Хотите ли вы, чтобы ваша ИТ-команда занималась большими делами, а не заменой картриджей в принтере и батареек в мышке или печально знаменитыми диалогами с пользователями на тему «удалось ли вам выключить компьютер и включить его заново»? Каждый, кто когда-то решал проблемы по запросам пользователей, знает, каково это. Но есть и лучший вариант, и называется он «самообслуживание». Правильно организованное самообслуживание несет в себе преимущества как для ИТ-службы, так и для сотрудников (или клиентов). Компании могут сэкономить существенные суммы, помогая клиентам и пользователям решать свои проблемы самостоятельно — если речь идет о массовых запросах, не связанных с высокими рисками. В то же время клиенты и сотрудники получают более удобный и эффективный путь решения проблем. Для этого могут быть использованы библиотека самообслуживания или портал самообслуживания — в любом варианте может быть достигнуто улучшение и упрощение процесса решения проблем пользователей. eWeek пообщался с командой продукта JIRA Service Desk, разработанного компанией Atlassian и получил ряд ценных подсказок — как организовать устойчиво работающую базу знаний для самообслуживания пользователей и в целом повысить любовь пользователей к ИТ.
