Обеспечивать ИТ-поддержку в организации — дело неблагодарное. Для всех этих систем нужны патчи и обновления, к тому же их надо как-то соединить вместе. У вас каждую неделю “Патч-вторники” и “Горестные среды”, если вы где-то пропустили серьезную уязвимость, для которой есть подходящая угроза. У вас каждый день гора запросов от других отделов, притом 80% из них — по поводу забытого пароля, и так происходит во всех компаниях.

И вот замаячила перспектива новой технологии. Это может выглядеть как свет в конце туннеля, но свет этот может оказаться приближающимся поездом. Например, пользователи вдруг начнут приносить с собой свои устройства и требовать, чтобы вы подключили их к корпоративной сети.

На заметку ИТ-отделам: не мешайте пользователям — или в конечном итоге будете не нужны.

Многие ИТ-отделы посвящают основательную часть времени и бюджета на решение каждодневных задач, стараются работать с тем, что есть — иными словами, выполняют работу, за которую им платят. Но компании хотят меньше тратить на техническую поддержку, чтобы сэкономить бюджет либо (что более мудро) для того, чтобы сделать ИТ ценной частью бизнес-стратегии.

Плюс этого подхода в том, что работать становится интересней. Меньше усилий тратится на написание патчей и больше — на построение систем с использованием новых продуктов или на изучение свойств больших данных, которые, с одной стороны, могут открывать для бизнеса новые возможности, а с другой — представлять серьезную угрозу для безопасности, которую вы можете устранить. Ведь большие данные связаны не только с социальными сетями.

Кроме того, вы имеете больше шансов сохранить свою работу и вами не пожертвуют в пользу аутсорсинговой ИТ-фирмы, которая будет делать ту же работу на порядок дешевле, так как у них много заказчиков.

Недостаток же таких перемен в том, что если вы “традиционный” системный администратор, то видите во всех новых возможностях угрозу для себя и дополнительный объем работы. Работа на личных устройствах? Значит, всё новые и новые угрозы, а мне придется поддерживать сотни разных смартфонов.

Облако? Теперь пользователи копируют туда те же самые файлы, которые я запретил посылать на их аккаунты в Gmail, когда заблокировал доступ к Gmail в офисе. Но теперь они делают это при помощи сервиса, который я не знаю и не контролирую.

Windows 8? У меня нет времени изучить ее преимущества. Ну почему она не может выглядеть как привычная Windows XP?

Теперь, когда вышла версия Windows 8 RTM, особенно 90-дневная пробная лицензия для ИТ-профессионалов, люди, которые до этого момента совершенно игнорировали ее, поспешили скачать новую ОС и начали действовать, учиться, чтобы доказать, что они знают, что нужно пользователям.

Мое любимое обучающее пособие — короткий перечень рекомендаций, который заменил менее чем информативное сообщение “Setting up your account”, когда пользователь регистрируется в системе в первый раз. Это пособие приветствует вас, сообщает, что производит установку, а затем проигрывает небольшой анимационный ролик, который при помощи курсора или соответствующего жеста (это если у вас устройство с сенсорным экраном) показывает, как установить боковую панель.

Ролик не занимает много времени, то есть вам видно, что компьютер чем-то занят и не завис. К тому же он учит, где найти самую важную для вас функцию интерфейса в Windows 8, правда, только один раз. Если вы создадите аккаунт на подключенном к вашей локальной сети компьютере, новый пользователь увидит ее, когда зарегистрируется.

Но вот один системный администратор подумал, что это слишком долго и пользователи не захотят смотреть весь обучающий ролик, и решил залезть в политики группового доступа и выяснить, как его отключить. Почему он так сделал? •

Потому что пустой экран или вращающийся курсор, создающий впечатление, что система зависла, конечно же лучше, чем просмотр обучающего ролика, где показано, как использовать интерфейс, значительно отличающийся от того, что использовался раньше, не правда ли? •

Потому что отключение обучающего ролика ускорит создание учетной записи, верно? Неверно! После того, как анимация будет отключена, останется время для небольшого психоделического светового шоу до самого конца установки, которая, заметим, занимает до 15 минут в случае с версией Windows 8 Enterprise. •

Потому что ИТ-профессионал провел уже десяток установок и ему наскучило смотреть один и тот же ролик. И, конечно, он знает лучше, что нужно пользователю, чем сам пользователь, который видит все это единственный раз, ведь так?

Снова и снова я сталкиваюсь с системными администраторами, считающими, что организация должна только платить за технологию, которую поддерживает ИТ-отдел. Кроме того, они не согласны с тем, что эта технология существует для того, чтобы обслуживать потребности бизнеса. Многие из них думают, что они лучше знают потребности пользователей.

Эти ИТ-специалисты думают, что пользователь не сможет сам разобраться с новым интерфейсом, хотя они легко привыкают к обновляющемуся каждые несколько месяцев интерфейсу Facebook, используют Gmail, Dropbox и множество других сайтов и сервисов, а также без проблем пользуются интерфейсом Android-устройств или iPhone.

Эти ИТ-специалисты считают, что пользователям будет неудобно пользоваться сенсорным экраном, хотя они каждый день пользуются сенсорными устройствами в виде смартфонов, планшетов, платежных терминалов, банкоматов. Если вам не нравятся сенсорные технологии, может, вы ошиблись веком? Вы работаете с Excel или Group Policy Editor? Делайте это при помощи мыши и клавиатуры. Листаете веб-страницы? Просто прикоснитесь к экрану.

На самом деле пользователи являются проводниками новых технологий на рабочие места — и то, что устарело, отправляют на свалку истории. Олимпийские игры способствовали развитию практики удаленной работы больше, чем десятилетие пилотных проектов в сфере ИТ.

Зачем подключаться к VPN и ждать загрузки обновлений? Пользователи просто загрузят файлы в облачное хранилище и поработают с ними позже. Если вы действительно хотите сделать их жизнь проще, не тратьте усилия на создание индивидуального AD-шаблона для блокирования обучающего ролика, а используйте их для организации DirectAccess, не требующего VPN, на Windows Server 2012.

Сотрудники хотят использовать смартфоны, планшеты, сенсорные экраны и ультрабуки, обеспечивающие длительное время автономной работы. Они давно пробуют новые инструменты и интерфейсы, и многие из них тоже имеют обучающие ролики.

Если они не настолько сильно любят свой iPad или Macbook Air и готовы сменить их на новое устройство, то могут по крайней мере попробовать планшет на Windows RT. Если он им понравится, они принесут его на работу. Зная, что они не смогут присоединиться к корпоративной сети, так что ИТ-отдел не сможет отключить все инструменты и функции, которые им нравятся в новом компьютере, они будут этим удовлетворены. Им хочется, чтобы системные администраторы упрощали им жизнь, а если они не могут этого, то хотя бы чтоб не мешали.

Групповые политики — сильный инструмент. Как и всё, что связано с большой властью, это предполагает большую ответственность. Задача ИТ-отдела — использовать эту власть для обеспечения безопасности в компании и повышения производительности сотрудников.

Вы видите в Windows 8 нечто новое? Если ваша первая мысль — “как бы это отключить”, — то будьте готовы к тому, что вскоре вашу работу начнут выполнять пользователи.