По мере того как автоматизация и искусственный интеллект изменяют структуру ИТ-поддержки, локальные поставщики услуг продолжают оставаться на высоте, предлагая индивидуальный подход, быструю помощь на местах и творческое решение сложных проблем, пишет на портале ITPro Today Иэн Уэм, управляющий директор компании Innovec, поставщика услуг ИТ-поддержки.

Поколение назад ИТ-хозяйство означало наличие пула громко гудящих серверов, упакованных в шкаф в магазине или подвале, с мигающими зелеными лампочками и множеством спутанных проводов.

Компании, в которых не было собственных ИТ-менеджера или команды, пользовались телефоном поддержки местного провайдера, которому они звонили для решения проблем. Если выключение и включение терминала не помогало, те присылали кого-нибудь посмотреть.

За последние десять лет многое изменилось, и не в последнюю очередь это выражается в замене локальных серверов на облачные платформы. Совсем недавно ИИ смел все на своем пути, но компании по-прежнему полагаются на человека, который физически вмешивается, когда что-то идет не так.

Цифровая революция, несомненно, изменила то, как мы живем и работаем. Однако на фоне распространения ИИ, автоматизации и крупных колл-центров человеческий подход к ИТ-поддержке и персональному обслуживанию остается не просто актуальным, а критически важным.

Ограничения безличных моделей поддержки

Развитие крупных колл-центров и систем поддержки на основе ИИ обусловлено стремлением к эффективности и сокращению расходов. Однако эти модели часто не оправдывают ожиданий в важнейших областях.

Отсутствие персонализации. В колл-центрах часто используются стандартные сценарии и процедуры устранения неполадок. Такой «универсальный» подход не учитывает нюансы индивидуальных потребностей клиентов и технических условий.

Владелец малого бизнеса с простой сетью сталкивается с совершенно иными проблемами, чем крупная корпорация со сложной многосайтовой инфраструктурой. Агенты колл-центра, зачастую не обладающие знаниями контекста, с трудом могут предложить эффективные решения.

ИИ, хотя и способен обрабатывать огромные объемы данных, часто не обладает должным пониманием и способностью критически мыслить, необходимыми для решения сложных или необычных проблем.

Коммуникационные барьеры. Технический жаргон и сложные объяснения могут быть пугающими для нетехнических пользователей. Агенты колл-центров, на которых давит объем работы, могут не иметь времени или терпения, чтобы объяснять решения четко и с сочувствием.

Чат-боты с ИИ — хотя они постоянно совершенствуются — часто не понимают нюансов человеческого языка, что приводит к разочарованию и непродуктивному взаимодействию. Человеческая способность адаптировать язык и тон к уровню понимания каждого человека имеет решающее значение для эффективной коммуникации.

Построение отношений. Установление доверия и взаимопонимания — важнейшее условие эффективной ИТ-поддержки. Долгосрочные отношения позволяют упреждающе решать проблемы и разрабатывать индивидуальные решения с учетом конкретных потребностей и технологического роста каждого клиента.

Колл-центры и ИИ могут быть не способны к постоянному личному взаимодействию, которое способствует укреплению этого жизненно важного доверия. Безличный характер этих моделей поддержки может привести к тому, что клиенты будут чувствовать себя разочарованными, проигнорированными и уязвимыми.

Ограниченные возможности решения проблем. Хотя ИИ может справиться с обычными проблемами, сложные или непредвиденные задачи часто требуют творческих решений и глубоких технических знаний.

Агенты колл-центров, имеющие ограниченный доступ к ресурсам и часто работающие по строгим протоколам, могут быть не в состоянии отойти от стандартных процедур, даже если это может быть полезно. Совместный, адаптивный подход к решению проблем со стороны опытного ИТ-специалиста часто является ключом к решению этих сложных задач.

Отсутствие опыта работы на местах. Многие ИТ-проблемы требуют физического вмешательства и практического устранения неполадок. Удаленная поддержка, хотя и полезна, не всегда может решить проблемы с оборудованием, конфигурацией сети или нарушениями безопасности, которые требуют оценки и ремонта на месте. Локальные компании, предлагающие ИТ-поддержку с выездом на место, имеют явное преимущество в эффективном и результативном решении подобных проблем.

