Распространение облачных ИТ-сервисов, консьюмеризация используемых в офисах ИТ-инструментов и услуг, расширение спектра применяемых для бизнес-целей устройств доступа, мобильность пользователей – всё это оказывает сильное влияние на парадигму потребления корпоративных ИТ.
Назначение UC
В условиях изменения ИТ-инфраструктуры корпоративное использование унифицированных коммуникаций (UC) позволяет сформировать удобную среду взаимодействия для совместной работы персонала. Объединяя разные технологии (телефонию, факсимильную связь, видеоконференцсвязь (ВКС), мгновенный обмен сообщениями, социальные сети, голосовую и электронную почту, преобразование текста в речь и наоборот, SMS и др.), сводя воедино различные стандарты и протоколы связи, UC помогают повысить эффективность работы сотрудников, сократить время на принятие бизнес-решений, чего, как никогда ранее, требуют современные условия ведения бизнеса.
В настоящее время UC всё чаще упоминаются в контексте коллективной работы, для чего используется специальный термин — Unified Communication & Collaboration (UC&C). UC предоставляют единую технологическую платформу для удобного интерактивного онлайнового взаимодействия.
Если ориентироваться на распространенность унифицированных коммуникаций в Северной Америке и Европе, то можно согласиться с менеджером по продвижению новых технологий отдела решений для совместной работы корпорации Cisco Владимира Ярославского, который считает, что время унифицированных коммуникаций как технологий уже позади, а на первый план сегодня выдвинулась именно поддержка совместной работы. “Если унифицированные коммуникации подразумевали общение людей один на один за счет использования традиционной телефонии, передачи мгновенных сообщений или видеовызовов, то в настоящее время особую важность в контексте применения UC приобрела работа в группе с помощью различных устройств коммуникации, будь то смартфон, планшет или персональный компьютер”, — утверждает он.
UC&C предоставляют удобную возможность наладить офисную работу повсюду, где только может находиться сотрудник в данный момент с каким-либо устройством доступа: ноутбуком, планшетом, смартфоном. С помощью унифицированных коммуникаций можно построить решения для домашних офисов, которые по-прежнему набирают популярность в мире, помогая компаниям экономить на оплате офисных помещений, а наемным работникам сберегать личное время от обременительных поездок в офисы.
Для UC&C сегодня актуальна реализация тесной интеграции с бизнес-процессами. Это позволяет персоналу экономить рабочее время и корпоративные деньги, повышая тем самым производительность труда. “Совместно работая над бизнес-задачей, с помощью UC&C можно быстро определять ответственных за тот или иной проект, связываться именно с теми его участниками, которые требуются в данный момент, исходя из контекста конкретной решаемой задачи и используя для этого именно те средства связи, которые удобны каждому участнику сеанса. Благодаря UC&C время от формулирования идеи до ее реализации существенно сокращается, и на это требуется все меньше усилий со стороны пользователей UC&C”, — говорит руководитель направления IBM Collaboration Solutions корпорации IBM в России и СНГ Андрей Акулов.
Решение, реализующее систему унифицированных коммуникаций, в большинстве случаев достигается объединением в комплекс с единым интерфейсом управления нескольких продуктов, обеспечивающих доступ к требуемым технологиям связи с помощью самых разных коммуникационных устройств, представленных на рынке. При этом UC позволяют участникам конкретного сеанса связи обмениваться информацией с помощью доступных для каждого из них в данный момент технологий и устройств. Например, кто-то во время сеанса видеоконференцсвязи может находиться в специально подготовленном помещении, предназначенном для реализации эффекта телеприсутствия, кто-то в это же время обходится встроенными в его планшет видеокамерой и микрофоном, кто-то использует настольный офисный (или домашний) IP-телефон и т. д.
