Мы всё больше стремимся вести дела с людьми, которым доверяем, а не с очередным безликим брендом.
Ожидания современных сотрудников в условиях цифровизации постоянно меняются и растут. Границы между традиционными рынками B2C и B2B начинают стираться, и владельцам бизнеса необходимо мыслить шире.
Сейчас мы живем в новой эре, когда компании все чаще применяют подход межличностного общения («люди к людям», P2P). В мире, где предоставление уникального цифрового опыта стало нормой, мы всё больше стремимся вести дела с людьми, которым доверяем, но не с очередным безликим брендом.
В конечном счете, с людьми, которых мы знаем и которым мы доверяем, нам и нравится иметь дело. Шотландский поэт Джордж Макдональд однажды сказал, что «Быть доверенным человеком — это даже больше, чем быть любимым». Но как это влияет на мир бизнеса? К примеру, мы привыкли читать отзывы перед покупкой или бронированием номера в отеле. Мы берем за основу мнение других, прежде чем принять решение. Компании, которые завоюют доверие своих клиентов, способны существенно увеличивать свою прибыль. Тем не менее в последние годы мы окружили себя безликим общением: электронная почта, мгновенные и текстовые сообщения — все это затрудняет формирование доверия.
Несмотря на то, что в нашем распоряжении множество способов общения, мы сталкиваемся с недоразумениями чаще, чем когда-либо. Мы также неохотно доверяем роботам или людям, которые думают, как они. Мы окружены технологиями, но решения продолжают принимать люди, и человеческие качества межличностного общения важны как никогда ранее.
Цифровой формат vs. сигналы языка тела
Компании сегодня относятся к «умным» решениям для совместной работы как к должному. Но вопрос доверия людей друг к другу все также остается важным в любом бизнесе. Мы очень часто сталкиваемся в переписке с непониманием, иногда даже испытываем раздражение, потому что не всегда можно понять, какие точно мысли и эмоции хотел передать человек этим письмом или текстовым сообщением. Но когда мы видим собеседника, мы можем понять больше, ведь не зря глаза часто описываются, как зеркало души. Почти все отношения начинаются с момента, когда мы взглянем друг на друга. В сочетании с языком тела простое общение лицом к лицу естественным образом укрепляет доверие.
К тому же 90% передачи информации происходит сигналами языка тела: 55% составляют визуальные данные (без речевых и языковых средств), 38% — голос и тональность речи, 7% идет от произнесенного слова, но в основном мы общаемся в цифровом формате.
Компании начинают осознавать тот факт, что построение отношений в эпоху бесшовного (непрерывного) сотрудничества возможно только тогда, когда мы видим человека перед собой. Может ли видео решить эту проблему на удаленном рабочем месте?
Прогресс в области технологий теперь позволяет проводить видеоконференции лицом к лицу с углом обзора на 180°. Несмотря на расстояние в тысячи километров каждый участник может ощутить себя в той же самой комнате. Визуальные сигналы, такие как язык тела, зрительный контакт, шепот улавливаются, как в реальности. По сути, технология может объединять людей и помогать укреплять доверие так же, как это делают личные встречи.
Может быть, пришло время повесить ярлык «устарело» на понятия B2C и B2B? В цифровом мире, где мы «всегда online», приоритетом должны стать доверие и построение отношений между людьми (P2P). Только отложив в сторону клавиатуры и смартфоны, мы можем по-настоящему узнать тех, с кем общаемся каждый день.
А на десерт — эмоциональный интеллект
Поскольку рабочее место продолжает развиваться, можно предсказать, что искусственный интеллект, машинное обучение и роботы возьмут на себя низкоуровневые, повторяющиеся задачи. В высокотехнологичном корпоративном мире эффективная среда для совместной работы людей быстро станет бесценной.
Видеосвязь и совместная работа могут разрушить информационную разобщенность, географические границы и объединить команды, сделав ведение бизнеса проще. Но не технология обеспечит яркий «вкус» коммуникации, это будут люди. Наиболее важные навыки, необходимые для успеха в бизнесе, будут основаны на так называемом эмоциональном интеллекте (EQ). Выслушивание, понимание и сопереживание другим при принятии решений, основанных на данных, значительно увеличат продуктивность и степень доверия.
Вот некоторые примеры, когда успешные люди, повлиявшие на ход истории, обладали высоким эмоциональным интеллектом: Авраам Линкольн, Уинстон Черчилль, Уорен Баффет. Почему эмоциональный интеллект неразрывно связан с доверием и успехом?
В исследовании, в котором приняли участие более 2600 специалистов, работающих по найму, 71% заявили, что ценят высокий EQ больше, чем высокий IQ. К счастью, эмоциональный интеллект можно развить. Вот несколько способов:
- больше слушайте других;
- делайте паузу перед ответом — чтобы не быть импульсивным;
- старайтесь направлять свои мысли в верное русло вместо скоропостижных обвинений;
- размышляйте о поступившей критике;
- хвалите других — это развивает эмпатию, позволяет глубже понимать мотивы других;
- обращайте внимание на язык тела;
- научитесь вставать на место другого человека;
- не скрывайте свои чувства, а делитесь ими.
В стремительно меняющемся мире EQ является необходимым инструментом для доведения тех или иных решений до людей с совершенно разными потребностями. Повышая свой эмоциональный интеллект, вы повысите и доверие.