Сильные стороны местных поставщиков ИТ-поддержки

Местные провайдеры ИТ-поддержки преуспевают именно в тех областях, где крупные организации и ИИ не справляются. К их сильным сторонам относятся:

  • Индивидуальный подход. Местные поставщики услуг уделяют первостепенное внимание построению прочных отношений с клиентами. Они выделяют время на то, чтобы понять уникальные потребности, технологическую среду и бизнес-цели своих клиентов. Это позволяет им предоставлять индивидуальные решения и проактивную поддержку, предотвращая проблемы до их возникновения.
  • Проактивная поддержка и профилактическое обслуживание. Прочные отношения с клиентами способствуют проактивной поддержке. Местные ИТ-провайдеры могут предвидеть потенциальные проблемы, предлагать профилактическое обслуживание и помогать клиентам оптимизировать свои системы для достижения максимальной эффективности и безопасности. Это резко контрастирует с реактивным подходом к решению проблем, характерным для колл-центров.
  • Более тесная связь и сотрудничество. Местные ИТ-специалисты эффективно общаются, адаптируя свой язык к техническим знаниям клиента. Они устанавливают взаимопонимание, укрепляют доверие и позволяют клиентам чувствовать себя комфортно, обсуждая свои проблемы. Это приводит к более эффективному устранению неполадок и положительному общему опыту.
  • Превосходные навыки решения проблем. Местные поставщики часто обладают большим набором навыков и накопленной экспертизой, что дает им возможность решать широкий спектр проблем. Способность к творческому мышлению и совместной работе позволяет им решать сложные проблемы, которые могут поставить в тупик агентов колл-центров или систему ИИ. Кроме того, их локальное присутствие позволяет оперативно реагировать на критические ситуации на местах.
  • Прямой доступ к экспертным знаниям. Клиенты получают прямой доступ к нужным им экспертам, без необходимости ориентироваться в сложных меню колл-центра или ждать ответа от удаленных групп поддержки. Оперативность реагирования местного провайдера значительно выше, что приводит к более быстрому решению проблем и сокращению времени простоя.
  • Поддержка на месте и физическое вмешательство. Локальные компании предлагают важнейшее преимущество — выезд на место, что позволяет немедленно диагностировать и решать проблемы с оборудованием, конфигурацией сети, нарушениями безопасности и другие вопросы, которые невозможно решить удаленно. Это важный фактор, позволяющий свести к минимуму перебои в работе бизнеса и потерю данных.

Пять проблемных ситуаций, в которых местная ИТ-поддержка окажется незаменимой

  1. Потеря важных данных или нарушение безопасности. Представьте, что атака вируса-вымогателя (ransomware) зашифровала важные данные вашей компании. Крупный колл-центр может предложить лишь ограниченную немедленную помощь, что может привести к значительной потере данных и нарушению работы бизнеса. Надежный местный поставщик ИТ-услуг может оперативно отреагировать, внедрить аварийные процедуры, оценить ущерб, восстановить данные и работу систем.
  2. Сложный сетевой сбой. Широкомасштабное отключение сети может нарушить работу бизнеса. Колл-центры могут столкнуться с трудностями при диагностике основной причины сложного сбоя, затрагивающего множество устройств и систем. Местный ИТ-специалист, знакомый с конкретной сетевой инфраструктурой клиента, может быстро определить проблему и реализовать решения для восстановления связи.
  3. Аппаратный сбой. Критический аппаратный сбой, например отказ сервера или неисправность маршрутизатора, может привести к немедленному и масштабному нарушению работы. Удаленная поддержка ограничена в решении таких проблем. Локальный поставщик ИТ-услуг может провести диагностику на месте, отремонтировать или заменить оборудование и свести к минимуму время простоя.
  4. Реагирование на инциденты кибербезопасности. Фишинговая атака, заражение вредоносным ПО или другой инцидент, связанный с кибербезопасностью, требует быстрых и решительных действий. Местный поставщик ИТ-услуг, обладающий опытом в области протоколов безопасности и реагирования на инциденты, сможет локализовать нарушение, минимизировать ущерб и помочь безопасно восстановить системы.
  5. Проблемы с внедрением ПО. При внедрении нового ПО могут возникнуть неожиданные технические проблемы. Местный поставщик ИТ-услуг может предоставить экспертное руководство, настроить ПО для оптимальной работы и провести обучение сотрудников, что позволит свести к минимуму сбои в работе и получить максимальные преимущества от использования новой системы.