В настоящее время платформы UC развертываются как на инфраструктуре предприятия (как корпоративное решение), так и на инфраструктуре провайдера услуги (как решение для предоставления услуги — UC as a Service). В 2010 г. несколько ведущих поставщиков платформ UC, в числе которых компании Hewlett-Packard, Juniper, Logitech, Microsoft, Polycom и др., образовали группу Unified Communications Interoperability Forum (UCIF), которая поставила перед собой задачу обеспечения совместимости компонентов, образующих решения UC. В то же время такие сильные UC-вендоры, как Avaya и Cisco, на данный момент не приняли решения вступить в UCIF. Для обеспечения интероперабельности своего предложения для телеприсутствия Tandberg TelePresence Server с продуктами, производимыми другими фирмами, Cisco обеспечила в этом сервере поддержку разработанного и запатентованного ею протокола Telepresence Interoperability Protocol (TIP).
Какие UC нужны российским компаниям
Отталкиваясь от опыта корпорации IBM в России, г-н Акулов утверждает, что из UC-сервисов, доступных российским компаниям, наибольшей популярностью в настоящее время пользуется обмен быстрыми сообщениями (как оперативный способ решения повседневных задач). За ними следуют веб-конференции (для проведения виртуальных рабочих собраний и организации удаленного обучения; особое место в видеоконференцсвязи занимают системы виртуального присутствия, которые в части эмоциональных аспектов, по общим оценкам, мало уступают живому общению). По наблюдениям г-на Акулова, в нашей стране интенсивно растет спрос на инструменты интеграции UC-систем со стационарными телесистемами.
Директор по решениям подразделения Huawei Enterprise регионального отделения компании Huawei в России, Украине, Белоруссии и Армении Алексей Шалагинов предлагает разделять устройства, реализующие UC-решения на три группы: голосовой сервер (он же “по совместительству” работает как учрежденческая станция IP-телефонии); UC-сервер, обеспечивающий функции видеотелефонии, конференций, совместной работы, передачи сообщений и файлов данных; устройства доступа, шлюзы и терминалы, в том числе программные клиенты. Все эти группы устройств доступны на российском рынке и поставляются многими производителями, среди которых лидеры в области UC — Avaya, Cisco, Huawei, HP, Microsoft и др. Г-н Шалагинов обращает внимание на то, что не все представленные в России поставщики UC, предлагают комплексные UC-решения.
Бренд-менеджер Freestorm департамента интерактивных технологий ГК DIGIS Андрей Салтрукович считает, что из присутствующих на рынке UC-компонентов российскими компаниями в различной степени (в зависимости от размера компании и ее территориальной распределенности) востребованы практически все — ВКС, IP-телефония, корпоративные мессенджеры, интерактивные доски, интерактивные мониторы, интерактивные насадки на панели и интерактивные панели большого размера, ПО для UC (дающее возможность удаленным пользователям работать с общими документами, использовать чаты, видеть и слышать друг друга) и т. д.
Впрочем, как полагает менеджер по продуктам AVAYA компании CompTek Никита Иванов, характеризуя спрос на UC, не стоит ограничиваться перечислением отдельных компонентов, потому что унифицированные коммуникации — это не набор программного обеспечения и оборудования. Решение для унифицированных коммуникаций, по его мнению, образует целую экосистему взаимодействия, основой которой (в российской действительности в настоящий момент) остается телефония. При этом в условиях использования UC, как советует г-н Иванов, следует отказаться от классического понимания сервисов телефонии, поскольку в экосистеме UC могут присутствовать тонкие и толстые клиенты, SIP- и H.323-телефоны, беспроводные телефоны (Wi-Fi, GSM, DECT и т. д.).
В современной экосистеме UC нет необходимости запоминать различные номера-идентификаторы для доступа к одному и тому же человеку — достаточно одного, принятого в компании в качестве основного, который, кстати, тоже нет нужды запоминать, поскольку UC-cистема сама может извлекать его из адресной книги организации, перенаправлять инициатора вызова на тот канал связи, по которому в данный момент абонент доступен и по которому ему во время вызова наиболее удобно общаться. Умная маршрутизация вызовов — это важный компонент UC. С ее помощью можно подстраиваться под рабочее расписание работника, время суток, календарь, характеристики инициатора вызова.
