Подавляющее большинство айтишников, работающих в техподдержке, считают, что с связь с разработчиками у них налажена недостаточно хорошо и проявляется только непосредственно после выпуска очередных релизов программных продуктов. Во многих случаях они просто не готовы перерабатывать тот объем новых релизов, исправлений и программных возможностей, которые обрушивают на них команды разработчиков. Подобная ситуация может стать благодатной почвой для внедрения DevOps.
Это и есть ключевая мысль, вытекающая из нового исследования, которое группа компаний Atlassian поручила провести профессиональной ассоциации специалистов техподдержки HDI. Результаты исследования показали, что 73% коллективов, занимающихся технической поддержкой, недовольны текущим уровнем взаимодействия с разработчиками. Группа, занимавшаяся исследованием, выяснила, что большинство отделов техподдержки привлекаются к работе только после выхода очередного релиза программного продукта. Фактически 99% айтишников сообщили о том, что неготовность к очередным релизам — это существенная проблема для их рабочего коллектива.
Скудная документация и недостаток четко определенных стандартов затрудняют техническую поддержку пользователей. Только в 41% случаев разработчики и техподдержка обмениваются какими-либо знаниями. «Иногда изменения, вносимые в рабочую версию программы, застают команду техподдержки врасплох точно так же, как и всех остальных», — заявил один из респондентов.
В отчете по результатам исследования высказывается предположение, что огромное влияние на изменение ситуации в данной сфере может оказать внедрение DevOps — принципа координации циклов разработки и выпуска рабочих релизов. Среди участников опроса 21% уже внедрили у себя DevOps в некоторых областях, относящихся к эксплуатации и разработке ПО. Те, кто практикует DevOps, говорят о положительных переменах, отмечая улучшения в работе техподдержки, в том числе сокращение циклов управления изменениями и управления релизами, повышение удовлетворенности ИТ-специалистов от своей работы, а также рост эффективности оказываемой конечному пользователю помощи со стороны техподдержки.
«Если при создании продуктов не упускать из виду проблемы техподдержки и привлекать эту службу к процессу их разработки с самого его начала и до конца, то в выигрыше останется вся организация, — говорит Дженни Рейнз, старший исследователь-аналитик ассоциации HDI. — По роду своей деятельности, заключающейся в непосредственном взаимодействии с конечным пользователем с целью решить его технические проблемы, специалисты поддержки обладают уникальным видением того, как тот или иной релиз может повлиять на конечного пользователя, а также в целом понимают нужды, проблемы и ожидания этого самого пользователя».
