О том, как меняется подход ИТ-службы, когда ей приходится оказывать техническую поддержку удаленным сотрудникам, на портале InformationWeek рассказывает Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data.

По данным Statista, в 2023 г. почти треть штатных сотрудников в сфере финансов, профессиональных и технических услуг работали удаленно. Это не считая многих компаний, которые регулярно позволяют сотрудникам работать из дома или удаленных офисов на периодической основе. Удаленная работа изменила способы технической поддержки — теперь ИТ-отдел должен поддерживать группу пользователей, которых он видит редко или вообще не видит.

В области приложений то, что раньше было вопросом о внутренней системе, теперь может быть связано с внешним приложением, размещенным в облаке. В области сетевых технологий то, что раньше было простой настройкой и конфигурированием рабочей станции, принтера или мобильного устройства в отделе пользователя, теперь превращается в установку и управление конфигурациями, безопасностью, устройствами и решением функциональных вопросов в удаленных местах.

«Мы во многом решили проблему удаленных вычислений, автоматизировав обновление ПО и систем безопасности, чтобы новые версии программ автоматически загружались и устанавливались для удаленных пользователей без нашего присутствия, — рассказал мне ИТ-менеджер одной из телекоммуникационных компаний. — Но настоящая несбыточная мечта — это возможность осуществлять всю ИТ-поддержку удаленно, потому что выезд персонала в удаленные точки отнимает много времени и затруднен».

Можете ли вы полностью отказаться от физических поездок на объекты? Сегодняшний ответ — нет, независимо от того, насколько хороша ваша автоматизация.

Появляются новые системы, сети и устройства, которые требуют ручной физической установки и проверки на месте. Периодическое техническое обслуживание необходимо для того, чтобы убедиться, что серверы, спрятанные в шкафах удаленных офисов, не покрыты пылью, не работают в условиях высокой температуры или повышенной влажности, не лишены регулярного резервного копирования и не оставлены без охраны в нерабочие часы.

Несмотря на эту проблему, существуют различные шаги, которые можно предпринять, чтобы улучшить, а в некоторых случаях и изменить способ удаленной поддержки.

Вот шесть из них:

1. Обучите пользователей методам обеспечения безопасности и используйте многофакторную аутентификацию и сети с нулевым доверием. В прошлом году шесть из десяти наиболее распространенных нарушений безопасности, на которые ссылается компания Splunk, требовали участия конечных пользователей. Среди них были фишинг, внедрение вредоносных программ, социальная инженерия, а также создание и совместное использование слабых паролей.

Одна из практик — обучение всех новых сотрудников и ежегодное переобучение существующих сотрудников лучшим практикам безопасности. Помимо идентификаторов пользователей и паролей, многие компании теперь отправляют коды, используют биометрию и т. д., что заставляет пользователей предоставлять системе дополнительные параметры идентификации, такие как многофакторная идентификация, прежде чем они получат доступ.

Все больше компаний также переходят на сети с нулевым доверием, которые могут отслеживать любые новые добавления или изменения в сети и отмечать их, чтобы ИТ-отдел мог убедиться, что изменения и добавления были авторизованы.

Безопасность — это одна из основных лакмусовых бумажек и точек риска для удаленной поддержки. Проактивное обучение пользователей и использование надежных ИТ-инструментов для обеспечения безопасности позволяет снизить риски, возникающие на удаленных объектах.

2. Расширьте службу поддержки, чтобы она охватывала сетевые проблемы. Служба ИТ-помощи слишком часто фокусируется на заявках на устранение проблем с приложениями, а вопросы подключения к сети и производительности не рассматривает. Удаленные пользователи и объекты нуждаются в сетевом подключении и обеспечении производительности. Скорее всего, требуется добавление в службу поддержки сотрудников, имеющих опыт работы с сетями и коммуникациями, чтобы можно было оперативно решать сетевые проблемы.

3. Разработайте эффективные ресурсы самопомощи. Сотрудники являются большими поклонниками онлайновой самопомощи, которая позволяет им самостоятельно решать свои проблемы — при условии, что самопомощь работает! Слишком часто сценарии самопомощи пишут инженеры и программисты, которым не хватает навыков, необходимых для объяснения и решения проблем.

Одна из рекомендаций — привлекать к разработке сценариев людей с хорошими коммуникативными навыками и, желательно, с педагогическим образованием. Именно такие люди с наибольшей вероятностью смогут понять, что нужно пользователям, и разработать понятные и действенные рекомендации по решению проблем.

4. Используйте удаленный доступ для помощи в решении проблем. Бывают случаи, когда проблемы настолько сложны, что пользователь или служба поддержки не в состоянии их решить. В таких случаях сотрудники ИТ-поддержки могут получить удаленный доступ к устройству пользователя с помощью технологий разделения экрана (например, TeamViewer, Windows Quick Assist и т. д.). И пользователь, и ИТ-специалист могут видеть, что происходит, а последний может проинструктировать пользователя, что ему нужно сделать, чтобы решить локальную проблему.

5. Обучите помощников ИТ-специалистов и/или привлеките сторонних специалистов для поддержки удаленных подразделений. Для компаний, работающих в нескольких регионах, очень важно иметь местное представительство ИТ-поддержки.

Подход, который хорошо зарекомендовал себя в транснациональных компаниях, заключается в передаче поддержки местному поставщику, который также может говорить на родном языке. Другой вариант — обучение специалистов, которые выполняют другую функцию (например, менеджера по производству), но при необходимости могут выполнять функции ИТ-поддержки.

6. Совершайте физические визиты. Даже если ваша стратегия удаленной технической поддержки работает безупречно, важно периодически посещать удаленные объекты. Сеть с нулевым доверием не обнаружит автономный ПК, который был принесен менеджером для работы над отдельным набором электронных таблиц, и не узнает, что физический сервер, хранящийся в шкафу, полон пыли и на нем уже три недели не делалось резервное копирование данных.

Важно заранее оповестить пользователей о запланированном визите. Тогда они смогут предупредить ИТ-техподдержку о проблемах с физической производительностью, которые не могут решить загрузка ПО, общение в чате, телефонные звонки и совместный доступ к устройству.