Генеративный ИИ (GenAI) может помочь ИТ-командам увеличить пропускную способность и производительность, сэкономив при этом деньги, но для его успешного применения могут потребоваться изменения в культуре, навыках, процессах и безопасности, пишет на портале The New Stack Дебора Камбе, менеджер по маркетингу продуктов компании PagerDuty.

Похоже, что GenAI сегодня волнует всех, и не без оснований. В нынешних макроэкономических условиях ИИ может помочь организациям с меньшими ресурсами масштабироваться и быть более эффективными. По оценкам McKinsey, GenAI может принести триллионы долларов в мировую экономику и повлиять на широкий спектр отраслей.

GenAI также может обеспечить более быстрое обслуживание клиентов. Добиться того, чтобы соответствовать постоянно растущему спросу на качественную доставку и быстрое реагирование, вполне реально. Кроме того, клиенты также знакомятся с этой технологией. Почему бы не ожидать такой же гибкости от любого цифрового бизнеса?

Для команд, занимающихся ИТ-операциями (ITOps), GenAI — это феноменальная возможность увеличить пропускную способность и производительность, сэкономив при этом деньги. Однако сделать шаг к внедрению GenAI может показаться непосильной задачей. Это может потребовать изменений в культуре, навыках, процессах и безопасности организации. Начните с осязаемого набора стратегий и сценариев использования.

Пошаговый подход к GenAI

Сильной стороной GenAI является структурирование и обобщение информации. Он призван помочь в решении трудоемких задач, таких как регистрация обновлений статусов, составление хронологии инцидентов или создание оперативной сводки. При этом GenAI — это только начало, а не окончательное решение для вашей бизнес-стратегии и проблемы.

Кроме того, как и в случае с любой новой методологией или технологией, оптимальной стратегией является начать с малого. Сужение фокуса облегчает тестирование и обучение. Вот четыре шага, которые необходимо предпринять, чтобы начать правильно:

  1. Оценить текущие потребности. Начиная с небольшой команды или проекта, определите ее конкретные потребности и проблемы и определите, какие из них могут быть решены с помощью GenAI.
  2. Поставьте четкие цели. После того как вы определили сферу действий, пришло время определить масштаб ожидаемого результата. Каких преимуществ вы ожидаете от GenAI? В соответствии с этим определите набор ключевых показателей эффективности (KPI).
  3. Проведите исследование и обучение. Оцените, какие имеющиеся инструменты и платформы GenAI соответствуют потребностям вашей команды или проекта, бюджету, требованиям к масштабируемости и безопасности. Изучите и задокументируйте лучшие практики GenAI, чтобы обеспечить адекватное обучение сотрудников. Ключевыми темами являются безопасность, соответствие требованиям и качество данных.
  4. Обеспечьте измерение и отчетность. Внедрите систему обратной связи для отслеживания эффективности GenAI в соответствии с ранее установленными KPI. Оценивайте улучшения после каждого эксперимента.

Три сценария использования, которые необходимо рассмотреть прямо сейчас

Вот три примера того, как ваша организация может начать использовать GenAI для достижения небольших, быстрых и значимых побед:

  • Создание рабочих процессов и руководств. Gen AI может стать соавтором автоматизации, помогая командам ITOps быстрее управлять незапланированными работами и выполнять их. GenAI не только может создавать подробные, хорошо структурированные рабочие процессы, но и получать данные в режиме реального времени из инструментов мониторинга, журналов и других источников, чтобы обеспечить контекст и рекомендации по возможным обновлениям. Таким образом, Gen AI является мощным помощником в устранении ручного труда при решении ряда задач, начиная от развертывания рутинных задач обслуживания и заканчивая запуском диагностических и восстановительных действий для устранения распространенных инцидентов. Но прежде чем приступить к решению этой задачи, убедитесь в том, что вы в совершенстве владеете инженерией подсказок.
  • Поддержание здорового общения с заинтересованными сторонами. Держать внутренние и внешние заинтересованные стороны в курсе событий — неотъемлемая часть процесса разрешения инцидентов, особенно крупных. Лучшие отраслевые практики рекомендуют регулярно обновлять информацию о состоянии дел для заинтересованных сторон и руководства каждые 30 минут (как минимум). Сами команды должны сосредоточиться на поиске и устранении проблем. Требуется время, чтобы подготовить обновления и согласовать их тон с целевой аудиторией. Здесь Gen AI снова может сэкономить время и ресурсы. Автоматически собирая и обобщая соответствующие данные об инциденте, он в считанные секунды создает драфт обновления статуса. Он даже может извлекать информацию из приложений для командных чатов, чтобы обогатить результаты своей работы.
  • Содействие непрерывному документированию и обучению. Формирование в организации культуры (безупречного) обучения имеет важнейшее значение для совершенствования процессов и предотвращения повторяющихся ошибок. Внедрение процедуры обзора произошедших инцидентов — большой шаг в этом направлении. Однако командам требуется время для тщательного и ручного документирования того, когда, что и как произошло в результате инцидента. С помощью GenAI это можно сделать всего за несколько кликов. На основе хронологии инцидента, журналов, метрик и чатов, относящихся к конкретному инциденту, можно получить подробную информацию о ходе инцидента и, что еще важнее, рекомендации по дальнейшим действиям.

Всегда держите человека в курсе событий

Хотя ИИ может помочь в создании контента, человеческий контроль крайне важен для обеспечения его точности и актуальности на каждом этапе работы. Всегда поручайте соответствующему профильному эксперту команды просматривать и при необходимости редактировать контент. И снова: GenAI может выполнять (частично) тяжелую работу, но он не может заменить человеческий опыт.