Порталы самопомощи пользователей слишком часто оказываются в компаниях неэффективными, но так быть не должно. ИТ-отделы и отделы пользователей смогут оптимизировать самопомощь, формализовав стратегию создания и поддержки систем самопомощи, пишет на портале InformationWeek Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data.

В марте компания Tidio, предоставляющая решения для обслуживания клиентов, опубликовала результаты исследования, посвященного самообслуживанию, в котором 88% респондентов заявили, что ожидают от компаний, с которыми ведут бизнес, развертывания порталов самообслуживания. Кроме того, 73% заявили, что хотят самостоятельно решать свои проблемы.

Сотрудники служб ИТ-поддержки, перегруженные заявками, электронными письмами и телефонными звонками, связанными с устранением неполадок, тоже хотят видеть больше самопомощи пользователей! Но как этого добиться?

Множество поставщиков ПО предлагают решения для самопомощи пользователей. В этих системах есть базы знаний с возможностью поиска, пользовательские форумы, чат и даже возможность запрашивать ИТ-услуги из меню задач, которые можно легко автоматически запланировать и затем выполнить, например, настроить новую рабочую станцию.

В некоторых случаях ПО для самообслуживания поставляется в комплекте с традиционным ПО службы поддержки. В других случаях оно является самостоятельным, но может быть легко интегрировано с широко используемым ПО службы поддержки. Звучит неплохо, но проблема для ИТ-отдела и других подразделений компании, таких как отдел кадров, которые хотят предоставлять сотрудникам возможность самопомощи, заключается в способности разрабатывать информацию, пригодную для практического использования пользователями.

Компания SearchUnify, поставщик решений для обслуживания и самопомощи клиентов, называет три основные проблемы систем самопомощи:

  • пользователи не могут найти нужную информацию;
  • пользователи не могут воспользоваться предлагаемыми инструментами самопомощи, чтобы найти информацию, относящуюся к их проблемам;
  • ИТ-отделы не могут регулярно контролировать системы самопомощи, чтобы определять, насколько хорошо они работают.

Давайте рассмотрим эти проблемы и посмотрим, как ИТ-отдел и другие организации могут их решить.

Пользователи не находят нужную им информацию. Пользователи могут найти в базе нужную информацию только в том случае, если она там есть.

Некоторые поставщики предлагают библиотеки самопомощи для своих систем, но в большинстве случаев наполнять базу знаний информацией, которая нужна пользователям, приходится ИТ-специалистам и экспертам пользовательских отделов.

Первым шагом в создании базы знаний является проведение исследования, чтобы определить, кто является целевой аудиторией самообслуживания. Следующий шаг — встреча с этими пользователями, чтобы понять, какие темы их интересуют, и определить вопросы по каждой конкретной теме, которые они, скорее всего, зададут. Дополнительные сведения можно получить, просмотрев записи и старые журналы запросов, чтобы выяснить, какие вопросы задавались чаще всего.

После того как команда определит, какая информация нужна базе знаний, ее можно будет заполнить. Содержимое может быть взято из документов, блогов, видео, описания шагов процесса, внешних ресурсов, а также из любых других материалов, которые предоставляют ИТ-эксперты и эксперты в предметной области отделов пользователей.

Например, распространенный HR-вопрос, ответ на который может быть задан в базе знаний, — когда начнет действовать вклад нового сотрудника в его пенсионный план? В ИТ-раздел базы знаний может быть включен ответ на вопрос о том, что делать пользователю, если его рабочая станция вдруг перестала подключаться к сети.

Возможность для пользователей самостоятельно планировать мероприятия по ИТ-обслуживанию. Большинство систем самопомощи оснащены функцией «каталог самообслуживания», которая позволяет ИТ-специалистам перечислить ассортимент ИТ-услуг, на которые пользователи могут планировать запросы.

Например, пользователю требуется новая рабочая станция или принтер, настроенный и подключенный к сети, мобильное устройство компании или настройка идентификатора и пароля. Подобные запросы на обслуживание легко автоматизировать и планировать, поскольку это простые задачи, которые ИТ-отдел может выполнить, причем в конкретные сроки.

В отличие от этого, запрос пользователя к ИТ-отделу на устранение загадочной ошибки в системе, которая выводит ее из строя, требует расследования, и сроки его решения неизвестны. Сложность таких запросов требует, чтобы они направлялись через обычную службу поддержки.

Юзабилити. Первоначальные встречи с пользователями по планированию информации помогают определить содержание базы знаний для самопомощи, но они также должны учитывать удобство использования. Другими словами, по каким темам и вопросам пользователи хотят получить информацию, может ли база знаний быстро определить «суть» этих запросов, чтобы пользователи могли легко помочь себе и продолжить работу?

Коммерческие поставщики включают в базу знаний проверку актуальности информации, задавая пользователям после поиска знаний вопросы типа «Помогла ли вам эта информация?». Таким образом собирается обратная связь. Это позволяет поставщикам, а также ИТ-специалистам и экспертам в предметной области постоянно улучшать качество базы знаний и функций системы самопомощи, с которыми сталкиваются и которые используют пользователи.

ИТ-службам необходимо регулярно контролировать системы самопомощи, чтобы понимать, насколько хорошо они работают. Несколько лет назад вице-президент по ПО одной компании, которая в то время была разработчиком решений no/low-code четвертого поколения, рассказал мне, что его компания регулярно снимала пользователей, когда они тестировали создание отчетов на основе данных, чтобы увидеть, насколько хорошо они ориентируются на экранах и понимают, как использовать ПО.

«Мы снимаем их на камеру, фиксируя места, где имеют место нерешительность или замешательство, потому что они не совсем уверены, что делать дальше, — пояснил он. — Мы также проверяем навигацию. Могут ли они легко перейти к нужной им функции? В некоторых случаях инструмент работает исключительно хорошо, но мы также сталкиваемся со случаями, когда нам приходится пересматривать продукт, чтобы сделать его более удобным для пользователя, основываясь на тех проблемах, которые мы наблюдали во время съемки».

С тех пор методы тестирования ПО усовершенствовались, но удобство использования по-прежнему остается важной целью. В сфере самопомощи важно, чтобы пользователи могли легко ориентироваться в системе и быстро находить нужные им ответы и услуги. Если они не смогут этого сделать, то не смогут помочь себе. Единственный способ добиться этого — отслеживать покинутые уровни системы, наблюдать за тем, как часто пользователи используют систему, и постоянно запрашивать их отзывы.

Необходимость в обслуживании системы. Системы самопомощи никогда не окажутся в списке критически важных систем, как ERP-системы, но они все равно требуют серьезного отношения со стороны ИТ-отдела.

Серьезное отношение к системе самопомощи означает, что ее необходимо поддерживать, обеспечивая хорошую работу для пользователей и постоянное предоставление актуальной информации. Слишком часто имеет место тенденция помещать обслуживание систем самопомощи в самый низ списка дел ИТ-отдела, потому что эти системы предназначены «только» для внутренних пользователей и никогда не классифицируются как критически важные.

Система самопомощи — это способность сотрудников выполнять работу самостоятельно, имея под рукой оптимизированные инструменты самопомощи и базы знаний. Для поддержания оптимальной производительности таких систем необходимо регулярно обновлять базы знаний и функции. Те, кто владеет этими функциями и контентом (например, ИТ, HR, финансы и др.), должны включить регулярное обслуживание систем самопомощи в свои рабочие циклы.