Почти 9 из 10 ИТ-лидеров считают, что генеративный искусственный интеллект будет играть заметную роль в их организациях в ближайшем будущем, говорится в отчете «State of IT» компании Salesforce. Однако новое глобальное исследование показывает, что две трети опрошенных руководителей беспокоятся об этике и влиянии ИИ на их карьеру, сообщает портал ZDNet.

В третьем выпуске отчета «State of IT» компания Salesforce приводит результаты опроса более 4000 руководителей ИТ-подразделений по всему миру, рассказавших о смене приоритетов и показателей успеха, роли автоматизации и ИИ, взглядах на угрозы безопасности и тактиках, используемых для решения проблем устойчивого развития, этики и многообразия. Вот краткое содержание исследования:

  • ИТ-служба перестраивается в соответствии с новым ландшафтом бизнеса и технологий. Перед командами стоит задача соответствовать меняющимся KPI, изменяющимся потребностям бизнеса, технологическому развитию и экономическому давлению. 62% ИТ-департаментов испытывают трудности с удовлетворением потребностей бизнеса.
  • ИИ и автоматизация лежат в основе эффективности и инноваций. Автоматизация процессов набирает обороты, поскольку компании затягивают пояса и стремятся повысить эффективность, а достижения в области ИИ заставляют ИТ-отделы определять, как — а не зачем — ответственно продвигать свои организации вперед. 86% ИТ-руководителей считают, что генеративный ИИ будет играть важную роль в их организациях в ближайшем будущем.
  • Рост объема данных и потребностей бизнеса заставляют искать новые подходы к разработке приложений. Разработчики прибегают к таким тактикам, как композитность и инструменты low-code, поскольку им приходится обеспечивать удовлетворение спроса на разработку и интеграцию приложений. Только 26% ИТ-подразделений могут поддерживать все запросы на разработку приложений, и только 29% приложений интегрированы.
  • ИТ-отделы всерьез задумались о создании лучшего мира. По мере того как планета нагревается, этические проблемы выходят на первый план, а маргинализация недопредставленных групп становится предметом пристального внимания, ИТ-отделы все активнее вносят свой вклад в создание более совершенных и устойчивых операций. 79% ИТ-руководителей утверждают, что их организации ставят перед собой цели по сокращению выбросов парниковых газов.
  • По мере роста угроз растут и инвестиции в безопасность. Поскольку для удовлетворения растущих потребностей бизнеса и клиентов требуется все больше и больше конфиденциальных данных, ИТ-специалистам приходится защищать постоянно расширяющуюся поверхность атак. В то же время компании все больше внимания уделяют соблюдению нормативных требований. 67% ИТ-руководителей испытывают трудности с обеспечением баланса между задачами бизнеса и безопасности.

Вот основные статистические данные, приведенные в отчете:

  1. Спрос на ИТ-услуги растет. 84% ИТ-руководителей утверждают, что их подразделениям необходимо лучше реагировать на меняющиеся ожидания клиентов. А 82% считают, что их подразделения должны лучше демонстрировать ценность для бизнеса.
  2. Основными направлениями деятельности ИТ-отдела являются устойчивость и эффективность. 62% ИТ-руководителей не успевают за требованиями бизнеса.
  3. Показатели эффективности ИТ-отделов ориентированы на возврат инвестиций. Только 35% ИТ-руководителей утверждают, что их показатели эффективности полностью совпадают с показателями других подразделений. К пяти основным метрикам ИТ-службы относятся: 1) окупаемость проекта, 2) скорость выполнения проекта, 3) удовлетворенность/опыт клиентов, 4) удовлетворенность/опыт сотрудников и 5) устойчивость.
  4. Основные проблемы ИТ-отделов: 1) угрозы безопасности, целостность/качество данных, 3) рассогласованность ИТ и бизнеса, 4) бюджетные ограничения и 5) меняющиеся требования бизнеса.
  5. Искусственный интеллект становится мейнстримом. По данным McKinsey, в 2022 г. ИИ использовали 50% организаций. По прогнозам IDC, только в 2023 г. мировые расходы на ИИ вырастут на 26,9%. Недавний опрос специалистов по обслуживанию клиентов показал, что в период с 2020 по 2022 гг. внедрение ИИ выросло на 88%. В целом организации используют ИИ в следующих целях: оптимизация операций обслуживания (24%), новые продукты на основе ИИ (20%), аналитика обслуживания клиентов (19%), сегментация клиентов (19%), усовершенствование продуктов на основе ИИ (19%), привлечение клиентов и генерация лидов (17%), автоматизация контакт-центров (16%) и оптимизация функций продуктов (16%).

