Отношения с поставщиками ИТ-услуг наиболее продуктивны, если их подкреплять надежными программами контроля качества, которые позволяют эффективно отследить положения, условия и функциональные требования контракта. Внедряя конкретный порядок осуществления контроля и создавая для этих целей рабочие группы, предприятия могут обеспечить надлежащий порядок решения проблем, а также добиться достоверной оценки уровня предоставляемых услуг, должного применения денежных средств и анализа отчетов по деятельности компании. С момента подписания контракта такие предприятия должны совместно с поставщиком выработать программу контроля, и впоследствии обе стороны должны следовать этой программе на протяжении всего срока действия контракта.
Если поставщик услуг зарекомендовал себя с хорошей стороны, клиент имеет обыкновение ослаблять нормы и процедуры контроля, однако это чревато проблемами. Крайне важно следовать программе, так как отработка всех процедур и установление доверительных взаимоотношений в период высокого качества услуг повышает способность устранять проблемы и исправлять недочеты в том случае, если качество обслуживания поставщиком перестанет соответствовать ожиданиям. Последовательный контроль обусловливает следующие ключевые преимущества, способствующие развитию успешных, долговременных отношений с ИТ-поставщиком.
Более быстрая и осмысленная реакция со стороны руководства компании-поставщика
Отношения между ключевым персоналом и руководством поставщика и его клиента влияют на энтузиазм в обслуживании этого клиента, так что нужно обязательно способствовать улучшению этих отношений со временем. Руководители, обладающие полномочиями выделять дополнительные ресурсы и принимать решения по конкретному клиенту, а также материально заинтересованные в его финансовом благополучии, должны иметь детальное представление о роде деятельности клиента, чтобы незамедлительно реагировать на возникающие проблемы. Осведомленность в делах клиента и требованиях контракта приходит со временем, часто посредством согласованных процедур контроля и совещаний на всех уровнях обеих сторон.
Постепенное развитие отношений с поставщиком одновременно с изменением нужд клиента
При условии постоянного контроля можно быть уверенными в том, что руководство компании-поставщика будет вовремя осведомлено об изменениях в коммерческих целях клиента, планах по расширению или сужению масштабов деятельности на определенных географических направлениях и прочих переменах, оказывающих влияние на модель клиентской поддержки, ожидаемую от поставщика. Клиенты имеют все основания полагать, что поставщики будут вести себя как бизнес-партнеры, но поставщикам трудно играть эту роль, если их оставляют в стороне от важных решений, влияющих на круг их обязанностей. Клиенты должны непрерывно сообщать поставщикам о текущих и предстоящих переменах в их бизнесе, которые перераспределят приоритеты в поставке услуг этим клиентам.
Информированность об изменениях в планах деятельности поставщика и их влиянии на клиента
Подобно тому, как клиент должен делиться изменениями в планах своей деятельности, так и поставщик должен сообщать клиентам об изменениях в своих целях и планах на будущее. Клиенты должны иметь возможность предвидеть направление развития своих поставщиков, чтобы оценивать долгосрочный потенциал отношений с поставщиком, а также новые предлагаемые преимущества и технологии. Эти преимущества могут появиться в любое время в течение срока действия контракта, так что постоянные контрольные встречи увеличивают вероятность налаживания такого диалога.
Более эффективный сбор данных о производительности сервисов
Сбор данных, указывающих на то, что поставщик сервисов удовлетворяет ожиданиям или даже превышает их, является важным инструментом сравнения с данными, относящимися к тому периоду времени, когда производительность была не на высоте. Такие данные должны циркулировать и оцениваться в процессе контроля, который необходимо осуществлять с заданной периодичностью для достижения наилучшего результата. Более того, контролирующие рабочие группы должны оценить степень значимости собранных данных при оценке реальных показателей производительности и впечатления от деятельности поставщика. Бывает, что контракт заключен с учетом системы показателей, которым поставщик всегда удовлетворяет, и все же бизнес клиента страдает из-за несостоятельности поставщика. Контролирующие рабочие группы как раз и являются совещательными органами, уполномоченными оценить эффективность анализа данных и способными понять, «те ли показатели замеряют» сотрудники.
Непрерывный контакт с пользователями
Бывает, что точка зрения пользователей на качество обслуживания отличается от точки зрения их руководителей или поставщика услуг. Если внутренняя управляющая команда и поставщик достигли понимания в вопросе о том, какое качество обслуживания считать удовлетворительным и какое недостаточным, и регулярно придерживаются этой общей позиции на всех уровнях контроля, им будет проще рационально реагировать на запросы и жалобы пользователей.
Как клиенты, так и поставщики услуг только выиграют, если обе стороны будут неукоснительно следовать процедурам контроля. И наоборот — вспоминая о мерах контроля уже после того, как проблемы дали о себе знать, клиент и поставщик провоцируют появление закрытого, защитного поведения, которое угнетает их взаимодействие. Клиенты должны всегда уделять первостепенное внимание осуществлению четкого контроля за выполнением условий контракта — эти усилия неизбежно принесут позитивный результат.
