Практически каждая организация сегодня либо работает над проектами цифровой трансформации, либо планирует к ним приступить, и пандемия только ускорила эту тенденцию. Директор по маркетингу EasyVista Нэнси Луиснорд рассказывает на портале TechBeacon о месте и значении службы ИТ-поддержки в условиях цифровой трансформации.

ИТ-подразделения играют большую роль в цифровой трансформации, поэтому неудивительно, что, как показывает исследование McKinsey, наличие сильной технологической составляющей рассматривается компаниями как конкурентное преимущество и двигатель роста. Важнейшими шагами для ее успеха является повышение роли ИТ-службы до уровня ценного делового партнера, устранение пробелов в корпоративной культуре и кадровой политике, а также высокий уровень заинтересованности и удовлетворенности сотрудников и клиентов. Благодаря своей роли как центрального узла в организациях и естественного контура для замыкания обратной связи, служба ИТ-поддержки (IT service desk) может способствовать успешным и длительным цифровым преобразованиям, используя Agile-методологию. При таком подходе она играет еще более важную роль в создании сильной технологической организации, ориентированной на клиента и бизнес.

Ниже приводятся советы по применению Agile-методологии в службе ИТ-поддержки.

Принципы Agile

Agile-манифест (Agile Manifesto) проник к нам из мира разработки ПО, и сегодня его постулаты де-факто являются основой современной разработки. Четыре основных из них:

  • люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов;
  • работающий продукт важнее исчерпывающей документации;
  • сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта;
  • готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану.

Первый из них подчеркивает важность человеческого взаимодействия, которое стоит выше процессов и инструментов. Процессы и инструменты — это просто механизмы и ничего больше. «A Fool With A Tool Is Still A Fool», говорится в одной известной английской поговорке. Другими словами, инструмент или набор процессов ничего не решают. Когда вы фокусируетесь на людях и взаимодействии, вы учитесь слушать более внимательно и, как следствие, подбирать правильные действия и решения. Это повысит ориентированность на клиентах и вовлеченность сотрудников, а значит приблизит ИТ к бизнесу, и все вместе образует прочную технологическую организацию.

Выберите правильные метрики

Второй принцип, о котором важно помнить, — это «сотрудничество с клиентами, а не соблюдение условий контракта». Часто показатели и стратегия службы поддержки основываются на соблюдении условий SLA (соглашения об уровне обслуживания). Это понятно, потому что это простой и очень понятный способ оценки результатов в вашей службе поддержки. Однако SLA — не всегда лучший способ оценить ее работу. Например, даже если в «арбузных» SLA метрики будут отображаться полностью зеленым цветом (по аналогии с кожурой арбуза), за этим может скрываться большой красный беспорядок, потому что они на самом деле ничего не говорят о том, насколько качественно выполняет свою работу служба поддержки или насколько довольны ею клиенты.

Agile-методология помогает ориентироваться на клиента, сотрудничать с ним, а не просто сидеть вдали от него на другом конце стола переговоров. Фактически вы вместе с ним работаете над увеличением доходов организации. Таким образом, вместо того, чтобы фокусироваться на метриках, которые ориентированы на жесткое следование контрактным обязательствам, лучше оставаться гибким, меняться и развиваться вместе со своими клиентами — это позволит постоянно помогать им.

В четвертом принципе говорится о необходимости реагирования на изменения. Его значение сложно переоценить. Мир развивается стремительно быстро, и соответственно предприятию нужно также быстро и эффективно реагировать на изменения. Больше не имеет смысла составлять генеральные планы на несколько лет вперед — они быстро теряют актуальность. Тем не менее, у вас должна быть долгосрочная цель, но, что более важно, нужно всегда быть наготове, чтобы скорректировать план, если на то будут причины.

Преимущества гибкости

У гибкого мышления есть много преимуществ. Согласно другому исследованию McKinsey, компании, которые ранее более глубоко внедряли в свои операционные модели Agile-методы, лучше управляют последствиями кризиса COVID-19. Это связано с тем, что гибкие организации «заточены» на быстрое, устойчивое и адаптивное управление. Таким образом, зрелые гибкие организации, которые внесли значительные коррективы в свои процессы в масштабе всего предприятия до пандемии, значительно превзошли те, которые еще не сделали этого.

Если говорить конкретно о службе поддержки, то эти черты имеют решающее значение. С ростом популярности DevOps и, как следствие, непрерывным развертыванием и доставкой ПО команды поддержки стали адаптируемыми, быстрыми и устойчивыми. Agile — это создание культуры, которая позволяет сделать это. Именно она позволит сосредоточить внимание на постоянном совершенствовании. Преимущество гибкого мышления состоит в том, что команды обладают готовностью лучше справляться с изменениями, они также будут стремиться экспериментировать и внедрять улучшения.

Непременным атрибутом гибкой трансформации является прозрачность, вместе с ней рука об руку идет сотрудничество. Гибкие среды поощряют сотрудничество между различными командами до такой степени, что команды формируются естественным образом. Например, работа над определенными улучшениями сводит вместе заинтересованные стороны и экспертов организации. Ключевыми факторами для достижения высокоорганизованного сотрудничества являются прозрачность и хорошие доверительные отношения между бизнесом и ИТ.

Страх перемен

Так что же мешает службам поддержки принять более гибкий подход? Помимо того, что они боятся перемен, понятие гибкости у них часто ассоциируется с риском. Служба поддержки в течение многих лет работала над ITIL или другими реализациями, внедряя процессы, процедуры, соглашения и метрики, чтобы все это работало надежно и последовательно. Понятно, что любое предложение о сокращении процессов наталкивается на определенную степень сопротивления.

Однако речь идет не о том, что процессы следует отменить. Несмотря на то, что в Agile отдается предпочтение взаимодействию и людям, а не процессам, это не значит, что от них нужно избавляться. Скорее на них лучше взглянуть с другой точки зрения и убедится, что они соответствуют бизнес-целям. В конце концов, любая компания хочет иметь как можно меньше процессов и процедур, но они должны добавлять ценность бизнесу при минимально возможных снижая рисках.

Ключевой фактор успеха

Гибкость — это изменение культуры и новое мышление, а это всегда непросто. Как и в случае с любыми изменениями и инициативами, коммуникация и прозрачность — это ключ к успеху, особенно когда речь идет о мотивах, а также о статусе, препятствиях, проблемах и достижениях. Каждая компания хочет создать культуру, где гибкость воспринимается естественным образом и где ее не насаждают директивно в виде одномоментной реализации.

Использование гибкой методологии в службе поддержки укрепит связь между ИТ и бизнесом, будет способствовать сотрудничеству и прозрачности, а также создаст сильную технологическую организацию, которая подтолкнет бизнес применять более целостный подход. В этом и заключается главная коммуникационная роль службы поддержки, которая может по-настоящему позиционировать ИТ в качестве инструмента и надежного партнера цифровой трансформации.