Как показало исследование Experian, интернет-мошенничество остается первостепенной проблемой мирового масштаба. 6 из 10 компаний отметили, что в 2017 году убытки от кибермошенничества по сравнению с 2016 годом не снизились, а у многих даже возросли. Как показал опубликованный Experian в январе 2018 г. отчет Global Fraud and Identity Report («Отчет о развитии мошенничества и кражи персональных данных в мире») активность преступников и многообразные мошеннические схемы продолжают увеличиваться в масштабах и развиваться по всему миру. Большинство организаций, опрошенных в рамках исследования (более 72%), назвали мошенничество серьезным поводом для беспокойства.
Как показало исследование, способность компаний правильно идентифицировать клиентов является одним из важнейших факторов в противостоянии мошенникам. При этом при наличии подозрения в мошенничестве большинство организаций предпочитают перестраховаться и отказать клиенту в предоставлении услуги, тем самым усложняя процесс и делая его менее клиентоориентированным. Более 70% опрошенных осознают, что, принимая избыточные меры предосторожности, они часто блокируют обычные транзакции. Это в свою очередь влечет за собой не только сокращение объемов и количества продаж, но и снижение лояльности и пожизненной ценности клиента.
Руководители компаний подтверждают, что возможность более точной идентификации клиентов позволила бы им не отклонять добросовестные транзакции и значительно повысить выручку. Кроме того, по мнению 84% организаций необходимость мероприятий по минимизации рисков существенно снизилась бы при точной идентификации клиентов.
По мере перехода взаимодействия организаций с клиентами в цифровое поле они все больше осознают важность доверия и необходимость применения современных технологий для создания атмосферы открытости. «Нам нравится, когда нас узнают те, с кем мы взаимодействуем, будь то наша любимая кофейня или интернет-магазин, — отметил Тимофей Костин, глобальный консультант, Experian. — Узнавание способствует доверию, а доверие создает ощущение безопасности и защищенности. Доверие — это валюта электронной коммерции, а технологии — это необходимый инструмент для его реализации».
Как показали результаты исследования, клиенты хотят быть узнанными, но при этом ожидают от банков и интернет-магазинов защиты своих данных и обеспечения безопасности транзакций. 7 из 10 клиентов хотят, чтобы при интернет-транзакциях использовались протоколы, обеспечивающие безопасность данных — это придает им уверенности при совершении операций. Но это не значит, что клиентам нравится, когда для обеспечения безопасности создаются сложности и неудобства. Наиболее эффективные стратегии предотвращения мошенничества и защиты персональных данных обеспечивают безопасность, не усложняя процесс обслуживания.
«Преступность постоянно развивается, злоумышленники становятся все более изобретательными. Для надежного выявления мошенничества необходимы множественные стратегии, включая более качественную идентификацию клиентов. Короче говоря, чем точнее вы устанавливаете личность клиентов, тем быстрее и легче распознаете мошенничество», — добавил Тимофей Костин.
В рамках исследования Experian опросила более 5 500 пользователей и 500 руководителей компаний, ведущих деятельность на 11 рынках по всему миру.
84% компаний могли бы снизить риск мошенничества, если бы умели правильно идентифицировать своих клиентов, при этом: каждый четвертый респондент отказывался от сделки, если создание нового аккаунта требовало предоставления слишком большого объема информации; 35% пользователей совершали бы больше операций через интернет, если количество и сложность проверок для обеспечения безопасности было бы снижено; всего 40% компаний «совершенно уверены» в своей способности точно и своевременно выявлять мошенников; 52% организаций по-прежнему используют пароли для идентификации клиентов и защиты информации; 75% предпринимателей выразили заинтересованность в более современных мерах безопасности, способствующих повышению удовлетворенности клиента.
В отчете Experian также проанализировано отношение к предотвращению мошенничества в разных странах. В разных регионах по-разному относятся к дополнительным мерам безопасности, не создающим помех при обслуживании клиентов онлайн. В США, Индии, ЮАР и Китае приоритетность таких мер на порядок выше. Терпимость к неудобствам, создаваемым ради безопасности, различается в зависимости от региона. В Индии и ЮАР люди спокойнее относятся к дополнительным проверкам безопасности, поскольку они обеспечивают защиту, а в Турции такие неудобства считают недопустимыми.
