Цифровизация практически всего на свете сопровождается повышенными ожиданиями в плане опыта. Чем реалистичнее цифровые технологии, тем больше преимуществ, отмечают опрошенные порталом InformationWeek эксперты.
Дополненная реальность (AR), виртуальная реальность (VR), метавселенная, искусственный интеллект и генеративный ИИ (GenAI) — все они способны повысить конверсию клиентов, если наглядно улучшают пользовательский опыт. В некоторых случаях эти технологии меняют способы взаимодействия клиентов с брендами.
Так, ритейлеры внедряют интерактивный 3D-контент, чтобы покупатели могли исследовать товар в трехмерном пространстве, например, перевернуть туфли вверх ногами или повернуть боком, чтобы лучше понять дизайн. Аналогичным образом, AR-возможности позволяют покупателям увидеть, как обувь будет смотреться на их ноге. В обоих случаях 3D-изображение, как с AR, так и без нее, привносит аналоговый опыт в цифровую экономику. Чем более реальными будут цифровые впечатления, тем больше вероятность того, что люди ими заинтересуются.
«Я считаю, что наибольший сдвиг произойдет в том, как мы воспринимаем медиа, — говорит Михал Коор, генеральный директор и основатель компании Vectary, платформы для управления активами 3D/AR. — Например, вы можете посмотреть четырехминутное видео, где кто-то создал временную шкалу всех событий. Или я дам вам доступ к пространству, которое вы сможете исследовать: вы потратите 50 минут, но это будет ваша история, отличная от историй всех других пользователей. В этом и заключается новизна».
Задействование больше органов чувств для получения более ярких впечатлений
Дизайнеры продуктов уже давно используют стремление потребителей к более реалистичным ощущениям, будь то игровые кресла, которые помогают игрокам «почувствовать» игру, или аудиосистемы домашних кинотеатров, обеспечивающие кинематографические впечатления. По данным Verified Market Reports, цифровые ароматы в сочетании с AR и VR помогают создавать более иммерсивный опыт в таких отраслях, как здравоохранение и ароматерапия, игры и развлечения, розничная торговля и маркетинг, а также индивидуальное оздоровление и образ жизни. Цифровые запахи также полезны для экологического зондирования и обеспечения безопасности.
«В настоящее время большинство операций электронной коммерции и физической розничной торговли являются обыденными, двухмерными. Повторяющийся цикл „клик-прокрутка-клик“ стал нормой, оставляя желать лучшего в плане воодушевления и вовлеченности. Этот статус-кво созрел для разрушения», — говорит Майкл Заккур, основатель и главный стратег консалтинговой компании 5 New Digital.
Бренды, ритейлеры и производители потребительских товаров (CPG), превращают скучную, плоскую, неиммерсивную «покупку» в трехмерный, динамичный, вовлекающий опыт. Ключевой момент для компаний — сделать это онлайн и в магазине, а затем соединить все это с помощью унифицированной коммерции, чтобы получить следующие преимущества:
- снижение затрат на привлечение потребителей и логистику;
- увеличение органического трафика;
- повышение конверсии со средних
2-6% до 10, 20 или 30%; - увеличение среднего объема заказов;
- обеспечение долгосрочной потребительской ценности.
В частности, по словам Заккура, 3D-страницы с описанием товаров повышают конверсию на
«Walmart устанавливает отраслевой стандарт для улучшения UX и UI, участвуя в „новой модели розничной торговли“, которая представляет собой полную интеграцию онлайна, офлайна, технологий, развлечений/медиа и цепочки поставок, — говорит он. — Все это складывается в новую парадигму UX/UI, которая была изобретена и усовершенствована Alibaba и теперь распространяется по всему миру».
