузок. “В городе проложена оптоволоконная линия связи с пропускной способностью 10 Мбит/с в обоих направлениях. Все наши офисы подключены к этой линии, поэтому полоса пропускания для нас не проблема”, — констатировал Дункан Хилл, сотрудник фирмы-инкубатора Basecamp Partners (г. Торонто), которая пользуется системой Jazinga VoIP, созданной для малого бизнеса.

“Основная проблема при переходе на VoIP состоит в том, чтобы разобраться с QoS [качество обслуживания], — считает Билл Ди-Нардо, управляющий партнер Eventi Capital Partners, венчурной компании из Торонто. — Система Jazinga отдает приоритет в сети голосовому трафику, обеспечивая таким образом возможность переговоров по IP. Мне не нужно ничего делать, обо всем заботится сама система”.

Данное обстоятельство и определило выбор Ди-Нардо в пользу Jazinga. “Это небольшое устройство формирует трафик и управляет голосовой АТС, — пояснил он. — А качество передачи голоса оказалось выше, чем у протестированных нами хостинговых VoIP-решений. К тому же система настолько проста в эксплуатации, что я могу управлять ею самостоятельно. В результате сокращается общая стоимость владения системой”.

“В компаниях зачастую не понимают, насколько совершенными должны быть их сети, чтобы использовать VoIP, — считает Дэниел Сонг, старший инженер по сервисам из компании Interactive Intelligence, разрабатывающей приложения для центров обработки телефонных звонков и другие коммуникационные решения для бизнеса. — Мы заметили, что многие из наших клиентов пока не готовы к VoIP. Поэтому нам необходимо было найти способ справляться с любыми потенциальными проблемами, связанными с качеством передачи голоса, прежде чем реализовывать наши решения”.

Для тестирования сетей своих клиентов и оценки качества связи перед развертыванием какой-либо системы компания приобрела устройство AppCritical производства Apparent Networks. “AppCritical изучает весь маршрут прохождения пакетов и выявляет такие проблемы, как нарушение дуплексного режима, перегрузка сети, изменение QoS и недостаток полосы пропускания, — пояснил Сонг. — Мы можем проконтролировать поведение голосовых пакетов на каждом отрезке сети, где возникает проблема. Кроме того, нам не составит труда проверить политики качества обслуживания и убедиться, что соглашения об уровне обслуживания соблюдаются”.

При оценке пропускной способности каналов выхода в глобальную сеть необходимо также проверить сетевые коммутаторы. “Большинству компаний для внутреннего использования VoIP потребуется широкая полоса пропускания, порядка 100 Мбит/с по всему строению, — утверждает Джозеф Беннетт, ИТ-менеджер из промышленной компании PTR Baler, которая около года использует для VoIP продукты фирмы Alteva. — Нам пришлось заменить свои коммутаторы, чтобы воспользоваться технологией Power over Ethernet, поскольку мы хотели, чтобы все телефонные аппараты получали питание через коммутационные шкафы. Но зато мы экономим 2—3 тыс. долл. в месяц на оплате телефонных переговоров. Таким образом, новая система окупится за девять месяцев”.

3. Нужны ли вам виртуальные сети для передачи голоса или какой-то иной способ отделения голосового трафика? “У нас имеется одна виртуальная сеть для передачи VoIP внутри компании, и со временем к ней будет подключено до семидесяти телефонов”, — рассказал Томи Видал, ИТ-менеджер, обслуживающий испанский город Кампос, где установлены коммутаторы производства Entrasys.

“Многие наши клиенты прокладывают отдельные виртуальные сети для передачи голоса или используют QoS, чтобы голосовые пакеты имели приоритет и не терялись, — пояснил Сонг из Interactive Intelligence. — Важно также выяснить, в какие периоды в течение дня передача голоса достигает пиковых значений, и проанализировать ситуацию именно в эти промежутки, чтобы понять, сколько одновременных звонков может поддерживаться в сети при наличии других видов трафика”.

4. Можете ли вы привязать внедрение новой системы к переезду в новый офис либо окончанию срока аренды или эксплуатации имеющегося у вас оборудования? По мере старения АТС становятся менее надежными, и вам стоит подумать об их замене. Именно так и поступили в региональной больнице McCune-Brooks из штата Миссури. Замена была проведена при переезде в новый больничный комплекс. “Не было смысла брать с собой АТС производства Nortel, а нам необходимо было, чтобы новая система работала еще до переезда, так что мы выбрали оборудование компании Siemens”, — рассказал Вес Пул, технический сотрудник больницы.

5. Есть ли у вас необходимость в определенных функциях, предоставить которые с помощью действующей системы телефонии трудно или слишком дорого? “Мы нуждались в некоторых функциях, но мы не были готовы ради них платить за новую АТС и наземные линии связи, — поясняет Хилл из Basecamp Partners. — Однако нам удалось реализовать их при умеренных затратах с помощью нашей VoIP-системы”.

Некоторые функции VoIP обеспечивают значительный рост производительности труда. “Я не сижу за столом каждый день с девяти утра до пяти вечера, — говорит Ди-Нардо из компании Eventi Capital Partners. — Система Jazinga позволяет мне пользоваться расширением офисной телефонии дома и в других офисах, где мне приходится работать. Она даже может перевести входящий звонок одновременно на мои стационарный и сотовый телефоны”.

Роберт Палиони, генеральный директор компании Benefit Consultants Group Securities, также в восторге от VoIP: “Мы пользовались традиционной АТС, а нам нужна была отчетность в реальном времени и возможность записывать обращения в call-центр. Кроме того, необходимо было иметь возможность сослаться на предыдущий телефонный разговор, когда возникали разногласия по поводу транзакции или инструкций от наших клиентов. Мы оказываем финансовые услуги множеству весьма состоятельных людей, поэтому качество работы имеет для нас первостепенное значение. Приобретенная нами система Alteva лучше той, что мы использовали прежде, хотя сначала у меня были определенные сомнения”.

За три года, в течение которых Benefits Consultants Group пользуется этой системой, компания ни разу не приостанавливала обслуживание клиентов. “Старая система часто выходила из строя, и начинались поиски виновного, — вспоминает Палиони. — Более того, перейдя на Alteva, мы на 15% снизили затраты ”.

“Среди функций АТС Siemens у нас очень популярна возможность скачать голосовую почту с пользующегося доверием номера телефона, не вводя каждый раз свой пароль, — сообщил Пул, сотрудник больницы McCune-Brooks. — Это значительно упрощает получение сообщений, когда вы находитесь в дороге, поскольку сразу получаете доступ к своему почтовому ящику”.

Если вам необходимы какие-то конкретные функции, подробно опишите их в запросе к поставщику. “Мы составили спецификацию, предъявляющую очень высокие требования к системе, — рассказал Торингтон из администрации города Пауэлла. — Она предполагала режимы удержания и ожидания вызова, а также расширенные функции автоматического секретаря и мощные средства управления. Если у вас есть опыт работы с системой, не имеющей таких функций, то вам легче будет определить, чего вы хотите от более современного решения телефонии”.