Свои люди в отделах пользователей — ключевой элемент, которого часто не хватает ИТ-отделу, пишет на портале InformationWeek Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data.

Компания Teamstage, занимающаяся разработкой ПО для управления проектами, сообщила, что в 2023 г. 70% проектов заканчиваются неудачей. Неудача может быть связана с несовершенством технологии или ошибками, допущенными при планировании и реализации проекта. Однако она также может быть вызвана тем, что пользователи не смогли принять и освоить конечный продукт.

Более 20 лет назад руководитель проекта Джоан Лаубмайер в своей статье для Project Management Institute лаконично прокомментировала ситуацию с пользователями словами, которые актуальны и сегодня: «В определенное время большинство руководителей проектов, находясь на пике разочарования в каком-либо пользователе или группе, приходили к выводу, что без пользователей наши проекты были бы идеальными. К сожалению, без пользователей не было бы и проекта. Но если вы „не можете жить с ними и не можете жить без них“, то что тогда?».

Конечно, пользователи занимают важное место в работе ИТ-службы. Однако пользователи расстраиваются, когда приложения работают не так, как должны. Правда, во многих случаях это разочарование можно уменьшить, если ИТ-служба активно взаимодействует и сотрудничает с пользовательскими подразделениями.

«Я мог бы смириться с неудобствами работы с этой системой, если бы только знал о проблемах раньше», — сказал мне однажды один из пользователей. Из этого я поняла, что предупредить пользователя о проблеме и способах ее решения не менее важно, чем развернуть систему.

Именно здесь и возникает идея «суперпользователя».

Кто такой суперпользователь

Кембриджский словарь английского языка определяет суперпользователя как «человека, который много знает о компьютерной программе и может помочь другим людям в ее использовании».

Большинство CIO и других ИТ-руководителей знают, кто такие суперпользователи.

Суперпользователи — это люди, у которых есть природная склонность и энтузиазм к ИТ. Они охотно изучают и используют новые приложения и, как правило, входят в состав групп пользователей, которые назначаются при определении и проектировании ИТ-систем. В своих отделах, будь то финансовый, производственный, маркетинговый или другой, эти люди являются теми, к кому коллеги обращаются в первую очередь при возникновении проблем с системами. Роли суперпользователей становятся все более важными по мере того, как ИТ продолжают развертываться на удаленных территориях предприятий, где не хватает штатных ИТ-специалистов.

Новая сервисная стратегия ИТ-службы

По оценкам Statista, к 2030 г. в мире будет насчитываться более 29 млрд. устройств IoT. На предприятиях эти устройства будут продолжать внедряться удаленными пользователями, работающими дома или в полевых условиях, на промышленных сборочных и производственных линиях, в IoT-развертываниях, на автономном транспорте, в «умных» городах и во многих других приложениях, географически удаленных от центральных ИТ-служб. У ИТ-специалистов есть ПО, позволяющее удаленно устранять многие технические проблемы, возникающие на периферии, но бывают случаи, когда для решения проблемы требуется выезд на место.

Вот здесь-то и проявляют себя суперпользователи.

ИТ-специалисты могут обучать и сотрудничать с суперпользователями, которые размещаются на удаленных территориях компаний. В случае возникновения проблем они становятся первой линией поддержки по вопросам ИТ. Если же суперпользователь не может решить проблему, тогда она может быть передана в ИТ-отдел. Бывают случаи, когда на объект необходимо направить сотрудника ИТ-отдела, но во многих случаях проблему может решить суперпользователь, работающий с ИТ-отделом.

Привлечение суперпользователей

Руководители ИТ-подразделений могут столкнуться с противодействием со стороны руководителей бизнес-подразделений, которые не хотят, чтобы суперпользователи (обычно это наиболее эффективные сотрудники их подразделений) брали на себя дополнительные обязанности. Однако во многих случаях эти самые суперпользователи уже выполняют работу на переднем крае ИТ. Они делают это каждый раз, когда подходят к столу неопытного сотрудника, чтобы помочь ему разобраться с проблемой в системе.

Когда CIO представляют идею суперпользователя руководителям бизнес-подразделений, необходимо учитывать и другие моменты. Речь идет о «гражданской разработке», когда пользователи берут ИТ в свои руки и внедряют собственные технологии или приложения. По оценкам Gartner, к концу 2023 г. соотношение гражданских и профессиональных ИТ-разработчиков будет составлять 4:1. Это говорит о том, что подразделениям конечных пользователей нравится идея поиска и развертывания собственных ИТ. К сожалению, когда что-то идет не так, звонят именно в ИТ-службу. В таких случаях суперпользователь, координирующий работу с ИТ-отделом, может помочь быстро решить проблему, не дожидаясь ИТ-специалиста.

Заключительные замечания

Формализовав роль суперпользователя и активно координируя свои действия с отделами конечных пользователей, ИТ-отдел может улучшить среднее время восстановления (MTTR) систем, а также решить проблему нового поколения ИТ, живущего на периферии.

Суперпользователи помогают устранять технические проблемы, разрабатывать и внедрять новые ИТ-приложения, поддерживая активные и открытые рабочие отношения с ИТ-службой. Это потенциально беспроигрышная стратегия, позволяющая решать новые задачи обслуживания и развертывания ИТ на периферии, и ее следует включить в стратегический план развития ИТ.