Рынок управления корпоративными сервисами (ESM) и управления ИТ- сервисами (ITSM) — это зрелый рынок, подталкивающий организации к созданию единой платформы для управления всеми операциями предприятия. В то же время в этой сфере есть несколько сложных проблем, включая ценность взаимосвязей, сложность и затраты, которые необходимо решить, пишет в корпоративном блоге Джули Мор, главный аналитик Forrester.
Взаимосвязи в масштабах всего предприятия
Преимущества объединения всех операций на единой платформе широки: от более качественной отчетности до улучшенных инсайтов и более глубокого понимания потоков создания стоимости, которые обслуживают важнейшие заинтересованные стороны. Более глубокое понимание означает, что организации могут вносить итеративные улучшения в предоставление услуг. Но дело не только в инсайтах, платформа ITSM/ESM может улучшить поток знаний, связывающий команды и обеспечивающий сотрудничество. Вместо того чтобы хранить информацию в функциональных ячейках, команды могут запрашивать ее по всему потоку создания стоимости, чтобы выявлять препятствия и новые способы внедрения инноваций.
Платформы ESM/ITSM также улучшают совместную работу благодаря дополнительным функциям, включая чатботы и интеграцию с такими приложениями, как Teams и Slack. Они автоматически собирают информацию, переданную в чате, и связывают ее с соответствующей записью, например инцидентом или изменением. Многие поставщики также обеспечивают обмен знаниями во всей своей экосистеме. Провайдеры управляемых сервисов и клиенты могут делиться уникальными рабочими процессами с сообществом, создавая тем самым еще более обширный поток знаний. Вместо того чтобы самим создавать эти возможности, более крупное сообщество может предоставить гораздо больше вариантов и сценариев использования и обеспечить инновации во всей своей экосистеме.
Сложность платформ
Для управления платформой ITSM большинству организаций требуется небольшая армия. Гражданская разработка — не вариант, так как возможности low-code/no-code все еще слишком сложны для руководителей бизнес-операций. Платформы выпускаются во множестве вариантов и пакетов; понять, что вам нужно, и не платить за ненужные возможности очень сложно. Один из клиентов Forrester рассказал, что начал использовать необходимую ему функциональность в пакете нижнего ценового сегмента. Когда подошло время продления контракта, эта функция вдруг оказалась в пакете с более высокой ценой.
Внедрение занимает много времени, что можно объяснить, когда организации начинают с нуля. Но возврат инвестиций занимает слишком долог. Почему? Потому что платформы внедряются таким образом, что компаниям сложно добиться повышения производительности (по сути, они берут старый способ работы и переносят его на новую платформу), или они ограничены в своем внедрении возможностями нанять/обучить/заключить партнерство — что просто замедляет их трансформацию. Как бы то ни было, есть проблема сложности, которую необходимо решить. Предполагалось, что платформа ESM/ITSM поможет организациям сделать работу видимой, уменьшить трение и упростить управление сложным. Однако сам этот инструмент оказался самым сложным из всех.
Стоимость платформ
Поскольку платформы управления сервисами продолжают расширять свои возможности, организации делают значительные инвестиции, чтобы получить максимальную отдачу от них. При этом важно, с кем они сотрудничают. Чем больше организация, предоставляющая услуги, помещает свои рабочие процессы на единую платформу, тем более привязанной она становится. Выбор поставщика похож на заключение брака. Ухаживание заключается в предпродажных и торговых контактах, а после подписания контракта вы вступаете в брак надолго.
Платформа, поддерживающая ИТ-операции, корпоративные рабочие процессы, управление активами, автоматизацию и предоставляющая возможности ИИ/МО, стоит дорого. Платформы ITSM/ESM многофункциональны, в них есть расширенные модули для таких распространенных бизнес-операций, как управление персоналом, объектами, обслуживание клиентов, продажи, управление портфелем и т. д. По мере того как организации расширяют внедрение платформы в масштабах предприятия, стоимость лицензий и дополнительных модулей растет. При этом схемы ценообразования существенно различаются: некоторые поставщики предпочитают полную прозрачность, а другие используют некую магическую формулу, которая, по-видимому, зависит от клиента. Любая организация, тратящая на это значительную часть бюджета, должна иметь четкое и прозрачное ценообразование, чтобы управлять текущими расходами и проектными затратами, в том числе когда рассматривает возможность дополнительных инвестиций.
Проблемы бюджетирования
Еще одна проблема заключается в том, что организации обычно выделяют средства на эти платформы только из ИТ-бюджета, даже если их используют бизнес-подразделения. По мере рационализации сервисов и перевода их на единую платформу бюджетирование должно возлагаться на бизнес-подразделения. В противном случае это будет выглядеть как дорогостоящая ИТ-платформа.
Уход от поставщика обходится дорого, и часто приходится отказываться от возможностей в пользу более дешевого решения. Переход с одной платформы на другую похож на развод — вы теряете большую часть исторических данных, инвестиции в рабочие процессы и интеграции. Чтобы окупить затраты на переход, может потребоваться около трех лет, однако для некоторых организаций в условиях растущих расходов это единственный путь, который они могут выбрать.
