Реинжиниринг процессов управления ИТ в ОАО “Мосэнерго”

В 2008 г. в ОАО “Мосэнерго” была принята программа “Корпоративного изменения стандартов управления”, предполагавшая существенное изменение бизнес-процессов управления. Это вкупе с интенсивным ростом уровня автоматизации компании требовало соответствующего ресурса для поддержания ИТ-сервисов на необходимом уровне.

В результате анализа различных сценариев развития ИТ в ОАО “Мосэнерго” сформировалось два ключевых принципа развития: соответствие потребностям бизнеса компании и процессный подход к управлению деятельностью ИТ-подразделений. Необходимо отметить, что до 2007 г. в плане развития ИТ ОАО “Мосэнерго” шло по экстенсивному пути, т. е. по схеме: рост потребностей — рост затрат — рост числа ИТ-специалистов, но подобное развитие не могло продолжаться бесконечно. Руководство ИВЦ — филиала, который оказывал предоставление комплекса ИТ-сервисов всей компании, — почувствовало, что теряет контроль над оперативностью и качеством ИТ-сервисов, предоставляемых пользователям. Реализованный в 2007 г. проект по автоматизации процессов управления инцидентами и конфигурациями на базе программного обеспечения HP Service Desk 4.5, интегрированного с системами мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой (HP Operations, HP NNM и др.), послужил первым шагом в заданном направлении. Однако просто наличие инструмента автоматизации без пересмотра привычных методов работы не могло дать тот эффект, которого можно ожидать от инноваций. Предпринятые меры помогли решить проблемы ИТ-структур компании, но не решили проблем бизнеса, который так и не увидел эффекта от данного проекта, поскольку по его итогам не произошло ни снижения численности ИТ-персонала, ни увеличения “прозрачности” затрат на техподдержку.

Основная ошибка этого этапа проекта — упущение из вида того факта, что именно процессы являются системообразующим началом и проект прежде всего должен сформировать новую ИТ структуру с четко сформированными ролями, скрепляющими навыки, умения, современные технологии и мощную технологическую базу компании. Здесь хотелось подчеркнуть, что вопрос в формате: “Урежьте затраты в два раза и в два раза сократите численность персонала” — никогда не ставился. Задача была сформулирована по-иному: чтобы компания “Мосэнерго” как бизнес-структура достигла поставленных целей, ей необходимо высококачественное, мощное и оперативно управляемое ИТ-подразделение. А для того чтобы выстроить такое подразделение, повторюсь, нужен не просто инструмент автоматизации, а глубокое изменение форм управления ИТ, включая переход к процессному управлению.

Таким образом, было принято решение о реинжиниринге процессов управления ИТ в рамках реализации проекта — о миграции системы управления ИТ-услугами на платформу HP Service Management.

Проектная команда ОАО “Мосэнерго” поставила перед собой следующие цели: 

• создание организационной и технологической платформы для дальнейшего развития ИТ-службы; 
• организация эффективного управления деятельностью подразделений, работающих в области информационных технологий; 
• обеспечение информационной помощи в принятии управленческих решений по поддержке и развитию ИТ-инфраструктуры на основе фактических данных; 
• обеспечение непрерывного предоставления ИТ-сервисов востребованного качества для бизнес-подразделений; 
• построение эффективных двусторонних коммуникаций между службой поддержки и пользователями; 
• снижение совокупной стоимости владения ИТ-ресурсами за счет внедрения сервисно-ориентированной модели работы и процессных принципов в деятельности ИТ.

Реализация задач подобного масштаба, несомненно, требует последовательного подхода. Первоочередным блоком были выбраны процессы управления, позволяющие обеспечить надежное функционирование ИТ-услуг за счет систематизации работы и формализации взаимодействия участвующими в их реализации сторонами, несмотря на происходящую реорганизацию ИТ-службы. В результате конечные пользователи должны быть ограждены от возможных трудностей, обусловленных изменением организационной структуры и ротацией кадрового состава ИТ-службы. Кроме того, процессы управления будут использовать накопленный опыт работы по существующим процессам и уже сделанные вложения в средства автоматизации.

Проект, занявший по времени десять месяцев, охватил три группы процессов управления: 

• управление инцидентами. Минимизация негативного воздействия инцидентов (сбоев) на бизнес-процессы ОАО “Мосэнерго” за счет максимально быстрого восстановление нормального функционирования поддерживающих их ИТ-услуг;
• управление конфигурациями. Сбор и хранение актуальных данных о составе, взаимосвязях и состоянии ИТ-инфраструктуры, необходимых для планирования, анализа и принятия решений по ее изменению; 
• оперативное управление. Формирование оптимальной схемы управления по следующим категориям работ: регламентные, плановые, поручения.

На старте проекта был выполнен анализ документации ИТ-подразделений (положения, регламенты, инструкции, отчеты и пр.), а также проведены интервью с ключевыми специалистами. В результате были выявлены сильные и слабые стороны имеющихся процессов управления, а также основные аспекты, которым необходимо было уделить внимание при проектировании. Параллельно с этим проводились работы по анализу эксплуатируемой конфигурации системы HP Service Desk с целью разработки стратегии и процедур миграции на HP Service Manager: последний, хотя и является развитием продукта HP Service Desk, имеет отличную структуру данных и логику.

Немаловажно отметить, что благодаря работе, проведенной со специалистами ИТ-службы в ходе реализации проекта, в целом повысилась лояльность к сервисному подходу. По окончании проектирования прошли информационные мероприятия, целью которых было информирование всех заинтересованных сторон о предстоящих изменениях. При активном участии менеджеров процессов были проведены подготовка и тренинг специалистов ИТ ОАО “Мосэнерго”, задействованных в процессах, выполнена окончательная миграция данных и осуществлен переход на новое решение.

На текущий момент можно с уверенностью говорить о следующих достигнутых результатах: 

• обеспечены непрерывное предоставление ИТ-сервисов, несмотря на происходящую реорганизацию, а также эффективное использование экспертных ресурсов; 
• проведена реструктуризация ИТ-структуры и получен инструмент для дальнейшего развития и совершенствования работы ИТ-службы; 
• четко определены роли новой ИТ-команды и взаимодействие ее участников; 
• четко заданы критерии оценки функционирования каждого из процессов; 
• выстроен алгоритм управления внешними услугами и получен инструмент оперативного формирования актуальной статистики.

В дальнейшем мы планируем в рамках развития проекта осуществить разработку стандартов и автоматизацию на базе ПО HP Service Manager следующих процессов: 

• управление изменениями; 
• управление стандартными запросами; 
• управление проблемами.

Это позволит нам получить современный и надежный инструмент управления ИТ компании и создать подразделение, построенное в соответствии с лучшими мировыми практиками.

Автор статьи — глава Дирекции по информационным технологиям ОАО “Мосэнерго”.