Возможна ситуация, при которой абонент в данный момент по тем или иным причинам не в состоянии выйти на связь в реальном времени. В этом случае, используя UC, можно оставить ему голосовое или текстовое сообщение либо отправить электронное письмо. UC позволяют объединять различные каналы связи и активизировать удобные в каждой конкретной ситуации технологии связи и устройства, избавляя абонента от переживаний по поводу того, получит или нет адресат сообщение.
К важным свойствам UC относят возможность организации конференций “на лету”. Особенно эффективны в этом плане, по общему мнению наших экспертов, видеоконференции, позволяющие общаться на расстоянии максимально естественно. Такие конференции помогают оперативно разрешать вдруг возникающие проблемы, собирая необходимых руководителей и исполнителей в одной конференции. Это намного быстрее, чем переписка или звонки (порой десятку-другому человек).
Компании формируют UC-экосистемы в зависимости от своих бизнес-приоритетов. И тут наши эксперты призывают пользователей UC (особенно потенциальных) быть более дальновидными. На первый взгляд, для небольшой фирмы, у которой все сотрудники находятся в одном офисе, нет смысла в обустройстве видеоконференцсвязи. “Но представьте: клиент заходит на сайт вашей компании, один клик мышкой — и организуется видеосеанс с тем из менеджеров, который может наиболее эффективно выстроить линию общения с данным клиентом, оперативно показать какой-то продукт, провести презентацию… Я убежден, что без современных UC невозможно построить эффективный современный бизнес”, — говорит г-н Иванов.
Ускорители и тормоза для UC
Корпоративное использование UC в России, как и во всем мире, стимулирует по мнению наших экспертов, стремление руководства компаний к снижению издержек и повышению производительности труда персонала в условиях сокращения времени на принятие управленческих решений, расширения географии ведения бизнеса и мобильности сотрудников.
Со стороны российских компаний г-н Шалагинов, однако, не наблюдает большого интереса к решениям UC, которые выходят за рамки традиционной офисной телефонии. Согласно его наблюдениям, UC-решения еще не так популярны в России — в нашей стране большинству людей комфортнее работать в офисе.
Менеджер по продвижению новых технологий отдела решений для совместной работы корпорации Cisco Владимир Ярославский называет это характерной привычкой россиян — сидеть на работе полный рабочий день, общаться только по электронной почте и телефону, регулярно по утрам собираться на планёрки и заседания... Да и руководителям в этом варианте легче убеждаться в том, что персонал находится на рабочих местах и занят выполнением своих должностных обязанностей (а чтобы контролировать это, можно использовать офисное видеонаблюдение). Однако перемены грядут. По его оценкам, через два-три года у россиян будет такое же отношение к UC, какое сложилось в настоящее время в США и странах Западной Европы.
Основную причину инертного отношения к UC в нашей стране г-н Шалагинов видит в неумении руководства российских компаний считать деньги — они, якобы, не понимают, что UC помогают сокращать операционные расходы, практически всегда значительно превосходящие расходы капитальные. И здесь, по его мнению, открывается широкое поле для деятельности бизнес-консультантов: компаниям выгоднее потратить сегодня несколько тысяч долларов на оплату эксперта, который подскажет, как завтра сэкономить миллионы. Внедрение UC — как раз такой случай.
Г-н Салтрукович тоже усматривает у российского менеджмента непонимание перспектив выгоды от внедрения UC. К тому же, по его наблюдениям, у некоторых ИТ-специалистов нет стимула создавать новую для компании ИТ-инфраструктуру, а соответственно возлагать на себя своими же руками дополнительные обязанности.
К существенным препятствиям на пути проникновения UC в российские компании г-н Акулов относит прежде всего обеспечение безопасности при использовании унифицированных коммуникаций, когда к корпоративным информационным системам организуется доступ через персональные мобильные устройства сотрудников. По его мнению, важно также учитывать еще и то, что зачастую применение новых видов коммуникации требует организационных изменений -- например, введения новых рабочих регламентов и политик информационной безопасности.
