Рик Хаф приступил к работе в компании Paycor в качестве CIO 9 марта 2020 г., оказавшись в ситуации, когда ему нужно было в режиме реального времени предпринимать решительные действия, направленные на преодоление кризиса. Он поделился с порталом Enterprisers Project советами, которые могут пригодиться другим CIO.
К моменту, когда я только перебрался в мой новый офис в штаб-квартире Paycor в Цинциннати (шт. Огайо), у меня уже был готов длинный список дел, но ни одно из них не касалось того, как с нуля и менее чем за месяц перестроить бизнес компании. К концу моей первой рабочей недели было принято решение перевести на удаленный режим взаимодействия тех сотрудников, кто мог работать из дома (подавляющее большинство из более чем 2000 наших сотрудников). Это поставило исполнительную команду перед задачей, которая казалась неразрешимой: как виртуализировать наш колл-центр.
Paycor является поставщиком критически важных для бизнеса программ для расчета заработной платы и управления персоналом, клиентами которой является 40 тыс. организаций в США. Наши клиенты регулярно обращаются к нам с запросами. Для обслуживания офисов компанией была установлена телефонная система. Сами телефоны, как и ПК, у нас принято называть «девайсами». Поскольку каждому телефону присвоен IP-адрес, возникли опасения, что если их унести из здания, адрес перестанет работать. Наши специалисты не разбирались, какими функциями для удаленной работы обладает телефонная система, так как ранее в этом не было необходимости.
В определенный момент команда инженеров запаниковала, потому что люди не знали, каким должен быть распределенный колл-центр. Это вообще возможно? Если он заработает, как изменится формат общения? А если нет, то есть ли у нас представители службы поддержки, которые могли бы поделится с клиентами своими личными номерами телефонов? В конце концов мы нашли ответы на свои вопросы и заодно извлекли пять уроков, справившись с изменениями по ускоренному, мягко говоря, графику.
1. Метод проб и ошибок — лучший путь вперед
Нам пришлось унести настольные IP-телефоны домой, чтобы протестировать и сконфигурировать их и затем настроить сеть. Нам предстояло убедиться, что они смогут работать вне нашей собственной сети и посредством Интернета связываться с нашими бизнес-системами. Как только мы обнаружили, что телефоны заработали, — процедура подключения и настройки сети были запротоколированы, чтобы затем их можно было развернуть в масштабе.
2. Не геройствуйте
До появления COVID-19 мы активно работали над тем, чтобы избавиться от телефонных устройств, но пандемия вынудила нас отложить решение. Мы пришли к выводу, что лучше работать с тем, что у нас уже было, и в этом смысле физический телефон был наилучшим вариантом. Оглядываясь назад, можно сказать, что это был верный выбор: форсирование новых технологий не сработало бы, потому что в этих условиях мы бы не смогли внедрить их.
3. Объединяйтесь
Руководство исполнительной команды проводило ежедневные встречи, чтобы проследить, что ее участники получают инструкции и поддержку, в которой они нуждаются. Регулярные встречи и прозрачное общение способствовали тому, что команды не выпадали из нормальной жизни, не теряли чувства уверенности и контроля. Мы должны были послать сообщение всей компании, что есть план, он продвигается вперед и мы общими усилиями воплотим его в реальность. И дело было не только в этом: чтобы перемены повлияли почти на все аспекты бизнеса, нужно было предпринять три или четыре важных шага и их нужно было сделать одновременно. Речь о том, что мы вместе и в режиме реального времени принимали решения, создавали план обеспечения непрерывности бизнеса и выполняли его.
4. Ищите новые идеи, прислушивайтесь к советам
Время от времени я разговаривал с друзьями и коллегами из других компаний, чтобы выслушать мнения и обсудить идеи. Это происходило следующим образом. Я рассказывал о проблеме и спрашивал: сталкивались ли вы когда-либо с подобной ситуацией? Если нет, то как бы вы с ней справились? Мне показалось невероятно полезным знакомиться с разными идеями, даже если советы коллег не побудили нас воспользоваться ими. Так или иначе, сторонний опыт расширяет границы нашего собственного мышления и стимулирует творческий порыв.
5. Лучшая идея побеждает
Чтобы приспособиться к кризису, нам пришлось принять новые идеи. Исторические достижения Paycor оказались не так важны — она, как и другие компании, много лет занималась бизнесом на одном и том же игровом поле, но теперь ситуация изменилась. Важно понять вот что: когда вы сталкиваетесь с проблемами, особенно новыми и очень масштабными, помните, что компания с
Кризис — время возможностей
«Никогда не упускайте возможность использовать с пользой хороший кризис», — когда-то сказал Уинстон Черчилль. COVID-19 — это трагедия, кризис здравоохранения невиданного доселе масштаба, но он также может открыть возможности. Пандемия подтолкнула фирмы к тому, что им нужно быстрее развивать бизнес-модели, и в результате бизнес может оказаться в лучшей форме, чем до кризиса.
В ближайшие месяцы многие организации во всем мире столкнутся с фундаментальными вопросами. Как эффективно и продуктивно работать в условиях, когда часть персонала на удаленке? Как сохранить культуру компании? Как управлять технологиями, рабочими процессами, организационными вопросами, коммуникациями с клиентами? Ответы на эти вопросы в конечном итоге могут сделать нас лучше и более устойчивыми, чем когда-либо.
