Подразделение Salesforce Research провело опрос, освещающий современный характер пользовательских ожиданий бизнес-покупателей и частных потребителей.

Куда ни глянь, на сегодняшнем рынке ИТ повсюду говорят о растущих ожиданиях пользователей. Любой, кто контактирует с покупателями, будь то продажи для бизнеса или для рядовых потребителей, может вам рассказать, насколько все изменилось за пару десятков лет, и эти перемены в первую очередь вызваны непрерывным развитием технологий. Новое исследование Salesforce Research, озаглавленное «State of the Connected Customer», говорит движущих силах, направляющие эти пользовательские ожидания.

Этот тренд очень чувствителен для маркетинга, продаж и клиентских сервисов, но нас интересует его влияние на ИТ-департаменты. Как показали прошлые отчеты Salesforce Research, 81% ИТ-лидеров компаний считает, что ИТ вступают в новую эру, в которой будут доминировать пользовательские ожидания. Цель же нового исследования — повнимательнее разобраться в том, как пользовательские ожидания должны сказываться на отношении CIO к инновациям, технологиям для пользователей и искусственному интеллекту (ИИ).

Покупатели нуждаются в инновациях и голосуют за них своими кошельками

Сегодня слово «инновации» звучит по любому поводу, однако только реальные инновации — ключ к конкурентоспособности. Исследование Salesforce Research показывает, что 56% участвовавших в опросе пользователей (включая 66% покупателей, представляющих бизнес) активно реагируют на предложения наиболее передовых компаний. Покупатели хотят, чтобы компании поставляли новые продукты и сервисы чаще, чем это было в прошлом, и производителям требуется больше стараний, что новое произвело на пользователей впечатление. В итоге вендоры уже не могут мерить свои продуктовые циклы в годах, и их предложения должны обновляться гораздо быстрее.

Планка для инноваций и запросов пользователя становится все выше, и многим компаниям все труднее с этим справляться. Это верно и для тех, кто работает с бизнесом, и для тех, кто удовлетворяет запросы потребителей. Опрос показал, что 82% бизнес-покупателей хотят использовать на работе те же возможности, которые они имеют в роли домашних пользователей.

Покупатели заинтересованы в многообразии каналов коммуникаций

Идет ли ваша компания по пути инноваций на словах или на деле, первым впечатлением покупателей является их непосредственный цифровой опыт. 59% пользователей заявляют, что бизнес компаний должен держаться на передовых цифровых возможностях. Более того, пользователи продолжают менять правила игры — 67% респондентов сообщили, что их нынешние стандарты качества пользовательского опыта как никогда высоки.

Поскольку каналов цифровых коммуникаций становится все больше, компаниям приходится раздумывать, инновации в каких областях должны стать первоочередными. Исследования, учитывающие запросы людей младших поколений, констатируют сильный упор на технологии социальных сетей, интернет-сообществ и голосовых цифровых помощников. 67% людей, родившихся после 1981 г., контактируют с компаниями, пользуясь голосовыми возможностями ассистентов типа Siri и Alexa — это в 1,7 раза больше, чем у старших поколений.

Как влияют усилия компании по модернизации своих предложений на ее финансовые результаты? Оказывается, что 57% пользователей прекращают покупать продукты компании, если ее конкурент предлагает лучшие возможности. А 70% пользователей отмечают, что коммуникационные процессы — такие как контекстные предложения на базе их предшествовавших контактов с компанией — очень важны для сохранения интереса к этому продавцу.

Чтобы установить прочную связь с покупателем и предлагать ему именно то, что его может заинтересовать, компании должны видеть своих покупателей со всех сторон. ИТ-лидеры считают эту задачу приоритетной (61% респондентов считает сбор цельной информации о покупателях важной задачей на предстоящие год-полтора), однако из-за сильно распределенного характера покупательских данных это легче сказать, чем сделать. Лишь 29% подтвердили, что им удалось интегрировать свои источники данных на 75% и более. Главными препятствиями к получению цельного представления о покупателе, разделяемого на уровне компании, являются вопросы приватности и безопасности, трудности интеграции при наличии унаследованных систем и недостаточная видимость мест хранения данных.

Большинство покупателей говорит «да» применению ИИ

Мнения компаний об использовании ИИ довольно поляризованы. Некоторые предпочитают рисовать ИИ в темных тонах, но другие имеют более сбалансированную точку зрения. В ряде отраслей, например, в розничной торговле, преуспевающие бренды весьма удачно применяют ИИ для продаж, сервисов и маркетинга.

Опрос Salesforce Research показал, что 59% покупателей симпатизируют компаниям, использующим ИИ для улучшения возможностей взаимодействия с ними. Независимо от понимания присутствия технологии ИИ, покупатели привыкли использовать и даже полюбили ряд повседневных процессов, которые были бы без ИИ невозможны. В частности, людям нравится, что системы могут обнаруживать мошенничество с банковскими картами, что существуют спам-фильтры электронной почты и посылаются автоматические напоминания. Однако похоже, что самоуправляемые автомобили в обозримом будущем вряд ли смогут претендовать на популярность в области ИИ.

В плане ИТ-перспектив ИИ ставится на второе место в роли технологии, которая к 2020 г. окажет трансформирующее влияние на бизнес (первое место держат облачные вычисления). Однако внедрение ИИ происходит не так уж быстро — только 20% ИТ-лидеров имеет четко очерченные планы использования ИИ-технологий. Если CIO рассчитывают идти в ногу с пользовательскими ожиданиями и побеждать конкурентов, им надо существенно усилить внимание к этому вопросу.

Там, где отделы продаж, сервисов и маркетинга активно развивают ИИ-решения для взаимодействия с покупателями, CIO уже прекрасно понимают важность сдвига в сторону удовлетворения пользовательских ожиданий. И новые аргументы, исходящие от самих пользователей, создают дополнительные стимулы для инноваций.

Все вращается на доверии

Никакие ультрасовременные технологические новшества не принесут реальной пользы без прочного фундамента доверия между пользователем и компанией. Поэтому на фоне неоднократных крупномасштабных инцидентов со взломами данных неудивительно, что 57% пользователей не удовлетворены тем, как компании используют их информацию.