Недавно 5 New Digital провела двухчасовое мероприятие в формате прямой трансляции для крупной нью-йоркской компании по производству одежды класса люкс, в ходе которого было продано больше товаров в денежном исчислении, чем флагманским магазином. Отслеживание результатов мероприятия в течение четырех недель показало, что посещаемость флагманского магазина выросла на 52%, а онлайн-трафик увеличился на 42%. Число подписчиков и акций в социальных сетях выросло на 25%, а средняя стоимость заказа (AOV) увеличилась по всем каналам на 20%.
В сфере платежей разработчики сосредоточены на создании интеграций и опыта, которые делают платежи такими же простыми и неотвлекающими, как включение лампочки.
«Чем незаметнее платеж, тем он „умнее“. Если задуматься, в этом и заключается магия приложений для совместного использования поездок — для автоматической оплаты достаточно просто выйти из машины, — говорит Майк Бландина, управляющий директор, глава глобального отдела платежных технологий JP Morgan Chase. — Такие платежные технологии, как биометрия и tap-to-pay, обеспечивают аналогичный быстрый и удобный процесс оформления покупки, что способствует улучшению потребительского опыта и повышению лояльности к бренду».
В целях улучшения пользовательского опыта и обеспечения кибербезопасности платежи все больше ориентируются на быстрое и простое подтверждение личности пользователя.
«В настоящее время разработчики сосредоточены на переходе от платежей, основанных на учетных данных, таких как действительная информация о карте, к платежам, основанным на идентификации личности, когда транзакция проверяется путем установления того, кто на самом деле за ней стоит, — говорит Бландина. — Существует множество способов сделать это, включая оплату по лицу, ладони или устройству, поскольку предпочтения разных поколений различаются».
Данные также важны
Маркетологи используют данные с момента появления Интернета, чтобы лучше понимать клиентов и их поведение, и их возможности развиваются вместе с технологиями, например, они переходят от исторических отчетов к прогностическим возможностям и персонализированным рекомендациям.
Данные стали благословением и проклятием для дизайнеров. С одной стороны, они смогли опереться на данные, в то время как раньше они могли делать только обоснованные предположения. Однако проектирование UX на основе одних только данных может не дать желаемого результата.
«Метрики не могут заменить интуицию. Реальность такова, что чем шире ваши идеи, тем сложнее сформулировать метрики, — говорит Дженни Чанг, руководитель отдела дизайна компании Amplitude, предоставляющей платформу для анализа данных. — Сперва воспользуйтесь интуицией относительно того, что вам нужно сделать, чтобы выделиться на рынке, и только после этого показатели будут иметь первостепенное значение для успеха».
Данные также питают ИИ, который используют дизайнеры. Согласно готовящемуся к публикации отчету OCTO «2024 Economics of Design Outlook», 49% респондентов считают, что ИИ ускорит процессы проектирования и инноваций на ранних стадиях, а 47% рассчитывают, что ИИ повысит креативность их бренда. Только 11% опрошенных полагают, что ИИ может снизить креативность их организации.
«Одна из значительных трансформаций происходит в сфере GenAI, где алгоритмы ИИ используются для исследования обширных областей дизайна и генерирования оптимальных решений на основе заранее заданных параметров, — говорит Джастин Сиротин, основатель OCTO. — Такой подход ускоряет процесс итеративного дизайна и одновременно позволяет находить инновационные решения, которые могли ускользнуть от дизайнеров-людей».
Использование возможностей ИИ позволяет изучить бесчисленное множество вариантов дизайна и быстро прийти к наиболее эффективным и действенным решениям.
Заключение
Ритейлеры уже давно поняли, что разделять аналоговый и цифровой опыт — плохая идея. Отсюда и рост мультиканального и омниканального маркетинга и клиентских путешествий.
3D, AR, VR, AI и GenAI — все это средства создания иммерсивного, интерактивного цифрового пользовательского опыта, который становится более реалистичным. Хотя цифровой опыт более современен, чем аналоговый, в конечном итоге пользователи хотят получить цифровой опыт, максимально приближенный к реальному, потому что он кажется им более естественным.
