Спустя месяц с небольшим после завершения сделки по приобретению Perot Systems за 3,9 млрд. долл. руководители Dell изложили свои взгляды, согласно которым эта покупка поможет корпорации расширить сферу деятельности, ныне связанную в основном с производством компьютерных систем.

Они рассказали о потенциальном финансовом выигрыше (годовой доход в размере около 7,5 млрд. долл.), размерах нового сервисного подразделения корпорации (42 тыс. сотрудников), объеме рынка ИТ-сервисов (примерно 800 млрд. долл.) и занимаемом корпорацией месте на этом рынке (в первой десятке). Все это благодаря покупке Perot Systems.

Кроме того, они поведали об обслуживании “слабо охваченных сервисами” средних предприятий и о планах, которые позволят корпорации выделиться на фоне своих более крупных конкурентов, таких как IBM и Hewlett-Packard, благодаря модульным сервисам, более высокой степени их автоматизации и краткосрочным сделкам.

“Прежний подход, при котором привлекались полчища консультантов, создавались специальные структуры, использовались патентованное ПО и оборудование, неэффективен. Он слишком дорого обходится нашим покупателям и их клиентам, — сказал Питер Альтабеф, президент подразделения Dell Services и бывший президент компании Perot. — Мы же хотим помочь организациям использовать инновационные решения и сконцентрироваться на стратегических целях, сократив затраты на традиционное управление ИТ. Это новая идея, позволяющая взглянуть на сервисы с позиций потребителя. Она облегчает доступ к ИТ и упрощает управление, и, что всего важнее, она ориентирует наши решения на достижение успеха нашими клиентами”.

Пол Белл, президент группы Dell по работе с государственным сектором, сообщил, что корпорация ориентируется на заключение сервисных контрактов сроком от 60 до 90 дней, для выполнения которых Dell Services будет выделять два-три человека.

“Наши конкуренты по-прежнему направляют к клиентам толпы консультантов, которых потом не выгонишь”, — сказал Белл.

Корпорация Dell — последний из крупных производителей оборудования, пришедших к выводу, что сервисы позволят им выйти за пределы своего традиционного бизнеса, который быстро превращается в производство товаров массового спроса. HP, уже являющаяся важным игроком на рынке сервисов, закончила интеграцию компании EDS спустя 16 месяцев после завершения сделки по ее приобретению за 13,9 млрд. долл. Даже такой крупный производитель принтеров, как Xerox, решил заняться сервисами и в сентябре купил за 6,4 млрд. долл. компанию Affiliated Computer Services.

Все надеются в той или иной форме повторить успех, которого добилась за последние 15 лет IBM с помощью своего подразделения Global Services, переходя от низкодоходных продаж оборудования к более широкому оказанию услуг, что постоянно приносит прибыль.

IBM претендует на лидерство

“Все основные производители оборудования стремятся тем или иным способом расширить объем предоставляемых сервисов, — сказал аналитик из компании Pund-IT Research Чарльз Кинг. — IBM занимается этим уже давно. HP, покупая EDS, отчасти преследовала цель... перехватить у IBM какую-то долю рынка услуг”.

Это крупный бизнес. В 2008 г. подразделение IBM Global Services (IGS) принесло корпорации почти 59 млрд. долл., HP заработала свыше 22 млрд. Dell до покупки Perot получила благодаря сервисам доход примерно в 5,7 млрд. долл.

“Не будет ошибкой сказать, что подразделение IBM Global Services уже на протяжении нескольких лет олицетворяет собой золотой или платиновый стандарт ИТ-сервисов, — заявил Кинг. — Если вы являетесь вендором, который стремится расширить предоставление сервисов, то лучшее, что вы можете сделать, это взять IBM Global Services в качестве образца для подражания”.

По словам Майкла Дэниелса, старшего вице-президента IGS, в последние годы IBM стремилась к установлению более тесного сотрудничества IGS с разрабатывающим ПО подразделением в таких областях, как аналитика, использование новых инструментов, созданных исследовательской группой IBM, и постепенное расширение автоматизации. Это позволяет, как он отметил, “наращивать потенциал при той же численности сотрудников” и рассматривается в качестве основного направления расширения возможностей сервисов.