    Согласно отчету Salesforce, 86% ИТ-руководителей считают, что генеративный ИИ будет играть заметную роль в их организации в ближайшем будущем. При этом 64% обеспокоены этичностью генеративного ИИ, а 62% — его влиянием на их карьеру.
  6. Проблемы генеративного ИИ касаются точности, предвзятости, токсичности, безопасности и конфиденциальности. ИТ-руководители среди проблем, связанных с генеративным ИИ, выделили риски безопасности (79%), предвзятость (73%) и его углеродный след (71%).
  7. Автоматизация — один из приоритетов в стремлении к эффективности. 87% ИТ-руководителей ожидают увеличения инвестиций в автоматизацию в своих организациях в ближайшие 18 месяцев. Основными областями автоматизации являются управление заказами, управление ИТ-операциями, управление ИТ-услугами, управление ИТ-активами, обслуживание клиентов, DevOps и управление релизами, привлечение клиентов, адаптация сотрудников и HR-процессы.
  8. Инвестиции в автоматизацию окупаются в широком спектре аспектов. ИТ-подразделения, использующие автоматизацию, отмечают, что в среднем на одного сотрудника экономится 1,9 часа в неделю. Основными преимуществами автоматизации являются: операционная эффективность (56%), производительность сотрудников (52%), удовлетворенность клиентов (49%), удовлетворенность работой (44%), снижение затрат (39%), большее внимание к высокоценной работе (39%), конкурентное преимущество (36%), возможность масштабирования (35%) и меньшее количество заявок на поддержку (26%).
  9. При определении того, как, где и в каком объеме внедрять автоматизацию необходимо учитывать целый ряд аспектов. Только 42% ИТ-руководителей полностью удовлетворены состоянием автоматизации процессов в своей организации. К числу основных проблем ИТ-отделов относятся: проблемы безопасности и конфиденциальности, совместимость унаследованных систем, недостаточный бюджет, конкурирующие приоритеты/недостаточный потенциал команды, а также трудности с поиском подходящей технологии.
  10. Для удовлетворения растущего спроса ИТ-отделы используют решения low-code и no-code. ИТ-отделы с трудом справляются с растущим спросом на разработку приложений, и только четверть из них (26%) в состоянии удовлетворить все запросы. В стремлении к повышению эффективности разработки в настоящее время широко распространены инструменты low-code и no-code, которые используют 77% ИТ-подразделений. А 46% ИТ-департаментов уже имеют стратегии композитного проектирования, и еще 43% планируют внедрить их в течение 18 месяцев.
  11. Интеграция становится критически важной в связи с ростом числа приложений и данных. По оценкам, количество приложений на типичном предприятии всего за два года увеличилось на 26% (2021 г. — 843, 2022 г. — 976, 2023 г. — 1061), поскольку организации стремятся соответствовать растущим стандартам цифрового обслуживания в реальном времени и с учетом индивидуальных особенностей. Учитывая, что 72% взаимодействий с клиентами в настоящее время осуществляются в цифровом формате, ожидаемый опыт клиентов и сотрудников часто зависят от согласования, подключения и гармонизации данных из различных источников. Сегодня 88% ИТ-руководителей считают интеграцию систем/приложений критически важной как для клиентского опыта, так и опыта сотрудников.
  12. Разрозненность структур и слабая интеграция дорого обходятся предприятию. Последствия разнообразны и весьма серьезны, и первое место среди них, по мнению респондентов, занимает рост затрат. По оценкам руководителей ИТ-подразделений, на интеграцию пользовательских систем в среднем тратится 4,7 млн. долл. в год, что на 31% больше, чем в 2022-м, когда эта цифра составляла 3,6 млн. долл. При этом 80% ИТ-руководителей утверждают, что проблемы интеграции тормозят инициативы по цифровой трансформации.