Среди главных преимуществ, которые дает компаниям использование технологий UC, наши эксперты называют следующие. UC обеспечивают общую виртуальную площадку для коллективной работы, где сотрудники, бизнес-партнеры и клиенты могут коллективно работать над проектами, обмениваясь в онлайновом режиме идеями, данными, документами. Физическое местоположение участников проектов при этом не играет большой роли. Платформа UC собирает под одной крышей все доступные коммуникационные устройства и режимы доступа. В одном сеансе связи можно комбинировать сразу несколько услуг: речевую, видео, услугу “белой доски”, на которой можно делать графические пояснения, сохраняя их как документ для последующего использования (в сеансе традиционных коммуникаций между подобными услугами нужно переключаться, прерывая сеанс). Платформа UC обеспечивает получение данных адресатом в удобном для него формате (например, сфотографированный с помощью смартфона документ можно переслать как факс). UC позволяют интегрировать в бизнес-процессы данные самых разных корпоративных систем: ERP, CRM, SCM и др. Даже обычное SMC-сообщение может стать документом бизнес-процесса — ничто не потеряется, любые возможности для бизнеса будут использованы.
Технологии UC обеспечивают точное и своевременное получение информации нужным участником бизнес-процесса через интерфейс отображения присутствия сотрудников в сети, используемых ими устройств и состояния (на месте, занят, на собрании, на выезде и пр.), сокращая время поиска способа связи между сотрудниками, исключая поочередное задействование средств связи (настольный телефон, мобильный телефон, СМС, электронная почта и т. д.) с непредсказуемым результатом и отсутствием гарантии своевременного получения информации адресатом.
Если предприятие в данный момент не может или не хочет развернуть собственную платформу UC (неважно по какой причине: опасения в ее эффективности, недостаток средств и пр.), есть возможность арендовать услуги этой платформы в облаке, причем именно в той конфигурации, номенклатуре и объеме, которая реально требуется предприятию в данное время.
Несомненным стимулятором использования UC в корпоративной среде, согласно наблюдениям г-на Акулова, является широкое распространение мобильных устройств доступа. “Поколение молодых сотрудников привносит новый пользовательский опыт в офисную среду. Меняются привычки, а вместе с ними и требования к средствам коммуникации. Пользователи становятся более технически оснащенными, более опытными”, — говорит он.
Стимулирует использование UC также и то, что современные сервисно-ориентированные компании стремятся к персонализации своих услуг. В этом случае практика персональных консультантов, при которой клиент может получать сервисы через UC (в том числе и через видеообщение), превращается в обязательную часть бизнеса таких компаний, поднимая спрос на UC.
Перспективы российского рынка UC
По оценкам г-на Ярославского, российский рынок UC отстает от мирового примерно на два-три года, и те из UC-технологий, которые в странах с развитой экономикой сейчас повсеместно применяются, для российского рынка станут объектами внедрения на те самые ближайшие два-три года.
Г-н Салтрукович оценивает российский рынок UC как находящийся в стадии формирования. Отмеченное отставание поможет по мере развития национального рынка UC опережающими (по сравнению с США и Западной Европой) темпами использовать облачные архитектуры для построения корпоративных UC-платформ, а также UC-сервисы, предоставляемые специализированными провайдерами.
Г-н Иванов полагает, что в ближайшие пару лет не стоит ждать от UC-производителей каких-либо революционных решений — они, по его мнению, сосредоточатся на улучшении своих разработок. Основными же трендами для них сегодня стали глубокая интеграция в UC-платформы мобильных устройств (смартфонов, планшетов), поддержка виртуализации для всех компонентов UC-систем, интеграция веб-компонентов, обеспечение интероперабельности за счет интеграции с решениями других производителей. Со стороны потребления унифицированных коммуникаций г-н Иванов ожидает роста спроса на различные варианты видеорешений, а также на решения по интеграции с мобильными пользовательскими устройствами.
Г-н Акулов ожидает от UC-разработчиков в ближайшие два-три года всё более простых в использовании UC-сервисов. Он отмечает развитие технологий обмена видеопотоками и видеокодирования, обращает внимание на то, что всё легче становится организовывать передачу видеоконтента: то, что еще год назад казалось трудно внедряемым, в ближайшее время, как он считает, станет частью повседневной жизни.