Руководители IBM считают, что сочетание богатого опыта работы в различных отраслях и сервисов, которые по своим функциям сходны с ПО, обеспечило рост оборотов IGS на протяжении последнего десятилетия. Кроме того, IGS имело возможность использовать наработки других подразделений IBM в области ПО, оборудования и исследований, а также колоссальную интеллектуальную собственность, принадлежащую корпорации. Это отличает IBM от таких корпораций, как Dell и HP, заявил Дэниелс.

“Послушайте, что они говорят своим акционерам. Они рассуждают о возможности расширения сбыта продуктов через каналы продажи сервисов, —говорит Дэниелс. — Не думаю, что клиенты станут покупать товары массового спроса через эти каналы... По большому счету, предоставление сервисов резко отличается от продажи товаров. Для компаний, торгующих продуктами, результатом работы является сбыт. А при продаже сервисов наша работа только начинается с подписания контракта”.

Кинг сообщил, что в результате покупки в 2002 г. компании PricewaterhouseCoopers за 3,5 млрд. долл. IBM получила возможность разрабатывать отраслевые схемы. В сущности, они представляют собой шаблоны, упрощающие использование сервисов, создавая общую отправную точку для работы с клиентом. Кроме того, IBM создала в своем исследовательском подразделении группу по изучению сервисов (Service Science), чтобы нарастить потенциал в этой области.

“Данный бизнес успешно развивается”, — констатирует Кинг.

Дэвид Ги, вице-президент HP Enterprise Services по общемировому маркетингу, не согласен с мнением Дэниелса из IBM. По его словам, портфель HP, включающий ПК и серверы, представляет собой ключевой элемент стратегии корпорации в области сервисов. “Мы являемся крупной компанией, и это обеспечивает нам экономию на затратах”, — сказал Ги.

HP и Dell обосновывают свои преимущества

HP может предложить своим клиентам не только сервисы, но и хорошо интегрированные между собой ПК, сетевое оборудование, серверы и принтеры, утверждает Ги. “IBM поглотила целый ряд разрабатывавших ПО компаний, но не добилась их тесной интеграции” со своим софтверным подразделением, считает он.

А HP укрепила свои позиции благодаря приобретению компании EDS. По словам Ги, это существенно расширило ее возможности по продаже сервисов. HP уже и раньше предлагала техническое обслуживание, а теперь в ее арсенале появились ИТ-аутсорсинг, сервисы в виде приложений и бизнес-процессов. Сочетание этих двух направлений позволило подразделению HP Services расширить свою клиентскую базу, отметил Ги. “Мы выходим на рынок и завоевываем позиции там, где наши компании не смогли бы добиться успеха, если бы каждая действовала самостоятельно”, — убежден он.

Как говорят представители Dell, корпорация планирует применить для наращивания сервисного потенциала тот же подход, который позволил ей расширить продажи оборудования.

“Dell выдвинулась в лидеры ИТ-отрасли благодаря высокоэффективным решениям по созданию оборудования на заказ, — рассказывает Альтабеф. — Взгляните на этот метод ведения бизнеса и соответствующий поток работ. Мы считаем, что можем использовать их применительно к сервисам, снижая уровень их сложности и исключая неэффективные операции из жизненного цикла сервисов и поддержки. Dell Services представляет собой достаточно крупное подразделение, чтобы внушать доверие, но в то же время достаточно гибкое, чтобы положить начало процессу преобразований сервисной отрасли”.

Кроме того, по мнению Стива Шакенброка, президента группы Dell по работе с крупными предприятиями, важно будет сосредоточить внимание на среднем бизнесе: “Многие фирмы данной категории в действительности не заинтересованы в сотрудничестве с крупными аутсорсинговыми компаниями, поскольку чувствуют себя недостаточно значимыми для них на фоне клиентов-тяжеловесов. Объединение Perot и Dell вызывает у них другое отношение”.

По мнению Чарльза Кинга, растущая переориентация Dell с производства оборудования на сервисы не лишена смысла. “Dell остается корпорацией стоимостью 50 млрд. долл., но прибыль от продажи оборудования уже не та, что была прежде”, — сказал он.

Хотя Dell и отстает от таких корпораций, как HP и IBM, Кинг считает, что ее новый курс представляет интерес. Этот курс определяется стремлением заставить как можно больше сервисов работать удаленно и максимально сокращать сроки контрактов с клиентами, но при этом выполнять всю необходимую работу. “Такой подход довольно заметно отличается от прежнего”, — отметил Кинг.